本文關(guān)鍵詞：以強(qiáng)制分布法為基礎(chǔ)的呼叫中心客服綜合績(jī)效考核評(píng)價(jià)研究

  更多相關(guān)文章： 強(qiáng)制分布法 績(jī)效考核評(píng)價(jià) 呼叫中心績(jī)效

【摘要】：呼叫中心客服人員的考核是呼叫中心管理中的重要一環(huán),在呼叫中心這樣勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)中一線客服人員的績(jī)效考核的模式,直接決定了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式,愿景方向和激勵(lì)效果。由此可見(jiàn),呼叫中心中客服績(jī)效考核的模式對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)起到了決定性的作用。呼叫中心已經(jīng)不是一個(gè)新鮮的概念了,世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7*24服務(wù)的客戶服務(wù)中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,其主要功能是可以讓客戶通過(guò)客戶服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后ATT推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼出型(outbound)呼叫中心,特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用,直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。同樣國(guó)內(nèi)外的很多學(xué)者也對(duì)呼叫中心的績(jī)效考核有過(guò)很多的研究,對(duì)于績(jī)效考核的內(nèi)容和具體項(xiàng)目都有很細(xì)致入微的分析,但是大多數(shù)研究卻對(duì)如何運(yùn)用這些績(jī)效考核的數(shù)據(jù)對(duì)客服人員作出評(píng)價(jià)幾乎沒(méi)有片字,包括作者在內(nèi)在很多呼叫中心的管理者在運(yùn)用了很多前輩研究者的結(jié)果對(duì)績(jī)效進(jìn)行考核后,留下一堆績(jī)效考核數(shù)據(jù),把這個(gè)難題依然丟回給管理者,這個(gè)結(jié)果直接就造成了管理者對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用五花八門。就作者查閱的相關(guān)資料,國(guó)內(nèi)對(duì)呼叫中心績(jī)效考核的相關(guān)文章較多,但是對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)卻是個(gè)空白,結(jié)合作者的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),大多數(shù)的呼叫中心的績(jī)效評(píng)價(jià)沒(méi)有系統(tǒng)的架構(gòu)體系,多以管理人員的經(jīng)驗(yàn)為主,經(jīng)常會(huì)發(fā)生由于績(jī)效評(píng)價(jià)的不恰當(dāng)造成的管理困境。本文通過(guò)以強(qiáng)制分布法為主呼叫中心的績(jī)效考核評(píng)價(jià)為主要內(nèi)容,分析呼叫中心運(yùn)行中的特點(diǎn)、難點(diǎn),結(jié)合在工作中的實(shí)際例子來(lái)闡述強(qiáng)制分布法這種績(jī)效評(píng)價(jià)體系為什么適合勞動(dòng)密集和知識(shí)密集相結(jié)合的呼叫中心系統(tǒng),以及這種評(píng)價(jià)方式在在實(shí)際運(yùn)用中存在的問(wèn)題和對(duì)策,利用理論和實(shí)際相結(jié)合的方式論證強(qiáng)制分布法的績(jī)效評(píng)價(jià)在呼叫中心績(jī)效考核中使用的適用性和普遍性。
【關(guān)鍵詞】：強(qiáng)制分布法 績(jī)效考核評(píng)價(jià) 呼叫中心績(jī)效
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 緒論7-15
• 1.1 研究背景7-8
• 1.1.1 呼叫中心客服績(jī)效考核的內(nèi)容7
• 1.1.2 目前呼叫中心績(jī)效考核評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀7-8
• 1.2 研究的目的與意義8-9
• 1.2.1 研究的目的8
• 1.2.2 研究意義8-9
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)綜述9-12
• 1.3.1 國(guó)內(nèi)呼叫中心績(jī)效考核憑借文獻(xiàn)綜述9-11
• 1.3.2 國(guó)外呼叫中心績(jī)效考核評(píng)價(jià)11-12
• 1.4 研究?jī)?nèi)容及方法12-13
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容12
• 1.4.2 研究方法12
• 1.4.3 擬突破的難點(diǎn)12-13
• 1.5 創(chuàng)新點(diǎn)13-15
• 2 呼叫中心發(fā)展及呼叫中心績(jī)效考核現(xiàn)狀及分析15-25
• 2.1 呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀15-17
• 2.1.1 國(guó)外呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀15-16
• 2.1.2 國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀16
• 2.1.3 國(guó)內(nèi)外呼叫中心發(fā)展所產(chǎn)生的問(wèn)題16-17
• 2.1.4 國(guó)內(nèi)呼叫中心面臨問(wèn)題17
• 2.2 呼叫中心績(jī)效考核評(píng)價(jià)現(xiàn)狀17-19
• 2.2.1 呼叫中心績(jī)效考核評(píng)價(jià)17-18
• 2.2.2 績(jī)效考核評(píng)價(jià)的方法18-19
• 2.2.3 呼叫中心績(jī)效考核評(píng)價(jià)的作用19
• 2.3 呼叫中心績(jī)效考核的內(nèi)容、原則及制定標(biāo)準(zhǔn)19-25
• 2.3.1 呼叫中心績(jī)效考核內(nèi)容19-20
• 2.3.2 在KPI指標(biāo)的制定上有以下原則20
• 2.3.3 一般呼叫中心績(jī)效考核指標(biāo)20
• 2.3.4 國(guó)內(nèi)一些呼叫中心績(jī)效考核評(píng)價(jià)的選擇20-23
• 2.3.5 國(guó)外呼叫中心績(jī)效考核評(píng)價(jià)的選擇23-25
• 3 強(qiáng)制分布法與呼叫中心績(jī)效考核評(píng)價(jià)25-33
• 3.1 強(qiáng)制分布法介紹及其特性25
• 3.2 強(qiáng)制分布法的使用條件及呼叫中心績(jī)效考核評(píng)價(jià)的需求25-26
• 3.3 強(qiáng)制分布法在呼叫中心績(jī)效考核評(píng)價(jià)中的適用性26-28
• 3.3.1 強(qiáng)制分布法的優(yōu)點(diǎn)26-27
• 3.3.2 強(qiáng)制分布法在實(shí)行中存在的問(wèn)題27-28
• 3.4 強(qiáng)制分布法在呼叫中心績(jī)效考核評(píng)價(jià)中的具體應(yīng)用28-33
• 3.4.1 績(jī)效考核中指標(biāo)的選取28-29
• 3.4.2 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的平衡29
• 3.4.3 根據(jù)綜合數(shù)據(jù)指標(biāo)的結(jié)果強(qiáng)制分布所有員工的評(píng)價(jià)29-30
• 3.4.4 強(qiáng)制正態(tài)分布在績(jī)效考核評(píng)價(jià)中的優(yōu)缺點(diǎn)30-31
• 3.4.5 強(qiáng)制分布法的調(diào)整31-33
• 4 某中型呼叫中心績(jī)效考核案例33-39
• 4.1 某中型呼叫中心情況介紹33
• 4.2 存在問(wèn)題33-37
• 4.2.1 問(wèn)題分析34-35
• 4.2.2 內(nèi)部調(diào)整35
• 4.2.3 運(yùn)行結(jié)果35-36
• 4.2.4 根據(jù)強(qiáng)制分布法進(jìn)行的調(diào)整36-37
• 4.3 實(shí)際效果和反饋37
• 4.4 小結(jié)37-39
• 5 結(jié)論與展望39-41
• 5.1 結(jié)論39-40
• 5.2 展望40-41
• 參考文獻(xiàn)41-43
• 致謝43

