隨著買方市場時(shí)代的到來,客戶資源成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本保證,由此客戶資源的爭奪成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn),培育和維護(hù)忠誠客戶已經(jīng)成為企業(yè)在市場制勝的重要策略。如何建立和保持客戶忠誠己經(jīng)成為客戶關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。本文分析了十四年來我國電信市場競爭格局的演變歷程,隨著3G牌照的發(fā)放,中國移動(dòng)、中國電信和新聯(lián)通三大運(yùn)營商形成了“三足鼎立”的新局面。在移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中國移動(dòng)具有明顯的品牌優(yōu)勢和強(qiáng)大市場規(guī)模,中國電信想要重新奪回市場“領(lǐng)頭羊”的位置,當(dāng)務(wù)之急是要保留住小靈通用戶,作為進(jìn)軍移動(dòng)市場領(lǐng)域的原始資本。通過相關(guān)文獻(xiàn)得出客戶購買動(dòng)機(jī)是產(chǎn)生購買行為的原動(dòng)力,通過對小靈通用戶的購買動(dòng)機(jī)分析得出用戶主要購買動(dòng)機(jī)“主要包括:求廉”、“追求健康”和“求實(shí)”三種,本文按照用戶購買動(dòng)機(jī)為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用市場細(xì)分理論,將小靈通用戶劃分為“三個(gè)細(xì)分市場。通過市場細(xì)分,運(yùn)營商能更準(zhǔn)確把握客戶需求,并針對不同目標(biāo)市場提出差異化服務(wù),通過不斷提升客戶滿意度從而提升客戶忠誠度,保留住小靈通用戶。通過客戶忠誠度管理理論分析得出:客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ),客戶滿意度的不斷累積才能形成真正的客戶忠誠,因此本文主... 

【文章來源】：華中科技大學(xué)湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

小靈通用戶對退市的態(tài)度無影響

【參考文獻(xiàn)】：
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本文編號：3606349