本文認(rèn)為,電信公司集團(tuán)客戶的價值是電信公司可以感知到的來自客戶的凈現(xiàn)金流及其未來凈現(xiàn)金流的總體能力。而電信公司的集團(tuán)客戶價值大小是由多方面的“關(guān)鍵因素”共同作用的結(jié)果,這些“關(guān)鍵因素”是集團(tuán)客戶不斷給運(yùn)營商創(chuàng)造利益的驅(qū)動力,這些“關(guān)鍵因素”長期作用于集團(tuán)客戶營銷工作中,與企業(yè)資源投入和客戶關(guān)系管理工作緊密相連。 本文運(yùn)用歸納比較法對理論界就幾種關(guān)于客戶價值評價方法的主要研究成果進(jìn)行評述,采用邏輯推理演繹出電信集團(tuán)客戶價值評價的模型。在構(gòu)建集團(tuán)客戶價值評價指標(biāo)體系時,本文認(rèn)為對于電信行業(yè)集團(tuán)客戶價值的評價應(yīng)基于當(dāng)前客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)和未來長期對企業(yè)的貢獻(xiàn)著手去研究,同時應(yīng)注重客戶價值評價指標(biāo)體系的適用性。最后,本文提出了電信行業(yè)集團(tuán)客戶價值評價的原則:注重潛在價值的研究、注重應(yīng)用性、注重非現(xiàn)金流評價的可測量性。 本文從集團(tuán)客戶“當(dāng)前價值貢獻(xiàn)能力”、“潛在價值貢獻(xiàn)能力”、“無形價值貢獻(xiàn)能力”三個方面構(gòu)建了電信行業(yè)集團(tuán)客戶價值評價體系,并且以某地市運(yùn)營商集團(tuán)客戶營銷數(shù)據(jù)作為研究樣本,對提出的客戶價值評價體系進(jìn)行了實(shí)證應(yīng)用。 最后,本文從構(gòu)建分層分級服務(wù)體系、引導(dǎo)重點(diǎn)行業(yè)信息化應(yīng)用、創(chuàng)新集團(tuán)客戶...

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 問題的提出
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 客戶價值研究概述
        2.1.1 客戶價值定義
        2.1.2 國外關(guān)于客戶價值的理論研究
        2.1.3 國內(nèi)關(guān)于客戶價值的理論研究
    2.2 關(guān)于客戶價值評價模型的理論研究
        2.2.1 市場占有率模型
        2.2.2 RFM模型
        2.2.3 客戶凈現(xiàn)值模型
    2.3 本文的觀點(diǎn)
        2.3.1 本文對客戶價值的定義
        2.3.2 本文對集團(tuán)客戶的定義
        2.3.3 本文采用的客戶價值評價模型
        2.3.4 本文的研究思路及創(chuàng)新點(diǎn)
第三章 對集團(tuán)客戶價值評價指標(biāo)體系的研究
    3.1 指標(biāo)的選取原則
    3.2 四種客戶價值評價指標(biāo)體系
    3.3 指標(biāo)體系的選擇
    3.4 指標(biāo)的分類和定義
    3.5 指標(biāo)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)說明
    3.6 最終指標(biāo)體系框架
第四章 對指標(biāo)權(quán)重、無量綱化處理方法和客戶價值分類的研究
    4.1 對指標(biāo)權(quán)重的研究
        4.1.1 指標(biāo)權(quán)重分配原則
        4.1.2 指標(biāo)權(quán)重計算方法研究
    4.2 對模型數(shù)據(jù)無量綱化處理方法研究
    4.3 客戶價值分類方法研究
    4.4 實(shí)證分析
第五章 集團(tuán)客戶價值的提升途徑與策略研究
    5.1 客戶價值評估對實(shí)際工作的指導(dǎo)意義
        5.1.1 “差異化”指導(dǎo)原則
        5.1.2 “目標(biāo)導(dǎo)向”指導(dǎo)原則
        5.1.3 “市場導(dǎo)向”指導(dǎo)原則
    5.2 關(guān)于集團(tuán)客戶價值提升的建議
        5.2.1 根據(jù)客戶價值建立分級服務(wù)體系
        5.2.2 發(fā)揮高價值客戶作為行業(yè)引導(dǎo)者的的示范作用
        5.2.3 合理協(xié)調(diào)企業(yè)資源，密切關(guān)注集團(tuán)客戶價值的變化
        5.2.4 推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足不同價值類型客戶需求
        5.2.5 加強(qiáng)客戶行業(yè)細(xì)分，針對行業(yè)特點(diǎn)提供整體解決方案
        5.2.6 加強(qiáng)自身品牌建設(shè)，提升通信產(chǎn)品質(zhì)量
參考文獻(xiàn)
致謝
作者攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄



本文編號：3848592