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 張軍平;呼叫中心在銀行業(yè)的應(yīng)用[J];中國(guó)金融電腦;2000年12期

2 韶青;長(zhǎng)天呼叫中心落戶廣東農(nóng)行[J];廣東金融電腦;2000年01期

3 ;2001呼叫中心研討會(huì)在京舉行[J];電信科學(xué);2001年04期

4 王令朝;方興未艾的企業(yè)呼叫中心[J];現(xiàn)代通信;2001年02期

5 ;呼叫中心集中低端業(yè)務(wù)[J];互聯(lián)網(wǎng)周刊;2001年25期

6 陸韋侖,譚硯耘;人與呼叫中心[J];深圳特區(qū)科技;2001年06期

7 ;呼叫中心在稅務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用[J];金融電子化;2001年11期

8 徐敏 ,張宏;銀行呼叫中心建設(shè)的幾點(diǎn)考慮[J];中國(guó)金融電腦;2003年06期

9 代軍;金融呼叫中心的外包模式[J];中國(guó)金融電腦;2003年12期

10 馬紅兵;呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃和地位剖析[J];電子商務(wù)世界;2003年07期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 高嵩;高毓麟;;關(guān)于銀行呼叫中心建設(shè)的探討[A];圖像 仿真 信息技術(shù)——第二屆聯(lián)合學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2002年

