本論文以中國(guó)電信的固定電話和小靈通業(yè)務(wù)為研究對(duì)象,以客戶全生命周期管理為基礎(chǔ),計(jì)算了家庭客戶的終身價(jià)值以及政企客戶的長(zhǎng)期價(jià)值,并提出系列客戶關(guān)系管理策略。主要工作和研究?jī)?nèi)容如下: 1.系統(tǒng)闡述了本論文的研究背景,強(qiáng)調(diào)客戶是企業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn),簡(jiǎn)要回顧了服務(wù)質(zhì)量、客戶保持、客戶價(jià)值和客戶生命周期等研究的文獻(xiàn)資料,并得到了論文的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu); 2.系統(tǒng)介紹了客戶全生命周期管理的相關(guān)概念和理論,詳細(xì)闡述了客戶關(guān)系在生命周期各個(gè)階段的的特點(diǎn)和管理策略,以及電信運(yùn)營(yíng)商在客戶管理上的重點(diǎn)策略; 3.詳細(xì)分析了客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)體系,介紹并比較了四種客戶終身價(jià)值計(jì)算模型,提出了一種采用客戶全生命曲線和威布爾分布計(jì)算典型客戶終身價(jià)值的方法,以及一種預(yù)測(cè)客戶未來(lái)交易次數(shù)期望值的個(gè)體客戶長(zhǎng)期價(jià)值計(jì)算模型,最后簡(jiǎn)要介紹了客戶價(jià)值管理原則和策略; 4.以電信子公司的固定電話和小靈通業(yè)務(wù)為研究對(duì)象,區(qū)分出家庭客戶和政企客戶,分別采用不同模型計(jì)算了家庭客戶的終身價(jià)值以及政企客戶的長(zhǎng)期價(jià)值,并分析客戶價(jià)值進(jìn)行客戶細(xì)分,最后總結(jié)了新客戶發(fā)展的策略、家庭客戶價(jià)值提升策略和企業(yè)客戶價(jià)值鏈整合策略; 5.最后總結(jié)了本論文的研究結(jié)...

【文章頁(yè)數(shù)】：72 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1論文結(jié)構(gòu)圖

天津大學(xué)碩士學(xué)位論文第一章緒論戶的個(gè)體客戶終身價(jià)值；然后根據(jù)分析結(jié)果提出基于電信客戶生命周期的新客戶發(fā)展策略、家庭客戶價(jià)值提升策略以及企業(yè)客戶價(jià)值鏈整合策略。第四部分是結(jié)論與展望部分，分別總結(jié)了本論文分析得到的一些關(guān)鍵性結(jié)論以及分析中的不足之處和今后研究的重心。本論文的整體結(jié)....

圖2-2關(guān)系發(fā)展過(guò)程的狀態(tài)模型

圖2-2關(guān)系發(fā)展過(guò)程的狀態(tài)模型客戶全生命周期管理模型：指客戶處于各個(gè)時(shí)期所采用的管理方法和策略。全生命周期經(jīng)歷了客戶關(guān)系識(shí)別期、發(fā)展期、穩(wěn)定期和衰退期，在各個(gè)不同期其客戶管理策略不同，客戶定義也不相同。如圖2-3所示：

圖2-5客戶價(jià)值提升模型

在客戶識(shí)別期的主要任務(wù)是提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度，提高產(chǎn)品服務(wù)的市場(chǎng)占有率，所以，企業(yè)在廣泛宣傳促銷(xiāo)的活動(dòng)下，還要進(jìn)一步降低客戶成本，保證銷(xiāo)售渠道的暢通，為企業(yè)的進(jìn)一步擴(kuò)張?zhí)峁﹫?jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。2.2.2發(fā)展期從客戶關(guān)系發(fā)展的角度看，關(guān)系識(shí)別期企業(yè)與客戶之間不存在任何聯(lián)系，兩者的關(guān)....

圖3-1客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3.1.3電信客戶價(jià)值指標(biāo)體系建立電信運(yùn)營(yíng)商具有良好的客戶交易數(shù)據(jù)庫(kù)，然而對(duì)于客戶交易的成本計(jì)算比較

21圖3-1客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系.1.3電信客戶價(jià)值指標(biāo)體系建立電信運(yùn)營(yíng)商具有良好的客戶交易數(shù)據(jù)庫(kù)，然而對(duì)于客戶交易的成本計(jì)算比較雜，網(wǎng)間結(jié)算的方式也多樣化，因此計(jì)算客戶成本的計(jì)算困難。基于客戶價(jià)值劃分，可以根據(jù)企業(yè)擁有的相關(guān)數(shù)據(jù)，按一個(gè)可行的角度計(jì)算當(dāng)前價(jià)值和潛在值。

本文編號(hào)：3991505