中國移動通信集團(tuán)重慶有限公司(簡稱重慶移動通信公司)是從以前的重慶郵電局中分離出來的大型國有企業(yè),國有企業(yè)的傳統(tǒng)管理模式嚴(yán)重束縛了現(xiàn)代企業(yè)管理流程,阻礙了企業(yè)經(jīng)營水平和競爭能力的提高。在通信業(yè)進(jìn)入全球化競爭的時代,研究重慶移動通信公司主要業(yè)務(wù)的流程重組和組織變革問題,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本文以重慶移動通信公司的客戶投訴故障處理流程和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)組織結(jié)構(gòu)改革為研究對象,采用業(yè)務(wù)流程再造的思想和方法進(jìn)行了系統(tǒng)研究。首先,回顧和分析了重慶移動通信公司故障處理的現(xiàn)狀,闡明了對重慶移動通信公司現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)組織體系、客戶投訴故障處理流程實(shí)行變革的必要性;其次,運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造思想,識別重慶移動通信公司的關(guān)鍵流程,明確了重慶移動通信公司的客戶投訴故障處理流程是關(guān)鍵流程,并對客戶投訴故障處理流程的現(xiàn)有狀態(tài)進(jìn)行分析,找出現(xiàn)有流程中存在的問題;隨后,圍繞提高效率、降低成本、改善質(zhì)量、提高客戶感知的目標(biāo),提出了重慶移動通信公司故障處理業(yè)務(wù)流程再造的策略,對客戶投訴故障處理流程重新設(shè)計(jì)。 隨著業(yè)務(wù)流程再造,重慶移動通信公司的組織結(jié)構(gòu)和組織中的人也必然會發(fā)生變化,本文對此進(jìn)行分析,提出了建立流程化組織的構(gòu)想。 本...

【文章頁數(shù)】：49 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 問題的提出
    1.2 研究內(nèi)容
    1.3 研究意義
2 業(yè)務(wù)流程再造思想
    2.1 組織變革及其實(shí)現(xiàn)途徑
        2.1.1 組織變革的背景
        2.1.2 社會變革對組織管理的挑戰(zhàn)
        2.1.3 企業(yè)組織的新思維
        2.1.4 組織變革的途徑
    2.2 業(yè)務(wù)流程再造思想
        2.2.1 再造的背景
        2.2.2 再造的核心
        2.2.3 再造的啟示
3 重慶移動通信公司現(xiàn)狀分析
    3.1 基本情況
    3.2 組織結(jié)構(gòu)分析
    3.3 人力資源分析
    3.4 變革需要解決的問題
4 重慶移動通信公司故障處理流程再造設(shè)計(jì)
    4.1 研究方法
        4.1.1 ASME 研究方法
        4.1.2 流程識別方法
    4.2 故障處理流程識別
    4.3 故障處理流程分析
    4.4 故障處理流程再造策略
        4.4.1 淡化行政職能部門權(quán)力，強(qiáng)化故障處理流程系統(tǒng)
        4.4.2 取消多余的監(jiān)督工作
        4.4.3 加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，增加工作復(fù)雜度
        4.4.4 建立電子運(yùn)維信息系統(tǒng)，充分運(yùn)用信息技術(shù)
    4.5 故障處理流程設(shè)計(jì)
        4.5.1 活動設(shè)計(jì)
        4.5.2 管理模式設(shè)計(jì)
        4.5.3 人力資源設(shè)計(jì)
5 重慶移動通信公司以故障處理流程再造實(shí)現(xiàn)組織變革的效果
    5.1 故障處理流程評估
    5.2 效率的變化
6 結(jié)論
致謝
參考文獻(xiàn)



本文編號：3807128