中國(guó)電信行業(yè)于2008年10月已經(jīng)在政府主導(dǎo)下完成了整個(gè)行業(yè)的重組。市場(chǎng)形成了中國(guó)移動(dòng),中國(guó)電信,中國(guó)聯(lián)通三家在固網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的局面。中國(guó)移動(dòng)是目前世界上最大的通信運(yùn)營(yíng)商,也是中國(guó)電信市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者,在維系客戶忠誠(chéng)方面中國(guó)移動(dòng)也大大領(lǐng)先于對(duì)手。本文重點(diǎn)研究中國(guó)移動(dòng)如何加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)的策略：包括執(zhí)行總成本領(lǐng)先；重視客戶細(xì)分與差異化服務(wù)；重視農(nóng)村市場(chǎng)。依托馬斯洛層次需求理論,本文還分析了中國(guó)移動(dòng)客戶忠誠(chéng)、員工忠誠(chéng)、社會(huì)尊重和投資者忠誠(chéng)的層次需求組合,以及三者間的耦合關(guān)系,建議中國(guó)移動(dòng)應(yīng)加強(qiáng)以人為本的企業(yè)文化建設(shè),并以客戶為中心優(yōu)化關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系（KPI）,轉(zhuǎn)型網(wǎng)管與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。 

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
英文摘要
主要符號(hào)表
第一章 引言
    1.1 選題背景和意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)
    1.3 論文主要研究?jī)?nèi)容和框架
第二章 中國(guó)電信市場(chǎng)概況
    2.1 中國(guó)移動(dòng)成長(zhǎng)發(fā)展的簡(jiǎn)要回顧
    2.2 重組后三大運(yùn)營(yíng)商實(shí)力對(duì)比
第三章 中國(guó)移動(dòng)加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)策略的分析
    3.1 執(zhí)行總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
        3.1.1 集中化策略
        3.1.2 標(biāo)準(zhǔn)化策略
        3.1.3 信息化策略
    3.2 重視客戶細(xì)分與差異化服務(wù)
        3.2.1 客戶細(xì)分的原則
        3.2.2 客戶細(xì)分的具體方法
        3.2.3 差異化服務(wù)策略
    3.3 重視發(fā)展農(nóng)村市場(chǎng)
        3.3.1 發(fā)展農(nóng)村基礎(chǔ)移動(dòng)通信市場(chǎng)
        3.3.2 創(chuàng)新發(fā)展農(nóng)村增值服務(wù)市場(chǎng)
第四章 中國(guó)移動(dòng)加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)策略的改進(jìn)建議
    4.1 加強(qiáng)以人為本的企業(yè)文化建設(shè)
        4.1.1 馬斯洛的層次需求理論簡(jiǎn)述
        4.1.2 中國(guó)移動(dòng)客戶忠誠(chéng)的層次需求組合
        4.1.3 中國(guó)移動(dòng)員工忠誠(chéng)的層次需求組合
        4.1.4 社會(huì)尊重和投資者忠誠(chéng)的層次需求組合
    4.2 以客戶為中心優(yōu)化關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系
        4.2.1 中國(guó)移動(dòng)沿用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的回顧
        4.2.2 對(duì)于優(yōu)化關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的建議
    4.3 轉(zhuǎn)型IT網(wǎng)管與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
第五章 中國(guó)移動(dòng)加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)策略的實(shí)例介紹
    5.1 某省移動(dòng)公司加強(qiáng)客戶細(xì)分與差異化服務(wù)
    5.2 某省移動(dòng)公司積極轉(zhuǎn)型數(shù)據(jù)網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)
第六章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄
    附錄1 中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商主要綜合指標(biāo)比較表
    附錄2 中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商第三代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況比較表
    附錄3.第三代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)(3G)全球發(fā)展概況


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]中國(guó)移動(dòng)深耕農(nóng)村市場(chǎng) 3年將投資700億[J]. 黃松飛.  通信世界. 2009(27)
[2]客戶忠誠(chéng)計(jì)劃管理的關(guān)鍵因素[J]. 孫安利.  職業(yè). 2008(32)
[3]創(chuàng)新管理模式 實(shí)現(xiàn)低成本高效運(yùn)營(yíng)[J]. 李躍.  通信企業(yè)管理. 2008(03)
[4]利用全新的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃 打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[J].   通信世界. 2007(33)
[5]客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)客戶價(jià)值影響度分析[J]. 吳國(guó)新.  江蘇商論. 2007(03)
[6]客戶忠誠(chéng)理論的價(jià)值分析和驅(qū)動(dòng)模式研究[J]. 郭偉剛,包凡彪.  商業(yè)研究. 2007(03)
[7]馬斯洛需求層次理論與品牌發(fā)育[J]. 梅江.  品牌. 2006(06)
[8]通信企業(yè)客戶忠誠(chéng)度管理探析[J]. 孫筱奇.  通信管理與技術(shù). 2005(03)
[9]我國(guó)通信業(yè)客戶忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素研究[J]. 薛君.  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2005(06)
[10]電信企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J]. 于文禮.  通信管理與技術(shù). 2005(02)

碩士論文
[1]移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D]. 郭驍.暨南大學(xué) 2006
[2]SZ移動(dòng)公司客戶維系策略研究[D]. 鄭朝陽(yáng).電子科技大學(xué) 2006
[3]通過(guò)客戶關(guān)系管理獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理策略分析[D]. 龍海燕.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2003



本文編號(hào)：3648529