本次研究以HY市為背景,以服務(wù)外包和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法（KPI）作為基礎(chǔ)理論工具,借鑒國內(nèi)外關(guān)于售后服務(wù)、外包和績效考核的相關(guān)研究,以解決HY市CDMA終端售后服務(wù)存在的問題為目的。本文從HY市CDMA終端售后服務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā),介紹了改進(jìn)前的售后服務(wù)流程以及售后服務(wù)的效果,并在此基礎(chǔ)之上進(jìn)一步分析影響售后服務(wù)質(zhì)量的主要原因,為終端售后服務(wù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。在分析存在問題之后對其進(jìn)行改進(jìn),運(yùn)用服務(wù)外包的策略將這一價值鏈外包給具有一定售后服務(wù)運(yùn)營實(shí)力的外包商。改進(jìn)按照售后流程設(shè)計、外包商的選取、績效考核體系的建立等步驟依次進(jìn)行。利用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法將影響售后服務(wù)的關(guān)鍵因素分解提煉,并且為這些指標(biāo)設(shè)計了定量的考核辦法,使得對外包商的績效考核具有實(shí)際的可操作性。為了驗(yàn)證改進(jìn)設(shè)計的效果,將改進(jìn)前后的售后服務(wù)評價指標(biāo)和服務(wù)流程進(jìn)行了對比研究。研究結(jié)果表明,從效果指標(biāo)看售后服務(wù)投訴次數(shù)大幅下降；售后投訴在總投訴次數(shù)中的比重也有所下降；售后服務(wù)流程較改進(jìn)前簡單快捷。對外包商績效考核的KPI指標(biāo),如處理速度和服務(wù)態(tài)度等也較改進(jìn)前明顯提高�；诟倪M(jìn)設(shè)計取得的實(shí)際效果,得出專業(yè)化和績效考核對企業(yè)發(fā)展具有重要意義的結(jié)... 

【文章來源】：中南大學(xué)湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

改進(jìn)前售后服務(wù)流程圖

訴總和的百分比。2007年1一6月售后服務(wù)投訴比重如下圖所示。圈圈終端售后服務(wù)投訴比重重圖3一 62007年1一6月終端售后服務(wù)投訴比重隨著2006年下半年開始HY市CDMA終端銷售的持續(xù)升溫，2007年一季度終端售后服務(wù)投訴占投訴總數(shù)的16%，而進(jìn)入第二季度這一數(shù)字上升到22%。而且從每月的情況來看，除5月以外，其他月份售后投訴比重逐月上升，到6月份比重達(dá)到了23.26%，售后服務(wù)的投訴成為公司的主要投訴構(gòu)成之一。(3)按售后服務(wù)要素的分類構(gòu)成將構(gòu)成終端售后服務(wù)的各項要素要求分類，從不同的方面來衡量所提供的終端售后服務(wù)是否具有較高的質(zhì)量，從投訴分類構(gòu)成可以直觀的了解到目前售后服務(wù)存在的主要問題。通過對歷年售后服務(wù)投訴的分析和歸類

市區(qū)外包商和各縣區(qū)外包商獨(dú)立經(jīng)營，只負(fù)責(zé)所在區(qū)域內(nèi)CDMA終端售后服務(wù)處理。改進(jìn)之后的終端售后服務(wù)流程如圖4一1所示。在在XX市設(shè)點(diǎn)的廠家家授授權(quán)售后服務(wù)中心心未未在XX市設(shè)立授 授權(quán)權(quán)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)中心心售后服務(wù)外包商圖圖圖圖圖圖圖例例例一一…維修換新后叫的一一{cDMA終端… 端端~~~…故障瞥州州州州州故故故障CDMA終 終終端端 端 端端圈夏.圈l備一一端介一日日日日日M一圖4一1改進(jìn)后的售后服務(wù)流程圖新流程與改進(jìn)前相比消費(fèi)者依然只需要消費(fèi)者將故障終端送至外包商處待維修完畢之后從外包商處取回即可，但是售后服務(wù)后臺的流程大大簡化，各外包商直接與廠家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接觸，避免了終端多次流轉(zhuǎn)耽誤的時間，從流程上提

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3562065