本文關(guān)鍵詞：三網(wǎng)融合背景下電信運營企業(yè)客戶體驗管理研究

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【摘要】：三網(wǎng)融合背景下,電信運營企業(yè)的競爭環(huán)境發(fā)生了根本改變——競爭的平臺從網(wǎng)內(nèi)競爭轉(zhuǎn)向三網(wǎng)競爭,業(yè)務競爭的重點從語音通信轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)增值服務,市場發(fā)展的目標從追求新增客戶轉(zhuǎn)向客戶保有,消費者決策的重點從產(chǎn)品和價格的差別轉(zhuǎn)向體驗和互動�？蛻粝M習慣、需求層次結(jié)構(gòu)的改變,產(chǎn)業(yè)壁壘消失帶來的新的強勢競爭者的進入,以及由規(guī)�；⑼|(zhì)化的產(chǎn)品和服務帶來的企業(yè)獲利空間的萎縮,都推動了電信運營企業(yè)對加強自身客戶體驗管理的需求。然而,目前在管理學領(lǐng)域,對客戶體驗的研究大多集中在營銷層面,缺乏向企業(yè)管理的延伸,難以實現(xiàn)客戶與企業(yè)的深層次溝通。而且電信運營企業(yè)客戶體驗的實施大多建立在單獨的業(yè)務和活動之上,且是作為業(yè)務的客戶體驗前測進行,缺少體系化的管理流程,難以形成有效的反饋機制和閉環(huán)管理,因而限制了客戶體驗對于提高客戶服務水平的積極促進作用。因此,本文基于對國內(nèi)外客戶體驗管理概念、要素界定、關(guān)鍵模型、理論框架等相關(guān)理論和方法的梳理,以電信運營企業(yè)的實際管理需求為出發(fā)點,提出電信企業(yè)客戶體驗管理的框架,通過對電信企業(yè)客戶體驗內(nèi)部影響機理、客戶體驗閉環(huán)管理以及客戶體驗實施的研究,致力于提出一套完整的具有可操作性的電信運營企業(yè)體驗管理的框架和方法,以真正貫徹客戶導向的企業(yè)管理理念,全面提升電信企業(yè)的管理水平和用戶價值。 本文主要從以下幾個方面展開研究：(1)依據(jù)電信企業(yè)的實際運營情況和其在體驗管理工作中遇到的問題,提出電信運營企業(yè)客戶體驗管理框架；(2)通過梳理電信運營企業(yè)關(guān)于客戶關(guān)系和客戶態(tài)度的評估的因素之間的聯(lián)系或是影響關(guān)系,探討客戶體驗的內(nèi)部影響機理；(3)通過對全面質(zhì)量管理閉環(huán)模型的研究和電信企業(yè)客戶體驗的實施案例研究,設(shè)計電信運營企業(yè)客戶體驗的閉環(huán)管理機制；(4)電信運營企業(yè)客戶體驗管理的實施研究。 本文通過研究得到以下主要結(jié)論觀點：(1)電信運營企業(yè)客戶體驗管理框架包含客戶體驗的內(nèi)循環(huán)部分、外循環(huán)部分以及實施部分�？蛻趔w驗的內(nèi)循環(huán)與外循環(huán)體系通過客戶參與和客戶體驗兩個共有要素的連結(jié)進行溝通且互為促進,由此構(gòu)成了完整的客戶體驗管理的閉環(huán)框架。(2)電信運營企業(yè)客戶體驗的內(nèi)部影響機理模型表明,電信運營企業(yè)客戶關(guān)系評價的各因素的之間存在著相互影響關(guān)系,各因素之間相互作用構(gòu)成了一個封閉的可循環(huán)的獨立系統(tǒng),并且,客戶體驗和客戶參與是該系統(tǒng)的外生變量。(3)客戶參與是客戶體驗管理的起點。(4)電信企業(yè)的客戶體驗、客戶參與和客戶滿意度之間存在著最優(yōu)配置比例。(5)客戶體驗的實施不會對客戶滿意產(chǎn)生直接影響,而是通過影響服務期望與感知的差距、品牌形象和客戶感知價值,對客戶滿意度產(chǎn)生間接影響。