中國移動(dòng)是中國最大的移動(dòng)通信運(yùn)營商,自2000年4月20日成立以來,迅速發(fā)展壯大,連續(xù)十年進(jìn)入世界500強(qiáng),最近一期排名更升至第77位,在移動(dòng)通信行業(yè)具有非常特殊的地位。中國移動(dòng)發(fā)展至今,客戶總?cè)藬?shù)已經(jīng)超過5億,遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其主要競爭對(duì)手中國聯(lián)通的1億客戶。 本文主要對(duì)中國移動(dòng)長沙分公司在大客戶營銷這方面進(jìn)行了分析,首先對(duì)大客戶營銷的理論進(jìn)行了闡述,包括消費(fèi)者行為理論、4R理論和關(guān)系營銷理論等。然后對(duì)中國移動(dòng)長沙分公司進(jìn)行了介紹,對(duì)中國移動(dòng)長沙分公司的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,對(duì)中國移動(dòng)長沙分公司的客戶滿意度進(jìn)行了調(diào)查,通過客戶給出的信息分析出中國移動(dòng)長沙分公司所面臨的問題。針對(duì)這些問題,本文分別從市場的角度、企業(yè)成本的角度、內(nèi)部工作機(jī)制的角度、管理方法的角度和服務(wù)的角度對(duì)中國移動(dòng)長沙分公司進(jìn)行了分析,找出中國移動(dòng)長沙分公司存在這些問題的原因。找出原因之后,本文又對(duì)中國移動(dòng)長沙分公司大客戶營銷提供了一些策略建議,包括健全“一站式”服務(wù)、實(shí)行差異化和個(gè)性化服務(wù)、對(duì)大客戶進(jìn)行關(guān)系營銷、建立健全企業(yè)大客戶內(nèi)部管理機(jī)制和建立大客戶營銷的企業(yè)文化等方面。在提供了這些建議之后,本文還對(duì)中國移動(dòng)長沙分公司大客戶...

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景和研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述、研究狀況及發(fā)展趨勢
        1.2.1 國內(nèi)文獻(xiàn)綜述及研究狀況
        1.2.2 國外文獻(xiàn)綜述及研究狀況
        1.2.3 大客戶營銷理論發(fā)展趨勢
    1.3 研究內(nèi)容和方法
        1.3.1 研究思路與內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
第2章 中國移動(dòng)長沙分公司大客戶營銷管理現(xiàn)狀分析
    2.1 中國移動(dòng)長沙分公司及市場概況
        2.1.1 中國移動(dòng)長沙分公司簡介
        2.1.2 國內(nèi)移動(dòng)通信市場現(xiàn)狀分析
    2.2 中國移動(dòng)長沙分公司大客戶營銷管理滿意度調(diào)查分析
    2.3 中國移動(dòng)長沙分公司大客戶營銷管理問題分析
        2.3.1 資費(fèi)水平相對(duì)較高，品牌營銷策略的持續(xù)性不強(qiáng)
        2.3.2 鋪張浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，成本管理問題突出
        2.3.3 迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和消費(fèi)者需求不斷變化引發(fā)的挑戰(zhàn)
        2.3.4 大客戶忠誠度不高
第3章 中國移動(dòng)長沙分公司大客戶營銷管理問題原因分析
    3.1 對(duì)市場的掌握力度不夠
        3.1.1 缺乏深入的市場研究
        3.1.2 對(duì)市場響應(yīng)速度不夠迅速
        3.1.3 大客戶的維系與挖潛工作不夠
    3.2 缺乏有效的成本管理
    3.3 企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制和管理方法不夠科學(xué)
        3.3.1 企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制不完善
        3.3.2 大客戶資源管理不夠科學(xué)
        3.3.3 管理方法落后
    3.4 缺乏與大客戶有效的溝通
        3.4.1 缺乏與客戶有效的溝通
        3.4.2 缺乏大客戶營銷的主動(dòng)意識(shí)
    3.5 未從用戶根本需求出發(fā)，設(shè)計(jì)行之有效的營銷策略
    3.6 服務(wù)質(zhì)量有待提高
第4章 中國移動(dòng)長沙分公司大客戶營銷管理的對(duì)策
    4.1 制定有效的營銷戰(zhàn)略
    4.2 實(shí)施差異化與個(gè)性化及人性化的產(chǎn)品開發(fā)和營銷戰(zhàn)略
        4.2.1 針對(duì)個(gè)人大客戶的產(chǎn)品開發(fā)和品牌營銷策略
        4.2.2 針對(duì)集團(tuán)大客戶的產(chǎn)品開發(fā)和品牌營銷策略
        4.2.3 實(shí)施關(guān)系營銷和客戶關(guān)懷
    4.3 完善大客戶管理系統(tǒng)和內(nèi)部管理機(jī)制
        4.3.1 完善大客戶管理系統(tǒng)
        4.3.2 健全內(nèi)部管理機(jī)制，做好成本與價(jià)格管理
        4.3.3 完善大客戶營銷人員的激勵(lì)制度
        4.3.4 制定科學(xué)的營銷人員薪酬、培訓(xùn)制度
    4.4 培育“以大客戶為中心”的企業(yè)文化
第5章 中國移動(dòng)長沙分公司大客戶營銷策略實(shí)施保障
    5.1 組織保障
        5.1.1 建立客戶管理團(tuán)隊(duì)
        5.1.2 建立大客戶分級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)
        5.1.3 建立大客戶協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)
    5.2 制度保障
        5.2.1 健全大客戶營銷管理制度
        5.2.2 制定客戶優(yōu)惠制度
        5.2.3 實(shí)行客戶信用制度
        5.2.4 建立客戶檔案制度
    5.3 文化保障
        5.3.1 培養(yǎng)客戶精神
        5.3.2 培養(yǎng)客戶跟蹤服務(wù)文化
        5.3.3 開展客戶外交
    5.4 技術(shù)保障
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3785185