2 王勇;熊億光;;如何評(píng)價(jià)呼叫中心的效率[A];通信發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2005年

3 高媛婷;韓劍;方濱華;;呼叫中心原理及其應(yīng)用[A];黑龍江省通信學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2005年

4 梁濤;;呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)及實(shí)業(yè)呼叫中心應(yīng)對(duì)[A];廣東省通信學(xué)會(huì)2006年度學(xué)術(shù)論文集[C];2007年

5 劉江溥;;試論網(wǎng)絡(luò)呼叫中心[A];中國(guó)通信學(xué)會(huì)第五屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2008年

6 沈波;;商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)產(chǎn)品化研究[A];2007中國(guó)科協(xié)年會(huì)——通信與信息發(fā)展高層論壇論文集[C];2007年

7 周家蓮;;基于平衡計(jì)分卡的呼叫中心績(jī)效考核研究[A];2013電力行業(yè)信息化年會(huì)論文集[C];2013年

8 高曉冬;李國(guó)慶;;電信綜合呼叫中心在電子商務(wù)中的應(yīng)用[A];加入WTO和中國(guó)科技與可持續(xù)發(fā)展——挑戰(zhàn)與機(jī)遇、責(zé)任和對(duì)策（下冊(cè)）[C];2002年

9 李世清;;積極做好服務(wù)外包與呼叫業(yè)務(wù)[A];四川省通信學(xué)會(huì)2009年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2009年

10 劉曉敏;陳文偉;;廈門廣電集團(tuán)呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施[A];2009中國(guó)電影電視技術(shù)學(xué)會(huì)影視技術(shù)文集[C];2010年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 李斌;王文韜;呼叫中心林立 納稅人錢東流[N];中國(guó)稅務(wù)報(bào);2003年

2 本報(bào)采訪小組;具有地域優(yōu)勢(shì)的大連呼叫中心產(chǎn)業(yè)[N];電子資訊時(shí)報(bào);2005年

3 ;印度為農(nóng)民開(kāi)呼叫中心[N];發(fā)展導(dǎo)報(bào);2004年

4 白 麗;呼叫中心產(chǎn)業(yè)：又一個(gè)金礦？[N];中國(guó)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)報(bào);2004年

5 金營(yíng);合力金橋涉足物流領(lǐng)域呼叫中心[N];中國(guó)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)報(bào);2004年

6 盧紫;中國(guó)外包呼叫中心初具規(guī)模[N];國(guó)際商報(bào);2002年

7 ;呼叫中心市場(chǎng) 漸聞喧嘩[N];河北日?qǐng)?bào);2003年

8 柏婀娜 劉燕;外包式呼叫中心前景廣闊[N];經(jīng)濟(jì)參考報(bào);2002年

9 任鵬宇;打造外包呼叫中心業(yè)航母[N];經(jīng)濟(jì)參考報(bào);2002年

10 黃華;呼叫中心 金融服務(wù)新手段[N];金融時(shí)報(bào);2000年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 慕紅云;新一代呼叫中心及其應(yīng)用[D];鐵道部科學(xué)研究院;2007年

2 吳佳驥;多技能呼叫中心人力資源分配調(diào)度問(wèn)題研究[D];中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué);2007年

3 李大川;呼叫中心業(yè)務(wù)流不均衡問(wèn)題研究[D];北京郵電大學(xué);2008年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 王芳;呼叫中心綜合信息服務(wù)平臺(tái)的分析與構(gòu)建[D];山東大學(xué);2008年

2 劉國(guó)良;綜合服務(wù)外包呼叫中心的技術(shù)研究與構(gòu)建[D];山東大學(xué);2008年

3 蔣涵;銀行信用卡呼叫中心的網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)模式設(shè)計(jì)與實(shí)施研究[D];復(fù)旦大學(xué);2008年

4 蔡福太;D公司技術(shù)支持呼叫中心運(yùn)作管理研究[D];廈門大學(xué);2008年

5 裴云;吉林電信客服呼叫中心設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];吉林大學(xué);2010年

6 艾華;H公司技術(shù)支持呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理研究[D];北京交通大學(xué);2011年

7 李根勝;A公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理分析[D];華南理工大學(xué);2011年

8 程仁貴;呼叫中心實(shí)現(xiàn)技術(shù)研究及應(yīng)用實(shí)例的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];西北大學(xué);2001年

9 田洪濤;旅游呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];新疆大學(xué);2004年

10 肖春平;基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心研究[D];華東師范大學(xué);2007年

，

本文編號(hào)：760132