(6)客戶參與對滿意度的負向影響主要來自于客戶所付出的的感知努力,這一結(jié)論與歸因理論的思路是相吻合的。(7)電信運營企業(yè)客戶體驗的閉環(huán)管理包含：定義發(fā)現(xiàn)——測量設(shè)計——執(zhí)行——分析——改善調(diào)整——控制保持六個階段,各階段具有不同的任務和實施方法。(8)電信企業(yè)客戶體驗調(diào)整的實施可以通過QFD方法,構(gòu)建多級質(zhì)量屋行決策模型以保證企業(yè)資源調(diào)配的合理性和調(diào)整實施的有效性。 本文的主要創(chuàng)新點如下： (1)提出了電信運營企業(yè)客戶體驗管理框架 通過對客戶體驗內(nèi)部影響機理和閉環(huán)管理機制的研究,本文提出電信運營企業(yè)客戶體驗管理框架。該框架由三部分組成——客戶體驗的內(nèi)循環(huán)部分、外循環(huán)部分以及實施部分�？蛻趔w驗的內(nèi)循環(huán)部分即客戶體驗的相關(guān)要素相互作用的機理,各要素之間通過一定的相互影響關(guān)系構(gòu)成體驗系統(tǒng)內(nèi)部的自發(fā)循環(huán)。外循環(huán)部分即客戶體驗的閉環(huán)管理體系,各步驟之間通過體驗信息的流轉(zhuǎn)和體驗調(diào)整行為的執(zhí)行構(gòu)成體驗在企業(yè)管理中的循環(huán)�？蛻趔w驗的內(nèi)循環(huán)與外循環(huán)體系通過客戶參與和客戶體驗兩個共有要素的連結(jié)進行溝通且互為促進,由此構(gòu)成了完整的客戶體驗管理的閉環(huán)框架。 (2)構(gòu)建了電信運營企業(yè)客戶體驗管理內(nèi)部影響機理模型 第一,通過對客戶體驗傳遞機理模型、客戶參與傳遞機理模型以及客戶體驗與客戶參與影響機理模型的構(gòu)建,運用結(jié)構(gòu)方程方法驗證了模型假設(shè)并通過對三個模型的綜合歸并,得出客戶體驗管理內(nèi)部影響機理模型。該模型證明,電信運營企業(yè)客戶關(guān)系評價的各因素的之間存在著相互影響關(guān)系,各因素之間相互作用構(gòu)成了一個封閉的可循環(huán)的獨立系統(tǒng),并且,客戶體驗和客戶參與是該系統(tǒng)的外生變量。 第二,該模型驗證了客戶參與是客戶體驗管理的起點的結(jié)論。多數(shù)理論將對客戶需求的調(diào)查和了解作為客戶體驗管理研究的起點�？蛻趔w驗的效果不僅取決于客戶對其體驗需求的表達,客戶在購買行為之前為購買決策所付出的時間、智力、情感上的努力的意愿,客戶購買前的準備行為,客戶對產(chǎn)品和服務相關(guān)知識和信息的主動搜索,客戶與服務人員之間的互動情況等等,都會對客戶的體驗產(chǎn)生重要影響。體驗經(jīng)濟的本質(zhì)是強調(diào)客戶的全面參與,讓客戶通過行為主動的表達其需求的意愿和內(nèi)容,因此,客戶參與應該是客戶體驗的起點�？蛻趔w驗內(nèi)部影響機理模型表明,在客戶體驗的內(nèi)循環(huán)機制中,客戶參與是作為客戶體驗的前置因素而存在的,并與客戶體驗共同作用于客戶評價的其他指標,成為影響客戶對電信企業(yè)產(chǎn)品和服務評價的決定性因素。 第三,基于該模型,本文提出電信企業(yè)的客戶體驗、客戶參與和客戶滿意度之間存在著最優(yōu)配置比例。也就是說,客戶體驗和客戶參與不可能無限制的提升客戶滿意度,三者之間由于相互間的影響作用而存在一個達到最優(yōu)表現(xiàn)的均衡狀態(tài)。由此,電信企業(yè)可以通過調(diào)整客戶體驗和客戶參與的程度從而使客戶滿意度達到一定時期內(nèi)平均服務表現(xiàn)下的最佳水平。 (3)構(gòu)建電信運營企業(yè)客戶體驗的閉環(huán)管理機制 通過對全面質(zhì)量管理閉環(huán)模型的研究和電信企業(yè)客戶體驗的實施案例研究,本文構(gòu)建電信運營企業(yè)客戶體驗閉環(huán)管理機制。