國(guó)內(nèi)通信業(yè)已經(jīng)迎來(lái)了3G時(shí)代,運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)歷了一系列的改革、重組之后正在逐步發(fā)展壯大,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈�？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛�？蛻艏�(xì)分是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容,也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段。如何合理選取方法進(jìn)行有效的客戶細(xì)分,進(jìn)而為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)、全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為了電信企業(yè)需要解決的問(wèn)題。 在對(duì)客戶關(guān)系管理和客戶細(xì)分的研究現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)和評(píng)析的基礎(chǔ)上,比較了幾種典型的客戶細(xì)分方法,并對(duì)幾種常用的細(xì)分技術(shù)進(jìn)行了介紹。接下來(lái),詳細(xì)分析了電信客戶數(shù)據(jù)和細(xì)分特點(diǎn),闡述了模糊聚類方法在電信客戶細(xì)分應(yīng)用中的適用性。從指標(biāo)選取入手,構(gòu)建了以客戶基本特征為輔助分析指標(biāo)、以客戶消費(fèi)行為特征和客戶價(jià)值特征為細(xì)分指標(biāo)的指標(biāo)體系,并采用統(tǒng)計(jì)分析方法中的相關(guān)性分析進(jìn)行指標(biāo)約簡(jiǎn),在進(jìn)行數(shù)據(jù)處理后,運(yùn)用模糊-C均值聚類方法構(gòu)建細(xì)分模型,對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析,針對(duì)模型特點(diǎn)選取了相應(yīng)的有效性函數(shù)對(duì)細(xì)分聚類結(jié)果進(jìn)行了有效性評(píng)價(jià)。 將樣本數(shù)據(jù)代入模型運(yùn)算后,結(jié)合相應(yīng)的有效性函數(shù)值,最終確定了合理的客戶分類數(shù),接下來(lái)對(duì)各群體的客戶特征進(jìn)行了描述,結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況提出相應(yīng)的營(yíng)銷建議。構(gòu)建的...

【文章頁(yè)數(shù)】：60 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
    1.3 研究現(xiàn)狀及評(píng)析
        1.3.1 研究現(xiàn)狀
        1.3.2 研究現(xiàn)狀評(píng)析
    1.4 論文研究?jī)?nèi)容和結(jié)構(gòu)
        1.4.1 論文研究?jī)?nèi)容
        1.4.2 論文研究結(jié)構(gòu)
第2章 客戶關(guān)系管理和客戶細(xì)分概述
    2.1 客戶關(guān)系管理
        2.1.1 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵
        2.1.2 客戶關(guān)系管理的組成和功能
    2.2 客戶細(xì)分
        2.2.1 客戶細(xì)分理論的產(chǎn)生
        2.2.2 客戶細(xì)分的意義
        2.2.3 客戶細(xì)分方法評(píng)述
    2.3 客戶細(xì)分技術(shù)
        2.3.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
        2.3.2 統(tǒng)計(jì)分析方法
    2.4 本章小結(jié)
第3章 基于模糊聚類的電信客戶細(xì)分
    3.1 模糊聚類分析
        3.1.1 模糊聚類理論發(fā)展
        3.1.2 模糊聚類分析基本思想
        3.1.3 模糊聚類分析的應(yīng)用
    3.2 電信客戶數(shù)據(jù)及細(xì)分的特點(diǎn)
        3.2.1 電信客戶數(shù)據(jù)的特點(diǎn)
        3.2.2 電信客戶細(xì)分特點(diǎn)
        3.2.3 模糊聚類方法在電信客戶細(xì)分中的適用性
    3.3 客戶指標(biāo)選取與約簡(jiǎn)
        3.3.1 客戶基本特征指標(biāo)選取
        3.3.2 客戶價(jià)值指標(biāo)選取
        3.3.3 客戶行為指標(biāo)選取
        3.3.4 細(xì)分指標(biāo)約簡(jiǎn)
    3.4 客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)預(yù)處理
        3.4.1 數(shù)據(jù)集成
        3.4.2 數(shù)據(jù)清洗
        3.4.3 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換
    3.5 客戶細(xì)分模型及算法實(shí)現(xiàn)
    3.6 客戶細(xì)分結(jié)果評(píng)價(jià)
        3.6.1 無(wú)指導(dǎo)評(píng)價(jià)
        3.6.2 有指導(dǎo)評(píng)價(jià)
    3.7 本章小結(jié)
第4章 電信客戶細(xì)分實(shí)證研究
    4.1 數(shù)據(jù)采集
        4.1.1 數(shù)據(jù)獲取
        4.1.2 指標(biāo)選取
        4.1.3 指標(biāo)約簡(jiǎn)
    4.2 數(shù)據(jù)預(yù)處理
        4.2.1 數(shù)據(jù)集成
        4.2.2 數(shù)據(jù)清洗
        4.2.3 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換
    4.3 模型維度因子分析
    4.4 模型和算法應(yīng)用
    4.5 細(xì)分結(jié)果解釋
    4.6 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3774491