近年來,我國的通信事業(yè)發(fā)展迅猛,但是隨著競爭的加劇,客戶增長逐漸趨于緩慢,客戶流失問題一直困擾著企業(yè)的管理者。客戶是企業(yè)的利潤之源,有效的管理客戶流失,對于企業(yè)的生存和發(fā)展有著至關(guān)重要的意義。目前對客戶流失的研究,都只是從客戶滿意、客戶轉(zhuǎn)換成本等片面的角度對客戶流失進(jìn)行研究;客戶流失管理實(shí)踐缺乏一個有效的理論作為支撐。 本文以珠三角某電信公司寬帶客戶為研究對象,在前人單純使用消費(fèi)記錄預(yù)測客戶流失的基礎(chǔ)上,將客戶自身屬性、不滿意因素以及客戶轉(zhuǎn)換成本引入客戶流失模型的訓(xùn)練過程,并在流失模型訓(xùn)練之前進(jìn)行單因素影響差異分析,提高建模的科學(xué)性;獲得流失模型后對其進(jìn)行成本敏感控制改進(jìn),最后評估模型的效果。 本研究的主要結(jié)論有:(1)將客戶自身屬性、客戶不滿意和轉(zhuǎn)換成本等引入到客戶流失預(yù)警模型中,建立了寬帶客戶流失預(yù)警模型,為電信運(yùn)營企業(yè)有效的進(jìn)行客戶挽留提供了有效的手段;(2)通過分析珠三角寬帶客戶流失的特征,發(fā)現(xiàn)了珠三角寬帶客戶一些新的流失規(guī)律:如:鄉(xiāng)村客戶流失率明顯高于城市客戶;廣州、東莞客戶流失率高于佛山、江門;接入帶寬>8M或<1M的客戶流失率明顯高于其他客戶等。

【文章頁數(shù)】：51 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
目錄
圖表目錄
1 緒論
    1.1 研究的背景
        1.1.1 我國及珠三角地區(qū)寬帶客戶發(fā)展?fàn)顩r
        1.1.2 珠三角地區(qū)寬帶市場競爭狀況
        1.1.3 電信行業(yè)客戶流失背景
        1.1.4 國內(nèi)外客戶流失管理現(xiàn)狀
    1.2 本文的內(nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)及架構(gòu)
        1.2.1 本文的主要內(nèi)容及創(chuàng)新點(diǎn)
        1.2.2 本文的架構(gòu)
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 客戶流失理論綜述
        2.1.1 客戶流失研究綜述
        2.1.2 客戶流失關(guān)鍵影響因子
            1 客戶不滿意
            2 轉(zhuǎn)換成本
            3 客戶自身因素
        2.1.3 客戶挽留價值
    2.2 數(shù)據(jù)挖掘理論文獻(xiàn)綜述
        2.2.1 數(shù)據(jù)挖掘定義與發(fā)展
        2.2.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分類
        2.2.3 數(shù)據(jù)挖掘流程
        2.2.4 數(shù)據(jù)挖掘算法
3 研究設(shè)計(jì)
    3.1 本文研究的對象
    3.2 預(yù)警模型設(shè)計(jì)
    3.3 預(yù)測模型時間軸設(shè)計(jì)
4 客戶流失預(yù)警建模應(yīng)用
    4.1 商業(yè)理解
    4.2 數(shù)據(jù)理解
        4.2.1 研究樣本及變量的確定
        4.2.2 探索性數(shù)據(jù)分析
    4.3 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
        4.3.1 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過程
        4.3.2 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備結(jié)果
    4.4 模型建立
        4.4.1 單變量影響差異分析
        4.4.2 客戶流失預(yù)警建模
        4.4.3 模型訓(xùn)練結(jié)果
        4.4.4 模型測試與改進(jìn)
    4.5 模型評估
        4.5.1 模型的效果評估
    4.6 模型實(shí)施
5 結(jié)論與展望
    5.1 研究結(jié)果
    5.2 研究的不足及今后研究方向
注釋
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號：3796393