隨著買方市場時代的到來,客戶資源成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本保證,由此客戶資源的爭奪成為企業(yè)競爭的焦點,培育和維護忠誠客戶已經成為企業(yè)在市場制勝的重要策略。如何建立和保持客戶忠誠己經成為客戶關系管理理論界和企業(yè)界關注的一個焦點。本文分析了十四年來我國電信市場競爭格局的演變歷程,隨著3G牌照的發(fā)放,中國移動、中國電信和新聯(lián)通三大運營商形成了“三足鼎立”的新局面。在移動業(yè)務領域中國移動具有明顯的品牌優(yōu)勢和強大市場規(guī)模,中國電信想要重新奪回市場“領頭羊”的位置,當務之急是要保留住小靈通用戶,作為進軍移動市場領域的原始資本。通過相關文獻得出客戶購買動機是產生購買行為的原動力,通過對小靈通用戶的購買動機分析得出用戶主要購買動機“主要包括:求廉”、“追求健康”和“求實”三種,本文按照用戶購買動機為細分標準,運用市場細分理論,將小靈通用戶劃分為“三個細分市場。通過市場細分,運營商能更準確把握客戶需求,并針對不同目標市場提出差異化服務,通過不斷提升客戶滿意度從而提升客戶忠誠度,保留住小靈通用戶。通過客戶忠誠度管理理論分析得出:客戶滿意是客戶忠誠的基礎,客戶滿意度的不斷累積才能形成真正的客戶忠誠,因此本文主... 

【文章來源】：華中科技大學湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

小靈通用戶對退市的態(tài)度無影響

【參考文獻】：
期刊論文
[1]中國進入3G時代[J].   中考金刊. 2009(03)
[2]顧客忠誠度的影響因素及提高策略研究[J]. 李來財,李倩.  沿海企業(yè)與科技. 2005(10)
[3]電信服務需要兩手抓——電信運營須同時提升客戶滿意度與忠誠度[J]. 張鳳奇.  中國電信業(yè). 2005(08)
[4]服務忠誠驅動因素研究:綜述與構想[J]. 陸娟.  經濟科學. 2005(03)
[5]論企業(yè)客戶關系管理與顧客忠誠度[J]. 吳文輝.  婁底師專學報. 2004(03)
[6]論顧客忠誠度的內涵、功能、構成及模型[J]. 南劍飛,趙麗麗,王振宇,熊志堅.  世界標準化與質量管理. 2004(05)
[7]無線市話系統(tǒng)結構及網(wǎng)絡優(yōu)化分析[J]. 曹兆成.  電子工程師. 2004(04)
[8]客戶忠誠決定因素實證研究[J]. 陳明亮.  管理科學學報. 2003(05)
[9]聚焦客戶滿意度[J]. 陳起躍,尹濤,呂廷杰.  中國電信業(yè). 2003(06)
[10]西方的顧客忠誠研究及實踐啟示[J]. 萬正峰,劉云華.  當代財經. 2003(02)



本文編號：3606349