中國移動是中國最大的移動通信運營商,自2000年4月20日成立以來,迅速發(fā)展壯大,連續(xù)十年進入世界500強,最近一期排名更升至第77位,在移動通信行業(yè)具有非常特殊的地位。中國移動發(fā)展至今,客戶總人數(shù)已經超過5億,遠遠領先于其主要競爭對手中國聯(lián)通的1億客戶。 本文主要對中國移動長沙分公司在大客戶營銷這方面進行了分析,首先對大客戶營銷的理論進行了闡述,包括消費者行為理論、4R理論和關系營銷理論等。然后對中國移動長沙分公司進行了介紹,對中國移動長沙分公司的現(xiàn)狀進行了分析,對中國移動長沙分公司的客戶滿意度進行了調查,通過客戶給出的信息分析出中國移動長沙分公司所面臨的問題。針對這些問題,本文分別從市場的角度、企業(yè)成本的角度、內部工作機制的角度、管理方法的角度和服務的角度對中國移動長沙分公司進行了分析,找出中國移動長沙分公司存在這些問題的原因。找出原因之后,本文又對中國移動長沙分公司大客戶營銷提供了一些策略建議,包括健全“一站式”服務、實行差異化和個性化服務、對大客戶進行關系營銷、建立健全企業(yè)大客戶內部管理機制和建立大客戶營銷的企業(yè)文化等方面。在提供了這些建議之后,本文還對中國移動長沙分公司大客戶...

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景和研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內外文獻綜述、研究狀況及發(fā)展趨勢
        1.2.1 國內文獻綜述及研究狀況
        1.2.2 國外文獻綜述及研究狀況
        1.2.3 大客戶營銷理論發(fā)展趨勢
    1.3 研究內容和方法
        1.3.1 研究思路與內容
        1.3.2 研究方法
第2章 中國移動長沙分公司大客戶營銷管理現(xiàn)狀分析
    2.1 中國移動長沙分公司及市場概況
        2.1.1 中國移動長沙分公司簡介
        2.1.2 國內移動通信市場現(xiàn)狀分析
    2.2 中國移動長沙分公司大客戶營銷管理滿意度調查分析
    2.3 中國移動長沙分公司大客戶營銷管理問題分析
        2.3.1 資費水平相對較高，品牌營銷策略的持續(xù)性不強
        2.3.2 鋪張浪費現(xiàn)象嚴重，成本管理問題突出
        2.3.3 迅速發(fā)展的網絡環(huán)境和消費者需求不斷變化引發(fā)的挑戰(zhàn)
        2.3.4 大客戶忠誠度不高
第3章 中國移動長沙分公司大客戶營銷管理問題原因分析
    3.1 對市場的掌握力度不夠
        3.1.1 缺乏深入的市場研究
        3.1.2 對市場響應速度不夠迅速
        3.1.3 大客戶的維系與挖潛工作不夠
    3.2 缺乏有效的成本管理
    3.3 企業(yè)內部大客戶工作體制和管理方法不夠科學
        3.3.1 企業(yè)內部大客戶工作體制不完善
        3.3.2 大客戶資源管理不夠科學
        3.3.3 管理方法落后
    3.4 缺乏與大客戶有效的溝通
        3.4.1 缺乏與客戶有效的溝通
        3.4.2 缺乏大客戶營銷的主動意識
    3.5 未從用戶根本需求出發(fā)，設計行之有效的營銷策略
    3.6 服務質量有待提高
第4章 中國移動長沙分公司大客戶營銷管理的對策
    4.1 制定有效的營銷戰(zhàn)略
    4.2 實施差異化與個性化及人性化的產品開發(fā)和營銷戰(zhàn)略
        4.2.1 針對個人大客戶的產品開發(fā)和品牌營銷策略
        4.2.2 針對集團大客戶的產品開發(fā)和品牌營銷策略
        4.2.3 實施關系營銷和客戶關懷
    4.3 完善大客戶管理系統(tǒng)和內部管理機制
        4.3.1 完善大客戶管理系統(tǒng)
        4.3.2 健全內部管理機制，做好成本與價格管理
        4.3.3 完善大客戶營銷人員的激勵制度
        4.3.4 制定科學的營銷人員薪酬、培訓制度
    4.4 培育“以大客戶為中心”的企業(yè)文化
第5章 中國移動長沙分公司大客戶營銷策略實施保障
    5.1 組織保障
        5.1.1 建立客戶管理團隊
        5.1.2 建立大客戶分級服務機構
        5.1.3 建立大客戶協(xié)調機構
    5.2 制度保障
        5.2.1 健全大客戶營銷管理制度
        5.2.2 制定客戶優(yōu)惠制度
        5.2.3 實行客戶信用制度
        5.2.4 建立客戶檔案制度
    5.3 文化保障
        5.3.1 培養(yǎng)客戶精神
        5.3.2 培養(yǎng)客戶跟蹤服務文化
        5.3.3 開展客戶外交
    5.4 技術保障
結論
參考文獻
致謝



本文編號：3785185