經(jīng)過十幾年的發(fā)展,中國移動通信從初期的獨家壟斷發(fā)展到現(xiàn)在中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通的競爭格局,中國的電信市場已經(jīng)由完全壟斷向壟斷競爭轉(zhuǎn)變,電信運營商之間的競爭逐漸從對網(wǎng)絡(luò)資源的爭奪向?qū)τ脩羰袌龇蓊~的爭奪轉(zhuǎn)變,競爭的焦點也由大眾市場的爭奪向集團客戶市場的爭奪轉(zhuǎn)變。各大運營商開始逐步重視集團客戶的發(fā)展和維系工作,企業(yè)戰(zhàn)略的核心也已經(jīng)從自身產(chǎn)品轉(zhuǎn)向為客戶身上,開始注重與客戶之間的關(guān)系管理,為客戶提供需要的服務(wù)。 本文首先分析了湖南聯(lián)通所面臨的內(nèi)外部競爭環(huán)境,并深入剖析了湖南聯(lián)通集團客戶的需求和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題,通過對國內(nèi)外CRM營銷理論和CRM在電信運營商應(yīng)用的相關(guān)案例進(jìn)行研究并以此作為理論基礎(chǔ),提出了湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)和實施的相關(guān)策略和指導(dǎo)意見,同時就系統(tǒng)建設(shè)與實施中出現(xiàn)的難點和問題進(jìn)行預(yù)測分析,并提出了針對性的解決方案和措施。最后就湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)未來建設(shè)和規(guī)劃的發(fā)展方向進(jìn)行了展望。通過對本文的研究,希望能夠解決湖南聯(lián)通集團客戶市場競爭中存在的相關(guān)問題,提升湖南聯(lián)通的客戶關(guān)系管理能力。 盡管本文只是針對湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系... 

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 電信市場競爭格局
        1.1.2 電信行業(yè)的競爭特點
        1.1.3 集團客戶對于電信運營商的重要意義
    1.2 相關(guān)的研究綜述
        1.2.1 客戶關(guān)系管理的定義和功能
        1.2.2 關(guān)系營銷的涵義與特征
        1.2.3 顧客忠誠度和滿意度理論
    1.3 研究思路與研究方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究的方法
第2章 湖南聯(lián)通集團客戶需求分析
    2.1 湖南聯(lián)通競爭環(huán)境分析
        2.1.1 外部宏觀環(huán)境
        2.1.2 市場發(fā)展環(huán)境
        2.1.3 市場競爭分析
    2.2 湖南聯(lián)通集團客戶需求分析
        2.2.1 集團客戶分類
        2.2.2 集團產(chǎn)品分類
        2.2.3 集團渠道分析
        2.2.4 營銷策略分析
        2.2.5 集團業(yè)務(wù)流程分析
    2.3 湖南聯(lián)通客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問題
        2.3.1 湖南聯(lián)通客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        2.3.2 湖南聯(lián)通CRM 系統(tǒng)存在的問題分析
    2.4 湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的必要性和意義
        2.4.1 湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的必要性
        2.4.2 湖南聯(lián)通建設(shè)集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意義
第3章 湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計
    3.1 湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)方案
        3.1.1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
        3.1.2 系統(tǒng)建設(shè)原則
        3.1.3 系統(tǒng)建設(shè)要求
    3.2 湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊設(shè)計
        3.2.1 系統(tǒng)架構(gòu)
        3.2.2 系統(tǒng)軟硬件的選擇與配置
        3.2.3 系統(tǒng)接口管理
    3.3 湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊說明
        3.3.1 系統(tǒng)整體框架
        3.3.2 集團客戶服務(wù)管理
        3.3.3 集團渠道銷售管理
        3.3.4 統(tǒng)計報表及數(shù)據(jù)分析支撐
第4章 湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施
    4.1 湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施方案
        4.1.1 系統(tǒng)實施規(guī)劃圖
        4.1.2 系統(tǒng)實施運作流程
        4.1.3 系統(tǒng)具體實施步驟
    4.2 湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)實施中存在的問題
        4.2.1 業(yè)務(wù)需求規(guī)范模糊的問題
        4.2.2 與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)間的界面模糊的問題
        4.2.3 與同步建設(shè)的相關(guān)系統(tǒng)的接口協(xié)調(diào)問題
        4.2.4 業(yè)務(wù)流程的問題
    4.3 相應(yīng)的解決對策和建議
        4.3.1 系統(tǒng)開發(fā)實施中相關(guān)問題的解決對策
        4.3.2 系統(tǒng)開發(fā)實施的相關(guān)建議
    4.4 對湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)未來發(fā)展的思考
        4.4.1 湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)后期展望
        4.4.2 運用數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘
結(jié)論
    1. 實施集團客戶關(guān)系管理是湖南聯(lián)通集團客戶發(fā)展的必然之路
    2. 以業(yè)務(wù)過程驅(qū)動、合理規(guī)劃、切合體制、恰當(dāng)超前是湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)和實施成功的關(guān)鍵要素
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
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本文編號：3685471