本文關(guān)鍵詞：杭州移動通信用戶滿意度及提升研究

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【摘要】：中國電信市場范圍和層次逐漸增加以及人們在通信方面的需求量增多的背景之下,通信行業(yè)競爭程度也日漸加劇。我國通信重組后交易運(yùn)營局勢,讓通訊市場構(gòu)成中國移動、中國聯(lián)通和中國電信鼎立的情況。隨著商品和技術(shù)的日趨相同,通信企業(yè)形成了自己全新的服務(wù)理念—“服務(wù)營銷”、“提升滿意度”。為了能夠在越來越激烈、越來越同質(zhì)化的運(yùn)營商市場競爭中始終保持領(lǐng)先、保持主導(dǎo)地位,必須通過服務(wù),來實現(xiàn)差異化內(nèi)容供給,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,而本文便是基于以上的內(nèi)容,將理論與實際相結(jié)合,在用戶滿意程度的管理角度作出全面而系統(tǒng)的探究與思考。此文在將服務(wù)質(zhì)量差距模型與客戶關(guān)系管理理論相結(jié)合,在此基礎(chǔ)上分析杭州移動客戶滿意度現(xiàn)狀,通過分析結(jié)論,來思考杭州移動服務(wù)質(zhì)量提升的方向和舉措。同時以一個千萬用戶級的地市分公司為基礎(chǔ),探討我國通信市場未來的服務(wù)發(fā)展方向。在進(jìn)行具體問題分析前,必須對我國通信行業(yè)大環(huán)境進(jìn)行分析,本文對通信行業(yè)客戶滿意度的研究背景、研究目的、研究意義進(jìn)行了系統(tǒng)的說明,有助于闡明本文在探究層面上的理論基礎(chǔ)。除此之外,我們還需要對杭州移動出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行系統(tǒng)分析與研究。研究如何縮短客戶“認(rèn)知期望”與“服務(wù)期望”的差距,從而提升移動通信行業(yè)客戶滿意度。并且將杭州移動客戶滿意度實踐總結(jié)作為提升顧客滿意度的策略庫,便于我國通信企業(yè)學(xué)習(xí)和研究。另一方面進(jìn)行具有創(chuàng)新意義的構(gòu)建設(shè)計提高杭州移動顧客滿意度,形成獨(dú)具特色的服務(wù)理念。在本文的最后,本文將綜述在管理方式方法上的模型和對探究此問題上有關(guān)未來的規(guī)劃與展望。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 感知要素 移動服務(wù)提升策略 促銷策略
【學(xué)位授予單位】：江西財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 1 導(dǎo)論10-14
• 1.1 研究背景和意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 國內(nèi)外研究綜述12-13
• 1.3 研究思路及研究方法13-14
• 1.3.1 研究思路13
• 1.3.2 論文研究方法13-14
• 2 杭州移動通信用戶與服務(wù)現(xiàn)狀14-20
• 2.1 客戶的發(fā)展概況14-16
• 2.1.1 客戶增長情況14
• 2.1.2 用戶分品牌結(jié)構(gòu)14-15
• 2.1.3 集團(tuán)用戶發(fā)展情況15-16
• 2.2 服務(wù)的基本結(jié)構(gòu)16-20
• 2.2.1 與客戶的接觸通路16-17
• 2.2.2 移動服務(wù)項目17-18
• 2.2.3 移動服務(wù)投入18-20
• 3 杭州移動通信用戶滿意度測評設(shè)計20-27
• 3.1 影響客戶滿意度的主要因素20-22
• 3.1.1 影響客戶滿意度的主要原因分析20-21
• 3.1.2 客戶滿意度的結(jié)果要素21-22
• 3.2 用戶滿意度測量模型22-24
• 3.2.1 客戶預(yù)期23
• 3.2.2 感知質(zhì)量23
• 3.2.3 感知價值23
• 3.2.4 客戶滿意度23-24
• 3.2.5 客戶抱怨24
• 3.2.6 客戶忠誠24
• 3.3 客戶滿意度研究指標(biāo)體系的建立24-27
• 3.3.1 客戶滿意度指標(biāo)的選取24-25
• 3.3.2 客戶滿意度指標(biāo)體系的建立25-27
• 4 客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)分析27-39
• 4.1 客戶滿意度調(diào)查問卷的制作27-28
• 4.2 客戶滿意度測評的實施28-30
• 4.2.1 調(diào)查對象的選取28-29
• 4.2.2 調(diào)查問卷的實施和收集29-30
• 4.3 2014 年杭州移動一級指標(biāo)調(diào)查結(jié)果及分析30-32
• 4.4 模型內(nèi)各影響因素調(diào)查結(jié)果及分析32-39
• 5 杭州移動客戶滿意度改進(jìn)具體措施39-42
• 5.1 杭州移動滿意度短板改進(jìn)建議39-40
• 5.1.1 資費(fèi)滿意度提升39
• 5.1.2 營業(yè)廳滿意度提升39
• 5.1.3 新業(yè)務(wù)滿意度提升39-40
• 5.1.4 投訴滿意度提升40
• 5.2 杭州移動滿意度提升策略40-42
• 6 結(jié)論42-43
• 參考文獻(xiàn)43-45
• 附錄45-47

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：796514