隨著3G時代的到來和電信運營商的重組,移動通信行業(yè)的激烈競爭加劇了客戶流失,這對運營商的收益、市場占有率等經(jīng)濟效益指標產(chǎn)生直接影響。目前,對客戶流失的研究主要集中在用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來預(yù)測客戶流失;但是現(xiàn)有的流失模型只給出了哪些用戶可能留下,哪些客戶可能流失的模型,而關(guān)于客戶還會在網(wǎng)多久、客戶為什么會流失,以及如何確定最具影響力的變量和變量之間的相關(guān)性,仍然是研究的熱點。 本文從客戶的角度出發(fā),首先,通過問卷調(diào)查,結(jié)合電話調(diào)研、到競爭對手營業(yè)網(wǎng)點實地攔截訪問及座談會等多種調(diào)研方法,調(diào)研客戶的不滿意因素;此外,通過向經(jīng)營分析系統(tǒng)(BOSS系統(tǒng))提取相關(guān)數(shù)據(jù),并對流失客戶進行分析,提取客戶特征,在此基礎(chǔ)上得出客戶流失的主要因素。調(diào)研發(fā)現(xiàn),總體資費貴、話費效用低、長話費貴、漫游費貴等是客戶流失的主要原因。 其次,本文在充分了解客戶流失因素的基礎(chǔ)上,調(diào)用相關(guān)真實數(shù)據(jù),根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的流程,從數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化、數(shù)據(jù)集分割等步驟將數(shù)據(jù)整理成模型需要的數(shù)據(jù),再應(yīng)用Cox比例風險模型在訓練數(shù)據(jù)集上估計參數(shù),在檢驗數(shù)據(jù)集上取得了較好的實證結(jié)果。 最后,本文通過觀察客戶流失具有周期性往返的規(guī)律...

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖3-1流失客戶資料

華南理工大學碩士學位論文第三章客戶流失的生存模型流失的定義使用移動通信作為日常通信工具的普及，客戶選擇不同運營商或提供的服務(wù)也成為一種趨勢�？蛻袅魇前ㄒ欢螘r間內(nèi)已經(jīng)離客戶�，F(xiàn)有運營商對客戶離網(wǎng)的定義包括主動離網(wǎng)和被動離網(wǎng)，果不用現(xiàn)有的手機號碼了都會選擇欠費，在三個月后被動離....

圖4-1客戶流失指標設(shè)計

華南理工大學碩士學位論文第四章客戶流失模型的影響因素研究客戶的流失不僅和外在的營銷方案相關(guān)，也和客戶的內(nèi)在的特征相關(guān)樣調(diào)查和聚類分析來研究客戶流失的原因。4.1流失客戶原因調(diào)查4.1.1抽樣設(shè)計1.指標設(shè)計影響客戶流失的因素眾多，而且在各種情境下流失的原因也錯綜復雜目的是....

圖4-5實際消費ARPU值分布

因此，本文從客戶消費結(jié)構(gòu)入手來分析流失客戶的特征。提取網(wǎng)客戶在2009年11月、12月、2010年1月、2月和3月離網(wǎng)前的4條離網(wǎng)數(shù)據(jù)，來研究流失客戶的特征。提取的字段如下表所示：表4-2提取的字段11月總消費11月語音時間12月總消費1....

圖4-6品牌分布

圖4-6品牌分布品牌的客戶與總體客戶的對應(yīng)品牌客戶對比其品牌流失率。發(fā)現(xiàn)品牌B的流失其次，因此應(yīng)重點關(guān)注這兩個品牌的客戶。表4-4流失品牌對比品牌A品牌B品牌C品牌D品牌E品牌F品牌G品牌H35871514787533907139....

本文編號：4031804