本文關(guān)鍵詞：基于客戶價(jià)值與滿意度的電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究

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【摘要】：我國(guó)電信業(yè)已經(jīng)進(jìn)入新的大融合、大變革和大轉(zhuǎn)型的發(fā)展時(shí)期，這是電信產(chǎn)業(yè)在一個(gè)新的領(lǐng)域里告別產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代進(jìn)入滿足競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)模式時(shí)代的轉(zhuǎn)型標(biāo)志。在此發(fā)展階段和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，如何集中有限資源，挖掘市場(chǎng)中最有價(jià)值客戶，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行差異化營(yíng)銷，將是電信產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的中心任務(wù)和重要課題，也是確保具有明顯網(wǎng)絡(luò)外部性的電信產(chǎn)業(yè)收入增長(zhǎng)的重要途徑之一。電信運(yùn)營(yíng)商最有價(jià)值的客戶，也就是我們常說(shuō)的集團(tuán)客戶，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、營(yíng)銷策略組合，有助于推動(dòng)整體電信產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，因此，本文主要作了以下創(chuàng)新性研究： （1）集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估的有效性與科學(xué)性，決定了市場(chǎng)細(xì)分以及營(yíng)銷策略制定的適用性，本文在研究了集團(tuán)客戶特點(diǎn)、客戶價(jià)值基礎(chǔ)上構(gòu)建了電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型。通過(guò)聚類分析將指標(biāo)歸類，利用SPSS13.0中的因子分析模塊進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，使用了某電信運(yùn)營(yíng)商2011年CRM系統(tǒng)中最新集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行實(shí)證分析，驗(yàn)證了模型的可行性。所得評(píng)估結(jié)果有利于電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)合理的市場(chǎng)細(xì)分，制定行之有效的集團(tuán)客戶組合營(yíng)銷策略。 （2）設(shè)計(jì)了包含集團(tuán)客戶期望、感知質(zhì)量、集團(tuán)客戶感知價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)、投訴、忠誠(chéng)度模塊的電信產(chǎn)業(yè)集團(tuán)客戶滿意度評(píng)估模型，將結(jié)構(gòu)方程模型SEM統(tǒng)計(jì)方法引入滿意度測(cè)評(píng)模型，使用最小二乘迭代算法（PLS）計(jì)算模型路徑系數(shù)，利用LISREL模型方法確定指標(biāo)之間的相關(guān)系數(shù)及權(quán)重，然后通過(guò)某電信運(yùn)營(yíng)商2011年調(diào)研數(shù)據(jù)得出實(shí)證結(jié)果。 （3）將特征聯(lián)合熵理論引入KNN分類算法，提出了改進(jìn)算法FUE-KNN。創(chuàng)新性的將特征聯(lián)合熵中的兩個(gè)變量設(shè)為客戶價(jià)值、滿意度，從而得出基于客戶價(jià)值、滿意度特征聯(lián)合熵的電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶市場(chǎng)細(xì)分模型。為了驗(yàn)證此算法在客戶細(xì)分中的應(yīng)用效果，以某地區(qū)的移動(dòng)集團(tuán)用戶在2011年的客戶價(jià)值、滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)作為樣本，最終將集團(tuán)客戶細(xì)分為四類：A“最佳集團(tuán)客戶”、 B“奇異集團(tuán)客戶”、C“誘惑集團(tuán)客戶”、D“幽靈集團(tuán)客戶”。結(jié)合大市場(chǎng)6PS營(yíng)銷理論與SWOT-MS分析，制定SO-A、WO-A、ST-A、WT-A等十六類營(yíng)銷策略，，此營(yíng)銷組合策略的靈活運(yùn)用為我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商適應(yīng)新時(shí)代轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了理論依據(jù)。
【關(guān)鍵詞】：電信運(yùn)營(yíng)商 集團(tuán)客戶 客戶價(jià)值 滿意度 市場(chǎng)細(xì)分 特征聯(lián)合熵
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-36
• 1.1 選題的背景及意義8-21
• 1.2 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述21-32
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與方法32-34
• 1.4 研究主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)34-36
• 第二章 電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估研究36-52
• 2.1 集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估相關(guān)理論基礎(chǔ)36-38
• 2.2 電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型設(shè)計(jì)38-47
• 2.3 電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型實(shí)證分析47-51
• 2.4 本章小結(jié)51-52
• 第三章 電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶滿意度評(píng)估研究52-72
• 3.1 集團(tuán)客戶滿意度評(píng)估相關(guān)理論基礎(chǔ)52-53
• 3.2 電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶滿意度評(píng)估模型53-57
• 3.3 電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶滿意度評(píng)估模型實(shí)證分析57-70
• 3.4 本章小結(jié)70-72
• 第四章 電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略研究72-100
• 4.1 市場(chǎng)細(xì)分方法及模型研究72-77
• 4.2 基于特征聯(lián)合熵的改進(jìn) K 近鄰分類模型77-83
• 4.3 SWOT-MS 分析與策略制定83-98
• 4.4 本章小結(jié)98-100
• 第五章 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略應(yīng)用案例100-109
• 5.1 案例背景100-102
• 5.2 策略分析與制定102-104
• 5.3 需求分析與方案設(shè)計(jì)104-108
• 5.4 本章小結(jié)108-109
• 第六章 結(jié)論與展望109-111
• 參考文獻(xiàn)111-119
• 附錄119-123
• 發(fā)表論文和參加科研情況說(shuō)明123-124
• 致謝124

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 孫睿;網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析[D];重慶大學(xué);2009年

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