隨著中國電信業(yè)第三次重組的方案確定之后,新的競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成,中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通這三家電信企業(yè)站到了新的起跑線上。但在這新局面下,等待各運(yùn)營商的不僅有全業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來的種種機(jī)會(huì),更有同質(zhì)化業(yè)務(wù)和服務(wù)帶來的競(jìng)爭(zhēng)難題。在這樣情況下的電信企業(yè),應(yīng)該如何增加企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,使電信企業(yè)在新的競(jìng)爭(zhēng)局面中獲得優(yōu)勢(shì),本文從客戶體驗(yàn)管理的角度進(jìn)行探討。 本文主要研究了一下幾個(gè)部分的問題: 一、我國電信市場(chǎng)現(xiàn)狀下的客戶關(guān)系管理的必要性。隨著電信競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇,客戶需求和體驗(yàn)要求的進(jìn)一步提高,客戶關(guān)系管理成為電信企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要武器之一,是新競(jìng)爭(zhēng)格局下的發(fā)展需求,是新業(yè)務(wù)發(fā)展方向的市場(chǎng)需求,是以客戶為中心的市場(chǎng)需求。 二、電信客戶體驗(yàn)管理的現(xiàn)狀及問題。目前,中國電信行業(yè)的客戶體驗(yàn)管理,對(duì)客戶體驗(yàn)概念仍不清晰,還處于理念階段,沒有找到關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn),無法具體落實(shí)到實(shí)際操作,因而需要進(jìn)一步發(fā)展客戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略的實(shí)際操作研究,為落實(shí)到具體工作做好準(zhǔn)備。 三、如何貫徹客戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略。本文從客戶體驗(yàn)、營銷策略、消費(fèi)者行為學(xué)等角度,研究電信企業(yè)客戶體驗(yàn)管理實(shí)施中方法和問題,從企業(yè)經(jīng)營的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部以及學(xué)...

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 我國電信市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
    1.2 發(fā)展客戶體驗(yàn)管理的重要性
    1.3 電信客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀及問題
    1.4 本文主要內(nèi)容及框架
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 體驗(yàn)相關(guān)概念的發(fā)展
    2.2 客戶體驗(yàn)管理研究現(xiàn)狀
    2.3 戰(zhàn)略地圖的介紹
第三章 電信企業(yè)學(xué)習(xí)與成長層面CEM
    3.1 人力資本運(yùn)用
    3.2 信息資本運(yùn)用
    3.3 組織資本運(yùn)用
    3.4 學(xué)習(xí)與成長層面戰(zhàn)略地圖
第四章 電信企業(yè)內(nèi)部層面CEM
    4.1 電信客戶研究-認(rèn)識(shí)客戶體驗(yàn)世界
    4.2 建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)
    4.3 優(yōu)化與客戶的接觸
    4.4 建立持續(xù)改善的回饋機(jī)制
    4.5 CEM內(nèi)部層面戰(zhàn)略地圖
第五章 電信企業(yè)客戶層面CEM
    5.1 個(gè)人客戶
    5.2 家庭客戶
    5.3 客戶層面戰(zhàn)略地圖
第六章 電信企業(yè)財(cái)務(wù)層面CEM
    6.1 改善成本結(jié)構(gòu)
    6.2 增加收入機(jī)會(huì)
    6.3 提高客戶價(jià)值
第七章 結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
致謝
作者攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄



本文編號(hào)：3808596