本文關(guān)鍵詞：I公司華南地區(qū)客戶流失問題研究

  更多相關(guān)文章： 客戶流失 顧客價(jià)值 IT行業(yè)

【摘要】：隨著科技不斷進(jìn)步，技術(shù)日新月異，IT行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。I公司作為全球最大的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)解決方案公司，雖然擁有龐大的客戶群和先進(jìn)的技術(shù)，也仍然避免不了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中漸漸喪失原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。原因是市場(chǎng)格局在新的技術(shù)環(huán)境下已經(jīng)發(fā)生巨大的變化，以國(guó)內(nèi)自主品牌為主流的廠商已經(jīng)蠶食低端市場(chǎng)，正以最快的速度進(jìn)入中高端市場(chǎng)，國(guó)外IT企業(yè)面臨越來(lái)越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。本文希望以顧客價(jià)值相關(guān)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合I公司企業(yè)自身特點(diǎn)，通過對(duì)I公司華南地區(qū)客戶流失的原因分析，提出防范對(duì)策，，同時(shí)也為其他IT企業(yè)分析客戶原因及制定改善對(duì)策提供參考。 本文基于I公司華南地區(qū)的客戶流失問題，以“顧客價(jià)值層次模型”為理論基礎(chǔ)，采用定性和定量相結(jié)合的研究方法，通過文獻(xiàn)綜述法和問卷調(diào)查的方式，對(duì)流失客戶進(jìn)行問卷調(diào)研，并針對(duì)產(chǎn)品類和服務(wù)類流失客戶分別分析導(dǎo)致客戶流失的主要原因，進(jìn)而提出防范對(duì)策。 調(diào)查結(jié)果顯示，影響客戶流失的主要原因是價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量和外部環(huán)境這幾個(gè)方面。對(duì)于防范客戶的流失，提高客戶價(jià)值，可以通過公司、技術(shù)、價(jià)格和服務(wù)四個(gè)策略提出客戶流失的防范對(duì)策。其中，通過調(diào)整組織架構(gòu)，降低運(yùn)營(yíng)成本，以達(dá)到降低價(jià)格和提高服務(wù)質(zhì)量的目的；剝離低價(jià)值業(yè)務(wù)，重新定位市場(chǎng)，避免與低端競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；加速公有云在中國(guó)落地，為客戶提供更好的云服務(wù)和能力；引入開源技術(shù)，降低服務(wù)器成本，為中高端客戶提供高價(jià)值低價(jià)格的產(chǎn)品；采取高價(jià)定價(jià)、隨眾定價(jià)策略和融資租賃服務(wù)的價(jià)格策略為客戶提供高性價(jià)比方案；最后，通過建立新的客戶覆蓋模式，提供差異化服務(wù)；增加產(chǎn)品增值服務(wù)；定期開展客戶滿意度調(diào)查及評(píng)估；提高客戶的轉(zhuǎn)換成本；建議網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，增加客戶體驗(yàn)；建立服務(wù)績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)的措施提高服務(wù)質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】：客戶流失 顧客價(jià)值 IT行業(yè)
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F49
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 緒論9-20
• 1.1 研究背景與意義9
• 1.2 相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述9-17
• 1.2.1 客戶流失的相關(guān)概念9-11
• 1.2.2 IT 行業(yè)企業(yè)客戶特點(diǎn)11-12
• 1.2.3 顧客價(jià)值相關(guān)理論12-15
• 1.2.4 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀15-17
• 1.3 論文結(jié)構(gòu)和研究思路17-20
• 第二章 I 公司發(fā)展概況與華南地區(qū)客戶流失現(xiàn)狀20-35
• 2.1 I 公司及其華南區(qū)發(fā)展概況20-25
• 2.1.1 I 公司華南區(qū)的發(fā)展21
• 2.1.2 I 公司華南區(qū)的組織架構(gòu)21-23
• 2.1.3 I 公司華南區(qū)的銷售情況23-25
• 2.2 I 公司運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀25-31
• 2.2.1 I 公司營(yíng)銷體系25-28
• 2.2.2 I 公司售后服務(wù)體系28-31
• 2.3 I 公司華南區(qū)客戶流失現(xiàn)狀31-34
• 2.4 本章小結(jié)34-35
• 第三章 客戶流失的調(diào)查及原因分析35-52
• 3.1 調(diào)查方案設(shè)計(jì)35-38
• 3.1.1 客戶流失相關(guān)理論因素35-36
• 3.1.2 調(diào)查方法及步驟36-37
• 3.1.3 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)37
• 3.1.4 調(diào)查結(jié)果分析方法37-38
• 3.2 客戶流失原因分析38-51
• 3.2.1 流失客戶的去向統(tǒng)計(jì)38-41
• 3.2.2 客戶的期望價(jià)值與感知價(jià)值差距分析41-45
• 3.2.3 客戶流失的原因分析45-51
• 3.3 本章小結(jié)51-52
• 第四章 I 公司華南地區(qū)客戶流失的防范對(duì)策52-59
• 4.1 公司策略52-54
• 4.1.1 組織架構(gòu)調(diào)整52-53
• 4.1.2 剝離低價(jià)值業(yè)務(wù)53-54
• 4.1.3 加強(qiáng)地方政府合作54
• 4.2 技術(shù)策略54-55
• 4.2.1 加速公有云平臺(tái)在中國(guó)的落地54-55
• 4.2.2 在 Unix 服務(wù)器上引入開源技術(shù)55
• 4.3 價(jià)格策略55-56
• 4.3.1 高價(jià)定價(jià)策略55
• 4.3.2 隨眾定價(jià)策略55
• 4.3.3 融資租賃服務(wù)55-56
• 4.4 服務(wù)策略56-58
• 4.4.1 建立新的客戶覆蓋模式56
• 4.4.2 增加產(chǎn)品增值服務(wù)56
• 4.4.3 定期開展客戶滿意度調(diào)查及評(píng)估56-57
• 4.4.4 提高客戶的轉(zhuǎn)換成本57
• 4.4.5 建設(shè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)57
• 4.4.6 建立服務(wù)績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)57-58
• 4.5 本章小結(jié)58-59
• 結(jié)論59-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 附錄一 I公司流失客戶調(diào)查問卷62-67
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果67-68
• 致謝68-69
• 附件69

