中國的電信運營商加快了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的步伐,紛紛選擇從“網(wǎng)絡(luò)提供商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶畔⑴c應(yīng)用服務(wù)提供商”作為戰(zhàn)略定位。在新的戰(zhàn)略下,運營商亟需通過各種定制化的電信服務(wù)吸引和駐留用戶；同時,通過電信服務(wù)對網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)挖潛增效,充分發(fā)揮設(shè)備的利用率也越來越成為通信運營商降低成本的主要手段之一。 電信服務(wù)工程,作為一個新興產(chǎn)業(yè),因此得到了迅速的發(fā)展,社會上出現(xiàn)了數(shù)以千計的電信工程服務(wù)公司。盡管經(jīng)過多年的發(fā)展,項目管理已經(jīng)成為一個較為成熟的領(lǐng)域,但是電信服務(wù)工程項目管理卻存在著諸多問題。一,交付的標的是服務(wù),而不是一個固定的物體,主觀因素偏多,責任分工不清；二,新的公司質(zhì)量參差不齊,管理困難；三,由于電信服務(wù)工程“項目多,技術(shù)新,周期短,負荷重”的特定特點,許多項目因為服務(wù)內(nèi)容、實施范圍、責任分工、服務(wù)時間、績效考核管理方面的原因?qū)е铝耸��？偠灾?許多項目的項目管理無法保證項目的成本、進度和質(zhì)量各方面的責任落到實處,最終可能導致客戶(甲方)滿意度的下降。在電信服務(wù)工程項目中,客戶滿意度對項目的成功和后續(xù)項目的獲取至關(guān)重要,反過來,服務(wù)提供方(乙方)的利益也因此受到損害。因此需要建立一套面向客戶滿意度的責任...

【文章來源】： 北京郵電大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究的背景和意義
    1.2 綜述
        1.2.1 電信服務(wù)工程的定義
        1.2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.3 研究思路
第二章 項目管理理論及電信服務(wù)工程項目管理現(xiàn)狀
    2.1 項目管理相關(guān)理論
        2.1.1 項目管理的概念
        2.1.2 項目管理的內(nèi)容
        2.1.3 項目管理的特點
    2.2 電信服務(wù)工程項目管理現(xiàn)狀
        2.2.1 電信業(yè)項目特點
        2.2.2 電信服務(wù)工程項目管理的特點
    2.3 電信服務(wù)工程項目中通常使用的的責任矩陣分析
        2.3.1 責任矩陣的概念
        2.3.2 責任矩陣的特點
        2.3.3 責任矩陣的不足
    2.4 電信服務(wù)工程項目管理存在問題分析
    2.5 客戶滿意度相關(guān)理論
        2.5.1 客戶滿意度概念
        2.5.2 客戶滿意度測評體系
        2.5.3 影響客戶滿意度的主要因素
        2.5.4 YN項目影響客戶滿意度的主要因素
第三章 面向客戶滿意度的項目責任體系研究
    3.1 責任體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)
    3.2 責任體系構(gòu)建的原則
    3.3 責任體系構(gòu)建的思路
    3.4 責任體系模型
        3.4.1 責任體系框架
        3.4.2 責任體系要素
    3.5 責任體系的運行
    3.6 實施面向客戶滿意度的責任體系的意義
第四章 面向客戶滿意度的電信服務(wù)工程責任體系的案例分析
    4.1 項目的背景及簡介
    4.2 客戶滿意度測度方法
    4.3 調(diào)查問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)采集
    4.4 調(diào)查問卷結(jié)果分析
    4.5 結(jié)論
參考文獻
第Ⅰ條 附錄A指標體系權(quán)重確定
第Ⅱ條 附錄B客戶滿意度調(diào)查問卷
第Ⅲ條 附錄C指標原始數(shù)據(jù)
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3539640