中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商加快了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的步伐,紛紛選擇從“網(wǎng)絡(luò)提供商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶畔⑴c應(yīng)用服務(wù)提供商”作為戰(zhàn)略定位。在新的戰(zhàn)略下,運(yùn)營(yíng)商亟需通過(guò)各種定制化的電信服務(wù)吸引和駐留用戶(hù)；同時(shí),通過(guò)電信服務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)挖潛增效,充分發(fā)揮設(shè)備的利用率也越來(lái)越成為通信運(yùn)營(yíng)商降低成本的主要手段之一。 電信服務(wù)工程,作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè),因此得到了迅速的發(fā)展,社會(huì)上出現(xiàn)了數(shù)以千計(jì)的電信工程服務(wù)公司。盡管經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,項(xiàng)目管理已經(jīng)成為一個(gè)較為成熟的領(lǐng)域,但是電信服務(wù)工程項(xiàng)目管理卻存在著諸多問(wèn)題。一,交付的標(biāo)的是服務(wù),而不是一個(gè)固定的物體,主觀因素偏多,責(zé)任分工不清；二,新的公司質(zhì)量參差不齊,管理困難；三,由于電信服務(wù)工程“項(xiàng)目多,技術(shù)新,周期短,負(fù)荷重”的特定特點(diǎn),許多項(xiàng)目因?yàn)榉⻊?wù)內(nèi)容、實(shí)施范圍、責(zé)任分工、服務(wù)時(shí)間、績(jī)效考核管理方面的原因?qū)е铝耸��？偠灾?許多項(xiàng)目的項(xiàng)目管理無(wú)法保證項(xiàng)目的成本、進(jìn)度和質(zhì)量各方面的責(zé)任落到實(shí)處,最終可能導(dǎo)致客戶(hù)(甲方)滿(mǎn)意度的下降。在電信服務(wù)工程項(xiàng)目中,客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)項(xiàng)目的成功和后續(xù)項(xiàng)目的獲取至關(guān)重要,反過(guò)來(lái),服務(wù)提供方(乙方)的利益也因此受到損害。因此需要建立一套面向客戶(hù)滿(mǎn)意度的責(zé)任...

【文章來(lái)源】： 北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

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【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究的背景和意義
    1.2 綜述
        1.2.1 電信服務(wù)工程的定義
        1.2.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.3 研究思路
第二章 項(xiàng)目管理理論及電信服務(wù)工程項(xiàng)目管理現(xiàn)狀
    2.1 項(xiàng)目管理相關(guān)理論
        2.1.1 項(xiàng)目管理的概念
        2.1.2 項(xiàng)目管理的內(nèi)容
        2.1.3 項(xiàng)目管理的特點(diǎn)
    2.2 電信服務(wù)工程項(xiàng)目管理現(xiàn)狀
        2.2.1 電信業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)
        2.2.2 電信服務(wù)工程項(xiàng)目管理的特點(diǎn)
    2.3 電信服務(wù)工程項(xiàng)目中通常使用的的責(zé)任矩陣分析
        2.3.1 責(zé)任矩陣的概念
        2.3.2 責(zé)任矩陣的特點(diǎn)
        2.3.3 責(zé)任矩陣的不足
    2.4 電信服務(wù)工程項(xiàng)目管理存在問(wèn)題分析
    2.5 客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)理論
        2.5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度概念
        2.5.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系
        2.5.3 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素
        2.5.4 YN項(xiàng)目影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素
第三章 面向客戶(hù)滿(mǎn)意度的項(xiàng)目責(zé)任體系研究
    3.1 責(zé)任體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)
    3.2 責(zé)任體系構(gòu)建的原則
    3.3 責(zé)任體系構(gòu)建的思路
    3.4 責(zé)任體系模型
        3.4.1 責(zé)任體系框架
        3.4.2 責(zé)任體系要素
    3.5 責(zé)任體系的運(yùn)行
    3.6 實(shí)施面向客戶(hù)滿(mǎn)意度的責(zé)任體系的意義
第四章 面向客戶(hù)滿(mǎn)意度的電信服務(wù)工程責(zé)任體系的案例分析
    4.1 項(xiàng)目的背景及簡(jiǎn)介
    4.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)度方法
    4.3 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)采集
    4.4 調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果分析
    4.5 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
第Ⅰ條 附錄A指標(biāo)體系權(quán)重確定
第Ⅱ條 附錄B客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷
第Ⅲ條 附錄C指標(biāo)原始數(shù)據(jù)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]國(guó)際項(xiàng)目管理中的項(xiàng)目控制 [J]. 李榕.  山西建筑. 2009(24)
[2]共同責(zé)任體系建設(shè)的三個(gè)問(wèn)題 [J]. 楊世同.  國(guó)土資源導(dǎo)刊. 2009(07)
[3]落實(shí)項(xiàng)目責(zé)任人制度 加強(qiáng)項(xiàng)目管理 [J]. 范杰.  陜西綜合經(jīng)濟(jì). 2009(03)
[4]落實(shí)項(xiàng)目責(zé)任人制度 加強(qiáng)項(xiàng)目管理[J]. 范杰.  陜西綜合經(jīng)濟(jì). 2009 (03)
[5]電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)項(xiàng)目后評(píng)價(jià)研究與應(yīng)用 [J]. 應(yīng)江勇,周宇.  通信管理與技術(shù). 2009(01)
[6]煤礦建設(shè)項(xiàng)目組織責(zé)任體系建設(shè) [J]. 賀衛(wèi)東.  中國(guó)科技財(cái)富. 2009(02)
[7]建立安全生產(chǎn)責(zé)任體系 確保主體責(zé)任落實(shí) [J]. 劉訓(xùn).  能源技術(shù)與管理. 2008(06)
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碩士論文
[1]關(guān)于我國(guó)第三代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)工程優(yōu)化的項(xiàng)目管理研究[D]. 華昕.北京郵電大學(xué). 2008
[2]上海電信轉(zhuǎn)型期的通信工程項(xiàng)目管理[D]. 黃振華.上海交通大學(xué). 2008
[3]3G電信網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目控制研究[D]. 張賽.鄭州大學(xué). 2007
[4]政府投資項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任體系研究[D]. 郝永和.重慶大學(xué). 2005
[5]公益性工程質(zhì)量責(zé)任體系的研究[D]. 黃華愛(ài).河海大學(xué). 2001



本文編號(hào)：3539640