中國電信行業(yè)于2008年10月已經(jīng)在政府主導(dǎo)下完成了整個(gè)行業(yè)的重組。市場形成了中國移動,中國電信,中國聯(lián)通三家在固網(wǎng)與移動網(wǎng)絡(luò)全業(yè)務(wù)競爭的局面。中國移動是目前世界上最大的通信運(yùn)營商,也是中國電信市場的領(lǐng)導(dǎo)者,在維系客戶忠誠方面中國移動也大大領(lǐng)先于對手。本文重點(diǎn)研究中國移動如何加強(qiáng)客戶忠誠的策略：包括執(zhí)行總成本領(lǐng)先；重視客戶細(xì)分與差異化服務(wù)；重視農(nóng)村市場。依托馬斯洛層次需求理論,本文還分析了中國移動客戶忠誠、員工忠誠、社會尊重和投資者忠誠的層次需求組合,以及三者間的耦合關(guān)系,建議中國移動應(yīng)加強(qiáng)以人為本的企業(yè)文化建設(shè),并以客戶為中心優(yōu)化關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（KPI）,轉(zhuǎn)型網(wǎng)管與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。 

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
英文摘要
主要符號表
第一章 引言
    1.1 選題背景和意義
    1.2 國內(nèi)外研究動態(tài)
    1.3 論文主要研究內(nèi)容和框架
第二章 中國電信市場概況
    2.1 中國移動成長發(fā)展的簡要回顧
    2.2 重組后三大運(yùn)營商實(shí)力對比
第三章 中國移動加強(qiáng)客戶忠誠策略的分析
    3.1 執(zhí)行總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
        3.1.1 集中化策略
        3.1.2 標(biāo)準(zhǔn)化策略
        3.1.3 信息化策略
    3.2 重視客戶細(xì)分與差異化服務(wù)
        3.2.1 客戶細(xì)分的原則
        3.2.2 客戶細(xì)分的具體方法
        3.2.3 差異化服務(wù)策略
    3.3 重視發(fā)展農(nóng)村市場
        3.3.1 發(fā)展農(nóng)村基礎(chǔ)移動通信市場
        3.3.2 創(chuàng)新發(fā)展農(nóng)村增值服務(wù)市場
第四章 中國移動加強(qiáng)客戶忠誠策略的改進(jìn)建議
    4.1 加強(qiáng)以人為本的企業(yè)文化建設(shè)
        4.1.1 馬斯洛的層次需求理論簡述
        4.1.2 中國移動客戶忠誠的層次需求組合
        4.1.3 中國移動員工忠誠的層次需求組合
        4.1.4 社會尊重和投資者忠誠的層次需求組合
    4.2 以客戶為中心優(yōu)化關(guān)鍵績效指標(biāo)體系
        4.2.1 中國移動沿用關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的回顧
        4.2.2 對于優(yōu)化關(guān)鍵績效指標(biāo)的建議
    4.3 轉(zhuǎn)型IT網(wǎng)管與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
第五章 中國移動加強(qiáng)客戶忠誠策略的實(shí)例介紹
    5.1 某省移動公司加強(qiáng)客戶細(xì)分與差異化服務(wù)
    5.2 某省移動公司積極轉(zhuǎn)型數(shù)據(jù)網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)
第六章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄
    附錄1 中國三大運(yùn)營商主要綜合指標(biāo)比較表
    附錄2 中國三大運(yùn)營商第三代移動通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況比較表
    附錄3.第三代移動通信網(wǎng)絡(luò)(3G)全球發(fā)展概況


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]中國移動深耕農(nóng)村市場 3年將投資700億[J]. 黃松飛.  通信世界. 2009(27)
[2]客戶忠誠計(jì)劃管理的關(guān)鍵因素[J]. 孫安利.  職業(yè). 2008(32)
[3]創(chuàng)新管理模式 實(shí)現(xiàn)低成本高效運(yùn)營[J]. 李躍.  通信企業(yè)管理. 2008(03)
[4]利用全新的客戶忠誠度計(jì)劃 打造競爭優(yōu)勢[J].   通信世界. 2007(33)
[5]客戶忠誠對企業(yè)客戶價(jià)值影響度分析[J]. 吳國新.  江蘇商論. 2007(03)
[6]客戶忠誠理論的價(jià)值分析和驅(qū)動模式研究[J]. 郭偉剛,包凡彪.  商業(yè)研究. 2007(03)
[7]馬斯洛需求層次理論與品牌發(fā)育[J]. 梅江.  品牌. 2006(06)
[8]通信企業(yè)客戶忠誠度管理探析[J]. 孫筱奇.  通信管理與技術(shù). 2005(03)
[9]我國通信業(yè)客戶忠誠驅(qū)動因素研究[J]. 薛君.  中國流通經(jīng)濟(jì). 2005(06)
[10]電信企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J]. 于文禮.  通信管理與技術(shù). 2005(02)

碩士論文
[1]移動通信運(yùn)營企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D]. 郭驍.暨南大學(xué) 2006
[2]SZ移動公司客戶維系策略研究[D]. 鄭朝陽.電子科技大學(xué) 2006
[3]通過客戶關(guān)系管理獲取競爭優(yōu)勢——四川移動通信有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理策略分析[D]. 龍海燕.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2003



本文編號：3648529