當(dāng)中國(guó)電信企業(yè)面臨第三代移動(dòng)通信技術(shù)(3G)在全球掀起的挑戰(zhàn)之后而采取試探性的步驟時(shí),銷售及服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)高管注定會(huì)面臨行業(yè)重組引發(fā)的新一輪市場(chǎng)爭(zhēng)奪力量。中國(guó)消費(fèi)者的行為已經(jīng)從根本上發(fā)生了變化,客戶爭(zhēng)奪趨勢(shì)愈演愈烈,現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式的生命力受到挑戰(zhàn)。中國(guó)電信十年的實(shí)踐表明,客戶關(guān)系管理(CRM)將幫助企業(yè)集中注意力于客戶洞察,開(kāi)創(chuàng)客戶價(jià)值挖掘的領(lǐng)先能力,優(yōu)化客戶體驗(yàn),開(kāi)辟新市場(chǎng)和降低組織復(fù)雜度。 本文以中國(guó)電信長(zhǎng)沙分公司麓谷分局(簡(jiǎn)稱為麓谷分局)為研究對(duì)象,以分析型CRM理論作為指導(dǎo)思想,對(duì)麓谷分局當(dāng)前所具備的面向事務(wù)處理的操作型CRM應(yīng)用進(jìn)行了全方位的剖析。把麓谷分局日益受到來(lái)自電信市場(chǎng)綜合性服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)作為變革動(dòng)機(jī),以深層次的CRM尤其是在面向主題管理,以客戶價(jià)值評(píng)估、價(jià)值挖掘?yàn)閷?dǎo)向的應(yīng)用作為切入點(diǎn),提出了適應(yīng)當(dāng)前電信市場(chǎng)三大運(yùn)營(yíng)商多方位競(jìng)爭(zhēng)的麓谷分局CRM改進(jìn)方案。改進(jìn)方案的提出均建立在麓谷分局CRM現(xiàn)存問(wèn)題分析的基礎(chǔ)之上,由此確立了CRM改進(jìn)的目標(biāo)、原則、思路、框架,并設(shè)計(jì)了改進(jìn)的總體步驟。文中涉及到CRM應(yīng)用方面較為深層次的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),以及業(yè)務(wù)流程穿越等適應(yīng)電信企...

【文章頁(yè)數(shù)】：77 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究目標(biāo)與意義
    1.4 研究思路與方法
    1.5 論文框架
第2章 相關(guān)理論綜述
    2.1 CRM理論產(chǎn)生的原因
        2.1.1 需求的拉動(dòng)
        2.1.2 技術(shù)的推動(dòng)
        2.1.3 管理理念的更新
    2.2 CRM的理論基礎(chǔ)
        2.2.1 關(guān)系營(yíng)銷理論
        2.2.2 客戶生命周期利潤(rùn)
        2.2.3 客戶滿意陷阱客戶忠誠(chéng)度激勵(lì)措施
    2.3 CRM在管理實(shí)踐中的運(yùn)用
第3章 長(zhǎng)沙電信麓谷分局CRM現(xiàn)狀及問(wèn)題
    3.1 麓谷分局概況及競(jìng)爭(zhēng)分析
        3.1.1 麓谷分局簡(jiǎn)介
        3.1.2 麓谷分局客戶分析
        3.1.3 麓谷地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)狀況
    3.2 麓谷分局CRM現(xiàn)狀
        3.2.1 麓谷分局CRM構(gòu)成
        3.2.2 麓谷分局CRM狀況
        3.2.3 麓谷分局CRM現(xiàn)存的問(wèn)題
    3.3 麓谷分局CRM改進(jìn)可行性分析
        3.3.1 麓谷分局CRM改進(jìn)的實(shí)施可行性
        3.3.2 麓谷分局CRM改進(jìn)的技術(shù)可行性
第4章 長(zhǎng)沙電信麓谷分局CRM改進(jìn)方案
    4.1 麓谷分局CRM改進(jìn)目標(biāo)、原則與步驟
        4.1.1 麓谷分局CRM改進(jìn)目標(biāo)
        4.1.2 麓谷分局CRM改進(jìn)思路
        4.1.3 麓谷分局CRM改進(jìn)框架
        4.1.4 麓谷分局CRM改進(jìn)的總體步驟
    4.2 麓谷分局CRM改進(jìn)設(shè)計(jì)方案
        4.2.1 構(gòu)建麓谷分局CRM實(shí)施模型
        4.2.2 建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
        4.2.3 實(shí)現(xiàn)客戶智能
        4.2.4 CRM導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷
    4.3 麓谷分局CRM改進(jìn)效果預(yù)計(jì)
        4.3.1 量收效果預(yù)計(jì)
        4.3.2 服務(wù)效果預(yù)計(jì)
第5章 長(zhǎng)沙電信麓谷分局CRM改進(jìn)實(shí)施保障
    5.1 麓谷分局CRM改進(jìn)實(shí)施組織保障
        5.1.1 建立決策層參與機(jī)制
        5.1.2 建立全員參與的制度安排
        5.1.3 確立組織體系適應(yīng)性調(diào)整機(jī)制
    5.2 麓谷分局CRM改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃保障
        5.2.1 制定實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃
        5.2.2 制定項(xiàng)目管理機(jī)制
        5.2.3 確立項(xiàng)目實(shí)施范圍
    5.3 麓谷分局CRM改進(jìn)實(shí)施資源保障
        5.3.1 施行財(cái)務(wù)專項(xiàng)計(jì)劃確保改進(jìn)經(jīng)費(fèi)
        5.3.2 技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)保障CRM平穩(wěn)過(guò)渡
        5.3.3 建立學(xué)習(xí)型組織實(shí)現(xiàn)分局愿景
    5.4 麓谷分局CRM改進(jìn)實(shí)施激勵(lì)保障
        5.4.1 建立CRM評(píng)價(jià)體系
        5.4.2 項(xiàng)目考核與激勵(lì)原則
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀學(xué)位期間主要的研究成果及目錄



本文編號(hào)：3764643