發(fā)布時(shí)間：2025-02-05 17:09

　　近年來(lái),全球范圍內(nèi)移動(dòng)通信發(fā)展迅速,電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,行業(yè)發(fā)展面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為了促使電信行業(yè)改革進(jìn)一步深化,工業(yè)與信息化部對(duì)中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了第三次重組,標(biāo)志著全業(yè)務(wù)時(shí)代與3G時(shí)代的來(lái)臨,同時(shí)預(yù)示著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。 電信運(yùn)營(yíng)商要在移動(dòng)通訊領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)有效競(jìng)爭(zhēng),就必須提高移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平。自從工業(yè)與信息化部公布第三次重組方案以來(lái),中國(guó)移動(dòng)麾下的S省電信有限公司A通信分公司在當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢(shì)逐漸被吞噬。A通信公司急需提高移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量,保持其相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本文研究分為三個(gè)部分展開(kāi): 第一部分,數(shù)據(jù)準(zhǔn)備部分。本部分從顧客感知出發(fā),改變以往基于供應(yīng)導(dǎo)向的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)評(píng)價(jià)體系,建立一套基于顧客感知的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;在建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)、試調(diào)研及修改定稿;數(shù)據(jù)獲取后,通過(guò)因子分析及Cronbach’s Alpha系數(shù)的計(jì)算對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行效度和信度檢驗(yàn)。 第二部分,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量分析部分。本部分的客戶分析,羅列了A地區(qū)客戶的一般特征,對(duì)A通信公司客戶按照區(qū)縣、品牌、城鄉(xiāng)等多個(gè)維度進(jìn)行細(xì)分。隨后從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚�(gè)維度...

【文章頁(yè)數(shù)】：100 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖

圖1-1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖外研究綜述務(wù)分析最重要的就是評(píng)價(jià)方法的選擇，而評(píng)價(jià)方法的核心本節(jié)對(duì)國(guó)內(nèi)外移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)研究的現(xiàn)狀進(jìn)行絡(luò)服務(wù)是一個(gè)新興的概念，是跨越網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和服務(wù)兩個(gè)專(zhuān)的研究均是單從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量方面或從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能質(zhì)還未有人將兩者綜合起來(lái)進(jìn)行研究。下面....

圖5-1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化體系建設(shè)思路圖

第五章A通信公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化策略及實(shí)施建章對(duì)A通信公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行全面的分析之后，本章針略并提出實(shí)施建議。信公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化思路信公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的全面優(yōu)化策略就是建立客戶服務(wù)體系，優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化體系包括組織結(jié)構(gòu)的分析與職能優(yōu)化化、流程考核體系設(shè)計(jì)。定三部分內(nèi)容的內(nèi)在聯(lián)....

圖5-2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分類(lèi)圖

圖5-2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分類(lèi)圖戶提供的服務(wù)確定A通信在網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)過(guò)程中，為了更好的引導(dǎo)顧客傳的職能，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)宣傳提高不可能做到百分之百完美，而對(duì)于務(wù)來(lái)彌補(bǔ)。客戶預(yù)警屬于事前預(yù)防職能，提前告知顧客，征得顧客的相對(duì)的就是網(wǎng)絡(luò)投訴處理職能，為網(wǎng)絡(luò)異常點(diǎn)

圖5-5網(wǎng)絡(luò)服務(wù)培訓(xùn)流程圖

（3）第三方的準(zhǔn)入與選擇根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)宣傳的內(nèi)容，由市場(chǎng)部來(lái)負(fù)責(zé)確定第三方廣告宣傳策劃公司在選拔的過(guò)程中由客戶響應(yīng)組協(xié)助進(jìn)行。負(fù)責(zé)部門(mén)：市場(chǎng)部（4）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)宣傳的監(jiān)督和執(zhí)行第三方負(fù)責(zé)宣傳材料的制作，由客響組負(fù)責(zé)審核監(jiān)督。審批通過(guò)后交由市部或綜合部來(lái)執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)宣傳，由客響組對(duì)執(zhí)行過(guò)....

本文編號(hào)：4030167