隨著電信行業(yè)的發(fā)展,客服中心作為電信業(yè)一個很重要的對外窗口,在處理日常業(yè)務中發(fā)揮著越來越重要的作用。客服中心的服務質量直接影響到顧客對客服中心的滿意度,而顧客對客服中心的滿意程度又會在很大程度上影響到企業(yè)的品牌度及顧客對該企業(yè)的忠誠度。因此研究顧客對客服中心的滿意程度具有非常重要的意義。本研究是在導師主持的一個電信類調研項目的基礎上進行的。在項目中,本人擔任目經(jīng)理角色,負責整個項目的實際運作,在項目過程中獲得了大量的數(shù)據(jù)。本文首先從理論上介紹了本研究所提的顧客滿意度是指在顧客感受服務質量過程中所表現(xiàn)出的對客服中心的滿意程度;然后提出了本文的主要研究方法:參考CRISP-DM數(shù)據(jù)挖掘方法論并采用Clementine數(shù)據(jù)挖掘工具對數(shù)據(jù)進行分析;然后對影響顧客滿意度的服務質量因素進行了分析,介紹了數(shù)據(jù)來源及其變量的屬性等;接著對收集的數(shù)據(jù)進行了詳細的屬性分析和預處理,同時對數(shù)據(jù)進行了簡單的描述性分析。在前面分析的基礎上,第五章建立了一個神經(jīng)網(wǎng)絡預測模型,通過訓練和評估得到一個精確度達95.299%的預測模型,利用該模型預測各樣本的顧客滿意度,得到了客服中心的顧客滿意度,同時定性地分析了各服務... 

【文章頁數(shù)】：85 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
目錄
CONTENT
第一章.緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究現(xiàn)狀與不足
    1.3 本文的主要研究結構和內容
    1.4 課題來源
第二章.顧客滿意度及服務質量的相關理論
    2.1 顧客滿意度的概述
    2.2 服務質量的概述
    2.3 顧客滿意度與服務質量之間的關系
第三章.研究方法及模型
    3.1 統(tǒng)計與數(shù)據(jù)挖掘關系
    3.2 數(shù)據(jù)挖掘概述
    3.3 數(shù)據(jù)處理的軟件
    3.4 數(shù)據(jù)挖掘流程方法論CRISP-DM
第四章.源數(shù)據(jù)預處理
    4.1 服務質量因素分析
    4.2 數(shù)據(jù)獲取
    4.3 數(shù)據(jù)輸入
    4.4 數(shù)據(jù)的屬性分析
    4.5 樣本數(shù)據(jù)的預處理
    4.6 數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計分析
第五章.基于神經(jīng)網(wǎng)絡的顧客滿意度預測
    5.1 神經(jīng)網(wǎng)絡的簡述
    5.2 神經(jīng)網(wǎng)絡算法簡介
    5.3 神經(jīng)網(wǎng)絡預測模型建模
        5.3.1 商業(yè)理解
        5.3.2 數(shù)據(jù)理解
        5.3.3 數(shù)據(jù)準備
        5.3.4 建立模型
        5.3.5 模型評估
        5.3.6 模型部署與使用
    5.4 結果分析
    5.5 本章小結
第六章.基于C5.0決策樹的顧客滿意度影響因素分析
    6.1 決策樹概述
    6.2 C5.0決策樹算法簡介
    6.3 C5.0決策樹模型建模
        6.3.1 商業(yè)理解
        6.3.2 數(shù)據(jù)理解
        6.3.3 數(shù)據(jù)準備
        6.3.4 建立模型
        6.3.5 模型評估
    6.4 結果分析
        6.4.1 規(guī)則樹
        6.4.2 規(guī)則描述
    6.5 本章小結
總結及展望
參考文獻
攻讀學位期間發(fā)表論文
致謝
附錄1 數(shù)據(jù)處理結果展現(xiàn)
附錄2 樣本問卷


【參考文獻】：
期刊論文
[1]決策樹C5算法的分析與應用[J]. 陸安生,陳永強,屠浩文.  電腦知識與技術. 2005(09)
[2]呼叫中心技術及其發(fā)展[J]. 王琦.  中國數(shù)據(jù)通信. 2004(01)
[3]呼叫中心在電信行業(yè)的應用開發(fā)研究[J]. 鄭佳露,王雪華.  電信工程技術與標準化. 2003(11)
[4]顧客滿意理論研究[J]. 孫麗輝.  東北師大學報. 2003(04)
[5]呼叫中心運營管理的數(shù)字化指標[J]. 李國軍,陳嘉偉.  黑龍江通信技術. 2003(01)
[6]數(shù)據(jù)挖掘技術的應用研究[J]. 黃解軍,潘和平,萬幼川.  計算機工程與應用. 2003(02)
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碩士論文
[1]呼叫中心服務質量測評模型研究[D]. 叢麗.吉林大學 2007
[2]廣州電信呼叫中心顧客滿意度實證研究[D]. 盧明.廣東工業(yè)大學 2007
[3]呼叫中心的顧客滿意度研究[D]. 王文佳.天津大學 2004
[4]呼叫中心客戶滿意度的研究[D]. 曹玉枝.華中科技大學 2004



本文編號：3662360