一直以來,服務被認為不可以像有形產(chǎn)品一樣均衡的生產(chǎn),但是攜程網(wǎng)將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務領域,提出“像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務”的口號,將呼叫中心標準的服務流程分段操作,量化成具體的服務環(huán)節(jié),實現(xiàn)了服務提供的制造化。為此,本文認為服務也可以均衡提供,均衡服務更有利益于企業(yè)的資源運用和長久發(fā)展。在電信運營領域,服務提供的不均衡性表現(xiàn)的較為明顯,主要體現(xiàn)在服務比重、服務質(zhì)量、服務成本、服務形式、服務疊加性等方面,這也凸顯了本文研究的必要性。本文通過閱讀大量的文獻資料,指出一般均衡理論、博弈均衡理論、服務質(zhì)量差距模型、動態(tài)競爭理論基本構成了均衡服務的理論溯源。通過對以上理論的進一步深入研究,構建了均衡服務的理論框架和核心要素：服務期望、服務能力和服務競爭。在理論研究的基礎上通過深度訪談、座談研討等方法將對均衡服務理論框架和核心要素的理解轉(zhuǎn)化成問卷,進行實地調(diào)研,以深入了解和掌握我國均衡服務的現(xiàn)狀及問題。通過對回收問卷的有效性甄別和統(tǒng)計分析,總結(jié)出我國電信運營企業(yè)在均衡服務提供存在的具體問題和表現(xiàn)形式。結(jié)合我國均衡服務存在的具體問題,對本文研究的主題：服務期望、服務能力和服務競爭,從概念定... 

【文章來源】：北京郵電大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

服務差距模型7服務質(zhì)量差距模型認為，顧客期望高，而實際上感知的服務質(zhì)量低于期望，顧客不會滿意

均衡月民務相關因素和理論的關系

均衡月民務模型一客戶根據(jù)模型區(qū)域的劃分以及客戶對服務期望的表現(xiàn)，電信運營企業(yè)可以結(jié)合自己

【參考文獻】：
期刊論文
[1]對接觸點一致性實施有效管理[J]. 曾劍秋,邵長恒.  通信企業(yè)管理. 2009(06)
[2]基于品牌價值體現(xiàn)的接觸點一致性管理探討[J]. 邵長恒,曾劍秋.  中國新通信. 2009(07)
[3]一般均衡理論的發(fā)展脈絡研究[J]. 余曉燕.  現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2009(07)
[4]顧客服務期望構成及影響因素分析[J]. 朱正浩,劉丁己.  商業(yè)時代. 2009(06)
[5]對服務質(zhì)量差距模型的實證研究——以南京餐飲業(yè)為例[J]. 王顯菊,劉鶴.  經(jīng)濟師. 2009(02)
[6]創(chuàng)新理論的新發(fā)展:顧客參與創(chuàng)新[J]. 汪濤,岳勁.  黃岡師范學院學報. 2008(05)
[7]服務企業(yè)顧客參與管理探析[J]. 李琛.  商業(yè)時代. 2008(26)
[8]通信企業(yè)的客戶期望管理模型[J]. 李方毅,王文倩.  北京郵電大學學報(社會科學版). 2008(04)
[9]對中外制造企業(yè)的服務競爭戰(zhàn)略研究[J]. 馬果,劉佳.  生產(chǎn)力研究. 2008(05)
[10]國外服務期望及其管理研究[J]. 陳靜宇,溫劍娟,雷源.  科技管理研究. 2007(08)

碩士論文
[1]服務過程中服務期望和顧客參與的關系研究[D]. 周弋丁.西南交通大學 2007
[2]山東移動客戶服務期望管理研究[D]. 陳筱筱.山東大學 2007
[3]基于飯店企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量差距模型的實證研究[D]. 許杭軍.中南財經(jīng)政法大學 2006
[4]服務競爭與服務企業(yè)構建[D]. 張鵬.清華大學 2004



本文編號：3556035