發(fā)布時間：2021-12-09 02:47

　　隨著國內(nèi)電信業(yè)改革的深入和競爭的加劇,傳統(tǒng)的以技術(shù)為驅(qū)動、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以滿足客戶需求為目的的市場戰(zhàn)略所取代,客戶資源成為企業(yè)競爭的焦點。激烈的競爭導致客戶處于不穩(wěn)定狀態(tài),各運營商都面臨嚴重的客戶流失問題,如何防止客戶流失、實施客戶保持工作,已成為運營商關(guān)注的焦點之一。本文以筆者所工作的QD聯(lián)通CDMA客戶維系項目為研究對象,采用項目管理的有關(guān)理論,對CDMA移動通信客戶的流失問題進行研究。本文以問卷調(diào)查表為基礎(chǔ),結(jié)合QD聯(lián)通實際,對客戶流失原因進行了比較深入細致的調(diào)研。在調(diào)查資料的分析上,使用SPSS8.0軟件對各服務(wù)要素的得分、重要性以及其對移動客戶滿意度和忠誠度的關(guān)系進行了分析。同時,按照不同性別、年齡、區(qū)域等特征對樣本的差異性進行了分析檢驗。通過研究,對QD聯(lián)通CDMA客戶維系項目提出以下建議:要充分認識客戶維系對企業(yè)競爭力的戰(zhàn)略意義,重點關(guān)注影響客戶流失的幾個重要環(huán)節(jié),有的放矢,靈活運用價格策略,加大客戶轉(zhuǎn)移成本,努力提高客戶的滿意度,最終贏得客戶忠誠,進而擴大與現(xiàn)有客戶的交易量,以有效的客戶維系來提高客戶的在網(wǎng)時間,支持企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長... 

【文章來源】：中國海洋大學山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：78 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
1 引言
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義及目的
    1.2 文獻綜述
    1.3 采用的研究方法
        1.3.1 QD 聯(lián)通公司內(nèi)部訪談
        1.3.2 客戶問卷調(diào)查
        1.3.3 統(tǒng)計分析方法
    1.4 本文的體系結(jié)構(gòu)
2 項目管理與客戶維系理論
    2.1 項目管理理論
        2.1.1 項目及項目管理的定義
        2.1.2 客戶維系項目研究的預期目標
        2.1.3 客戶維系項目研究的組織結(jié)構(gòu)
        2.1.4 工作進度計劃安排
    2.2 客戶關(guān)系管理理論
        2.2.1 CRM 理論的形成與發(fā)展
        2.2.2 CRM 的營銷策略
    2.3 客戶維系理論
        2.3.1 客戶維系的概念
        2.3.2 客戶維系的層次
        2.3.3 客戶維系的必要性
    2.4 移動通信消費心理及行為特征分析
3 QD 聯(lián)通的區(qū)域市場競爭分析
    3.1 QD 地區(qū)移動通信市場營銷環(huán)境分析
        3.1.1 市場營銷環(huán)境
        3.1.2 QD 聯(lián)通與 QD 移動的營銷環(huán)境分析
    3.2 營銷目標分析
        3.2.1 營銷目標的分類
        3.2.2 QD 聯(lián)通與 QD 移動的營銷目標分析
    3.3 營銷策略分析
        3.3.1 營銷策略的定義及一般分類
        3.3.2 QD 聯(lián)通與 QD 移動的營銷策略分析
    3.4 QD 聯(lián)通與 QD 移動營銷特點
        3.4.1 QD 聯(lián)通營銷特點總結(jié)
        3.4.2 QD 移動營銷特點總結(jié)
4 CDMA 客戶流失現(xiàn)狀及原因
    4.1 QD 聯(lián)通 CDMA 客戶流失現(xiàn)狀
    4.2 美國移動通信用戶流失現(xiàn)狀
    4.3 項目調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析
        4.3.1 客戶流失模型的建立
        4.3.2 問卷調(diào)查客戶的基本情況統(tǒng)計分析
        4.3.3 客戶滿意度統(tǒng)計分析
        4.3.4 企業(yè)營銷活動分析
        4.3.5 客戶抱怨情況分析
        4.3.6 客戶忠誠度情況分析
        4.3.7 轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘情況分析
        4.3.8 本企業(yè)形象情況分析
        4.3.9 客戶流失趨勢及主要特征分析
    4.4 2007 年8-10 月份離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)分析
        4.4.1 離網(wǎng)用戶在網(wǎng)時長分析
        4.4.2 離網(wǎng)用戶 Arpu 值分析
        4.4.3 離網(wǎng)用戶所屬地域分析
        4.4.4 離網(wǎng)用戶套餐分析
    4.5 QD 聯(lián)通客戶流失原因分析
5 QD 聯(lián)通 CDMA 運營項目客戶維系對策
    5.1 靈活運用價格策略
    5.2 加大客戶轉(zhuǎn)移成本
    5.3 提高客戶忠誠度
    5.4 做好離網(wǎng)用戶的挽留
    5.5 做好組織和制度建設(shè)
    5.6 有效利用價格敏感性因素
結(jié)論與展望
參考文獻
附錄
致謝
個人簡歷
發(fā)表的學術(shù)論文


【參考文獻】：
期刊論文
[1]移動通信消費者消費行為分析[J]. 王林林.  移動通信. 2004(Z1)
[2]客戶保留:營銷管理戰(zhàn)略的核心[J]. 倪自銀.  江蘇商論. 2003(11)
[3]CRM的客戶維系策略[J]. 施福萊,王海艷.  政策與管理. 2002(03)
[4]客戶關(guān)系管理及其在我國商業(yè)銀行領(lǐng)域的應用[J]. 王廣宇.  金融論壇. 2001(07)



本文編號：3529759