中國(guó)電信業(yè)經(jīng)過2008年的“六合三”重組后,運(yùn)營(yíng)商終于迎來真正意義上的全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。3G業(yè)務(wù)對(duì)于中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商來講是今后發(fā)展的方向,也是主要的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。2009年5月15日,中國(guó)電信股份有限公司衡陽(yáng)分公司實(shí)現(xiàn)了電信3G業(yè)務(wù)商用,成為衡陽(yáng)市第一家開展3G服務(wù)的通信運(yùn)營(yíng)商。 本文首先綜述了3G的概念、標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)分析和顧客滿意度的定義、研究情況、測(cè)評(píng)方法以及與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系；其次通過對(duì)衡陽(yáng)電信分公司現(xiàn)狀的分析,結(jié)合實(shí)際情況,設(shè)計(jì)出中國(guó)電信股份有限公司衡陽(yáng)分公司3G服務(wù)基于服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格三個(gè)方面的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,且運(yùn)用層次分析法對(duì)其各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定。并通過問卷調(diào)查的方式,以衡陽(yáng)市區(qū)正在使用中國(guó)電信3G服務(wù)的顧客為研究對(duì)象,對(duì)其滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。本文重點(diǎn)對(duì)這些數(shù)據(jù)展開細(xì)致詳盡的分析,采用科學(xué)的方法進(jìn)行信度分析與效度分析。最后對(duì)中國(guó)電信股份有限公司衡陽(yáng)分公司3G服務(wù)顧客滿意度加以測(cè)評(píng)分析。 針對(duì)研究結(jié)果,本文對(duì)中國(guó)電信股份有限公司衡陽(yáng)分公司今后3G服務(wù)提升的策略進(jìn)行初步的探討,提出強(qiáng)化客戶服務(wù)、加快渠道建設(shè)和加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)支撐能力等方面的具體措施。以期提高顧客滿意度,進(jìn)而提升...

【文章頁(yè)數(shù)】：78 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義及目的
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 3G的相關(guān)概念
        1.2.2 三大3G標(biāo)準(zhǔn)
        1.2.3 全球3G市場(chǎng)分析
        1.2.4 顧客滿意概述
        1.2.5 國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究情況
        1.2.6 顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法
    1.3 顧客滿意與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系
    1.4 研究?jī)?nèi)容
    1.5 研究框架
第二章 衡陽(yáng)電信分公司3G經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
    2.1 衡陽(yáng)電信分公司概況
    2.2 衡陽(yáng)電信分公司3G經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
        2.2.1 衡陽(yáng)電信分公司3G經(jīng)營(yíng)對(duì)象
        2.2.2 衡陽(yáng)電信分公司客戶結(jié)構(gòu)與收入構(gòu)成
        2.2.3 衡陽(yáng)電信分公司營(yíng)銷渠道現(xiàn)狀
        2.2.4 衡陽(yáng)電信分公司網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀
        2.2.5 衡陽(yáng)電信分公司3G經(jīng)營(yíng)形勢(shì)
        2.2.6 衡陽(yáng)電信分公司3G經(jīng)營(yíng)存在的問題及原因
第三章 衡陽(yáng)電信分公司3G服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)
    3.1 顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則
    3.2 衡陽(yáng)電信分公司3G服務(wù)的顧客滿意度體系設(shè)計(jì)
        3.2.1 衡陽(yáng)電信分公司3G服務(wù)顧客滿意度因素確定
        3.2.2 衡陽(yáng)電信分公司3G服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)
    3.3 衡陽(yáng)電信分公司3G服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定
        3.3.1 一級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定
        3.3.2 二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定
        3.3.3 三級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定
第四章 衡陽(yáng)電信分公司3G服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)及結(jié)果分析
    4.1 衡陽(yáng)電信分公司3G服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)問卷調(diào)查
        4.1.1 問卷調(diào)查設(shè)計(jì)
        4.1.2 問卷調(diào)查的修正
        4.1.3 文件調(diào)查的樣本確定
    4.2 問卷調(diào)查有效樣本統(tǒng)計(jì)分析
        4.2.1 性別
        4.2.2 年齡
        4.2.3 受教育程度
        4.2.4 職業(yè)
        4.2.5 收入
    4.3 服務(wù)質(zhì)量分析
        4.3.1 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)量化分析
        4.3.2 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)信度分析
        4.3.3 服務(wù)質(zhì)量有效性分析
    4.4 產(chǎn)品質(zhì)量分析
        4.4.1 產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)量化分析
        4.4.2 產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)信度分析
        4.4.3 產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)有效性分析
    4.5 產(chǎn)品價(jià)格分析
        4.5.1 產(chǎn)品價(jià)格指標(biāo)量化分析
        4.5.2 產(chǎn)品價(jià)格指標(biāo)信度分析
        4.5.3 產(chǎn)品價(jià)格指標(biāo)有效性分析
    4.6 整體顧客滿意度分析
    4.7 顧客滿意度測(cè)評(píng)研究結(jié)論
第五章 衡陽(yáng)電信分公司3G服務(wù)提升的策略
    5.1 實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略與提高顧客轉(zhuǎn)網(wǎng)成本
        5.1.1 實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略
        5.1.2 提高顧客轉(zhuǎn)網(wǎng)成本
    5.2 提高員工滿意度
    5.3 推進(jìn)顧客價(jià)值創(chuàng)新
    5.4 衡陽(yáng)電信分公司提升3G服務(wù)的顧客滿意度的具體措施
        5.4.1 強(qiáng)化客戶服務(wù)促進(jìn)服務(wù)水平整體提升
        5.4.2 加快渠道建設(shè)強(qiáng)化營(yíng)銷組織體系建設(shè)
        5.4.3 提升網(wǎng)絡(luò)能力強(qiáng)化支撐
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 本研究主要內(nèi)容及取得的進(jìn)展
        6.1.1 本研究的主要內(nèi)容
        6.1.2 本研究取得的進(jìn)展
    6.2 研究局限性及未來研究方向
        6.2.1 本研究的局限性
        6.2.2 未來研究方向
參考文獻(xiàn)
附:問卷調(diào)查表
致謝
攻讀學(xué)位期間主要的研究成果



本文編號(hào)：3815934