該機制包含從客戶體驗對象(產(chǎn)品／服務)選取到客戶體驗方案設(shè)計直至體驗調(diào)整落實,開始新一輪客戶體驗對象選取的全過程,以及過程階段的劃分和各階段實施的任務關(guān)鍵和實現(xiàn)辦法。在客戶體驗調(diào)整的實施階段,本文引入工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理QFD方法,采用多級質(zhì)量屋的方式構(gòu)建電信運營企業(yè)客戶體驗調(diào)整的決策模型,確定針對不同體驗調(diào)整需求的最佳操作措施,從而保證了企業(yè)對客戶體驗調(diào)整的有效性。
【關(guān)鍵詞】：三網(wǎng)融合 電信企業(yè) 客戶體驗 內(nèi)部影響機理 閉環(huán)管理
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-7
• ABSTRACT7-21
• 第一章 緒論21-29
• 1.1 研究背景和依據(jù)21-23
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀23-24
• 1.3 研究目的與研究內(nèi)容24-26
• 1.3.1 研究目的24
• 1.3.2 研究內(nèi)容24-26
• 1.4 研究方法與技術(shù)路線26-27
• 1.4.1 研究方法26-27
• 1.4.2 技術(shù)路線27
• 1.5 主要創(chuàng)新點27-29
• 第二章 文獻研究29-48
• 2.1 體驗的內(nèi)涵29-31
• 2.2 客戶體驗的維度界定31-35
• 2.2.1 客戶體的前置要素32-33
• 2.2.2 客戶體驗的過程要素33-35
• 2.3 客戶體驗研究模型35-47
• 2.3.1 KANO模型36-38
• 2.3.2 SERVQUAL模型38-39
• 2.3.3 ACSI模型及TCSI模型39-44
• 2.3.4 服務藍圖44-45
• 2.3.5 感知藍圖技術(shù)45-46
• 2.3.6 關(guān)鍵時刻MOT46-47
• 2.4 電信運營企業(yè)客戶體驗管理的研究47-48
• 第三章 電信運營企業(yè)客戶體驗管理框架研究48-60
• 3.1 客戶體驗管理框架48-55
• 3.1.1 PineⅡ和Gilmore的角色扮演模型48-49
• 3.1.2 Schmitt關(guān)于客戶體驗管理的概念框架49-51
• 3.1.3 Chase和Dasu的客戶體驗流程設(shè)計51-52
• 3.1.4 國內(nèi)關(guān)于客戶體驗管理模型的研究52-55
• 3.2 客戶體驗管理模型評述55-57
• 3.2.1 關(guān)于客戶體驗管理的起點的討論55
• 3.2.2 關(guān)于客戶體驗的內(nèi)在邏輯的討論55-56
• 3.2.3 關(guān)于客戶體驗的調(diào)整路徑的討論56-57
• 3.2.4 關(guān)于客戶體驗調(diào)整順序的討論57
• 3.3 電信運營客戶體驗管理框架研究57-60
• 3.3.1 電信運營企業(yè)客戶體驗管理框架57-58
• 3.3.2 電信運營企業(yè)客戶體驗內(nèi)部影響機理研究58-59
• 3.3.3 電信運營企業(yè)客戶體驗閉環(huán)管理的閉環(huán)機制研究59
• 3.3.4 電信運營企業(yè)客戶體驗管理的實施研究59-60
• 第四章 電信運營企業(yè)客戶體驗的內(nèi)部影響機理研究60-104
• 4.1 概念模型與假設(shè)60-69
• 4.1.1 客戶體驗在服務過程中的傳遞機理研究60-63
• 4.1.2 客戶參與在服務過程中的傳遞機理研究63-66