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 廖明萬(wàn);;淺談?lì)櫩妥尪蓛r(jià)值與農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理[J];財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版);2010年04期

2 薄湘平,尹紅;基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)顧客忠誠(chéng)管理探析[J];財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐;2005年01期

3 董大海,權(quán)小妍,曲曉飛;顧客價(jià)值及其構(gòu)成[J];大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);1999年04期

4 龔振;顧客讓渡價(jià)值新探[J];廣西商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào);2002年02期

5 蔡翔;陶學(xué)禹;;顧客價(jià)值及其分析模型[J];經(jīng)濟(jì)管理;2003年06期

6 王海燕;趙培標(biāo);;基于顧客價(jià)值的企業(yè)戰(zhàn)略[J];經(jīng)濟(jì)管理;2003年12期

7 呂慶華;試論顧客價(jià)值理論及其思想基礎(chǔ)[J];經(jīng)濟(jì)問題探索;2005年09期

8 陶卉;培育顧客忠誠(chéng) 尋求企業(yè)發(fā)展[J];內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì);2005年07期

9 高磊;張紅紅;;基于產(chǎn)品因素的家具企業(yè)顧客價(jià)值及其驅(qū)動(dòng)因素研究[J];企業(yè)導(dǎo)報(bào);2011年22期

10 南劍飛 ,熊志堅(jiān) ,張鵬;顧客流失的診斷與對(duì)策[J];企業(yè)改革與管理;2002年05期

本文編號(hào)：711787