隨著3G時(shí)代的到來(lái)和電信運(yùn)營(yíng)商的重組,移動(dòng)通信行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)加劇了客戶(hù)流失,這對(duì)運(yùn)營(yíng)商的收益、市場(chǎng)占有率等經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)產(chǎn)生直接影響。目前,對(duì)客戶(hù)流失的研究主要集中在用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)流失;但是現(xiàn)有的流失模型只給出了哪些用戶(hù)可能留下,哪些客戶(hù)可能流失的模型,而關(guān)于客戶(hù)還會(huì)在網(wǎng)多久、客戶(hù)為什么會(huì)流失,以及如何確定最具影響力的變量和變量之間的相關(guān)性,仍然是研究的熱點(diǎn)。 本文從客戶(hù)的角度出發(fā),首先,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,結(jié)合電話(huà)調(diào)研、到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地?cái)r截訪(fǎng)問(wèn)及座談會(huì)等多種調(diào)研方法,調(diào)研客戶(hù)的不滿(mǎn)意因素;此外,通過(guò)向經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)(BOSS系統(tǒng))提取相關(guān)數(shù)據(jù),并對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行分析,提取客戶(hù)特征,在此基礎(chǔ)上得出客戶(hù)流失的主要因素。調(diào)研發(fā)現(xiàn),總體資費(fèi)貴、話(huà)費(fèi)效用低、長(zhǎng)話(huà)費(fèi)貴、漫游費(fèi)貴等是客戶(hù)流失的主要原因。 其次,本文在充分了解客戶(hù)流失因素的基礎(chǔ)上,調(diào)用相關(guān)真實(shí)數(shù)據(jù),根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的流程,從數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化、數(shù)據(jù)集分割等步驟將數(shù)據(jù)整理成模型需要的數(shù)據(jù),再應(yīng)用Cox比例風(fēng)險(xiǎn)模型在訓(xùn)練數(shù)據(jù)集上估計(jì)參數(shù),在檢驗(yàn)數(shù)據(jù)集上取得了較好的實(shí)證結(jié)果。 最后,本文通過(guò)觀察客戶(hù)流失具有周期性往返的規(guī)律...

【文章頁(yè)數(shù)】：57 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖3-1流失客戶(hù)資料

華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文第三章客戶(hù)流失的生存模型流失的定義使用移動(dòng)通信作為日常通信工具的普及，客戶(hù)選擇不同運(yùn)營(yíng)商或提供的服務(wù)也成為一種趨勢(shì)�？蛻�(hù)流失是包括一段時(shí)間內(nèi)已經(jīng)離客戶(hù)�，F(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶(hù)離網(wǎng)的定義包括主動(dòng)離網(wǎng)和被動(dòng)離網(wǎng)，果不用現(xiàn)有的手機(jī)號(hào)碼了都會(huì)選擇欠費(fèi)，在三個(gè)月后被動(dòng)離....

圖4-1客戶(hù)流失指標(biāo)設(shè)計(jì)

華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文第四章客戶(hù)流失模型的影響因素研究客戶(hù)的流失不僅和外在的營(yíng)銷(xiāo)方案相關(guān)，也和客戶(hù)的內(nèi)在的特征相關(guān)樣調(diào)查和聚類(lèi)分析來(lái)研究客戶(hù)流失的原因。4.1流失客戶(hù)原因調(diào)查4.1.1抽樣設(shè)計(jì)1.指標(biāo)設(shè)計(jì)影響客戶(hù)流失的因素眾多，而且在各種情境下流失的原因也錯(cuò)綜復(fù)雜目的是....

圖4-5實(shí)際消費(fèi)ARPU值分布

因此，本文從客戶(hù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)入手來(lái)分析流失客戶(hù)的特征。提取網(wǎng)客戶(hù)在2009年11月、12月、2010年1月、2月和3月離網(wǎng)前的4條離網(wǎng)數(shù)據(jù)，來(lái)研究流失客戶(hù)的特征。提取的字段如下表所示：表4-2提取的字段11月總消費(fèi)11月語(yǔ)音時(shí)間12月總消費(fèi)1....

圖4-6品牌分布

圖4-6品牌分布品牌的客戶(hù)與總體客戶(hù)的對(duì)應(yīng)品牌客戶(hù)對(duì)比其品牌流失率。發(fā)現(xiàn)品牌B的流失其次，因此應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注這兩個(gè)品牌的客戶(hù)。表4-4流失品牌對(duì)比品牌A品牌B品牌C品牌D品牌E品牌F品牌G品牌H35871514787533907139....

本文編號(hào)：4031804