• 4.1.3 客戶體驗與客戶參與的影響機理研究66-69
• 4.2 研究方法與變量測度69-78
• 4.2.1 研究方法69-70
• 4.2.2 變量測度70-78
• 4.3 信度分析78-81
• 4.4 探索性因子分析81-86
• 4.4.1 客戶體驗的傳遞機理模型81-83
• 4.4.2 客戶參與的傳遞機理模型83-84
• 4.4.3 客戶體驗與客戶參與的影響機理模型84-86
• 4.5 驗證性性因子分析86-92
• 4.5.1 客戶體驗傳遞機理模型87-88
• 4.5.2 客戶參與傳遞機理模型88-90
• 4.5.3 客戶體驗與客戶參與的影響機理模型90-92
• 4.6 假設(shè)檢驗與模型修正92-99
• 4.6.1 客戶體驗傳遞機理模型92-94
• 4.6.2 客戶參與傳遞機理模型94-95
• 4.6.3 客戶體驗與客戶參與影響機理模型的假設(shè)檢驗95-99
• 4.7 研究結(jié)論99-104
• 第五章 電信運營企業(yè)客戶體驗閉環(huán)管理研究104-125
• 5.1 電信運營企業(yè)客戶體驗的閉環(huán)管理機制104-117
• 5.1.1 質(zhì)量管理模型研究104-107
• 5.1.2 客戶體驗閉環(huán)管理機制設(shè)計107-117
• 5.2 客戶體驗的改善隊列設(shè)計117-122
• 5.2.1 內(nèi)部優(yōu)先級評價117-119
• 5.2.2 競爭性優(yōu)先級評價119-121
• 5.2.3 優(yōu)先級綜合評價121-122
• 5.3 客戶體驗調(diào)整方法設(shè)計122-125
• 5.3.1 質(zhì)量功能配置方法QFD122
• 5.3.2 質(zhì)量功能配置方法的步驟122-123
• 5.3.3 質(zhì)量功能配置方法在客戶體驗調(diào)整中的應用123-125
• 第六章 客戶體驗管理在電信運營企業(yè)中的實施125-144
• 6.1 客戶體驗方案設(shè)計125-126
• 6.1.1 客戶體驗主題設(shè)計125
• 6.1.2 評價指標設(shè)計125-126
• 6.1.3 調(diào)查設(shè)計126
• 6.2 客戶體驗情況分析126-138
• 6.2.1 樣本分布描述126-128
• 6.2.2 智能終端服務體驗分析128-136
• 6.2.3 智能終端使用體驗分析136-138
• 6.3 客戶體驗結(jié)果的反饋與落實138-144
• 6.3.1 客戶體驗改善優(yōu)先級的確定138-139
• 6.3.2 客戶體驗調(diào)整的路徑實施139-144
• 第七章 結(jié)論與展望144-150
• 7.1 本文主要結(jié)論和觀點144-148
• 7.1.1 電信運營企業(yè)客戶體驗管理的總體框架144-145
• 7.1.2 客戶體驗管理的內(nèi)部影響機理研究的主要結(jié)論和觀點145-147
• 7.1.3 客戶體驗的閉環(huán)管理和實施研究的主要結(jié)論和觀點147-148
• 7.2 本文研究的局限性和下一步研究展望148-150
• 參考文獻150-160
• 附錄 1-客戶體驗內(nèi)部影響機理調(diào)查問卷160-164
• 附錄 2-智能終端體驗活動手冊(外部問卷)164-171
• 附錄 3-智能終端體驗活動手冊(內(nèi)部問卷)171-180
• 附錄 4-智能終端體驗活動手冊(校園問卷)180-187
• 附錄 5-智能終端使用滿意度調(diào)查187-189
• 致謝189-190
• 攻讀學位期間發(fā)表的學術(shù)論文目錄190

【參考文獻】

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本文編號：838837