2008年第三次重組使中國電信業(yè)從此進(jìn)入三國鼎立時代,各通信運營商對客戶的競爭越來越激烈。CS移動分公司同樣面臨這樣的競爭環(huán)境,中國移動目前應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭的戰(zhàn)略考慮和工作方向：依托TD-SCDMA大力拓展新的領(lǐng)域,鞏固個人客戶市場地位,依托多種接入方式拓展集團(tuán)客戶市場,大力推進(jìn)數(shù)字化家庭建設(shè)。創(chuàng)新規(guī)模應(yīng)用,拓展聚合服務(wù),開拓新的藍(lán)海市場。 根據(jù)中國移動的發(fā)展戰(zhàn)略,系統(tǒng)的研究移動客戶價值評價體系,并制定客戶價值提升的策略,提高市場競爭力,成為CS移動分公司未來發(fā)展的關(guān)鍵�？蛻魞r值包括兩個方面的內(nèi)容：一個方面是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值；另一個方面是企業(yè)為客戶提供的價值。本文研究的是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值,并以縣級移動分公司——CS移動分公司作為研究對象。 CS移動分公司是四川移動通信有限責(zé)任公司所屬的一個縣級分公司,目前擁有260名員工,年業(yè)務(wù)收入接近7億元,客戶近百萬戶,分公司的產(chǎn)品和服務(wù)基本上是以自營渠道和社會渠道、實體和電子渠道進(jìn)行銷售,客戶類型包含社會各階層人士,客戶資源非常豐富,客戶年新增率達(dá)18%,希望能通過分析計算客戶對企業(yè)的價值,并結(jié)合企業(yè)的需要對客戶進(jìn)行細(xì)分管理和服務(wù),把寶貴的...

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 CS移動分公司的概況
    1.2 研究的背景
        1.2.1 宏觀環(huán)境
        1.2.2 微觀環(huán)境
    1.3 研究的目的及意義
        1.3.1 研究的目的
        1.3.2 研究的意義
    1.4 研究的方法及思路
        1.4.1 研究的方法
        1.4.2 研究的思路
第二章 客戶價值理論綜述
    2.1 客戶價值理論綜述
        2.1.1 客戶價值概念界定
        2.1.2 客戶價值的評價
        2.1.3 客戶價值的評價方法
    2.2 客戶價值的界定和評價指標(biāo)的選擇
        2.2.1 客戶價值的界定和評價標(biāo)準(zhǔn)
        2.2.2 客戶價值評價指標(biāo)的選擇
    2.3 客戶價值評價指標(biāo)體系
第三章 CS移動分公司客戶價值評價指標(biāo)體系的建立
    3.1 當(dāng)前移動客戶價值評價現(xiàn)狀
        3.1.1.ARPU值方法
        3.1.2 社會屬性法
        3.1.3 積分法
    3.2 建立移動客戶價值評估體系
        3.2.1 移動客戶價值模型構(gòu)建
        3.2.2 移動客戶價值評估體系
        3.2.3 移動客戶價值評估體系指標(biāo)
    3.3 移動客戶價值評價方法
        3.3.1 計算方法
        3.3.2 移動客戶價值評價步驟
第四章 移動客戶價值評估及細(xì)分
    4.1 客戶價值評價
        4.1.1 數(shù)據(jù)處理
        4.1.2 分段打分處理
        4.1.3 價值評價指標(biāo)權(quán)重的確立
        4.1.4 移動客戶價值計算
        4.1.5 移動客戶價值細(xì)分
    4.2 客戶價值綜合分析
第五章 移動客戶價值提升管理
    5.1 移動客戶價值提升管理
        5.1.1 客戶價值綜合提升流程分析
        5.1.2 移動客戶價值綜合提升策略
    5.2 客戶價值提升應(yīng)用
        5.2.1 移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)發(fā)展策略
        5.2.2 客戶價值綜合評價基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣
        5.2.3 基于移動客戶價值和行為的3G務(wù)推廣
第六章 結(jié)束語
    6.1 論文研究總結(jié)
    6.2 研究的局限性與未來展望
致謝
參考文獻(xiàn)



本文編號：3797080