發(fā)布時(shí)間：2021-12-09 02:47

　　隨著國內(nèi)電信業(yè)改革的深入和競爭的加劇,傳統(tǒng)的以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以滿足客戶需求為目的的市場戰(zhàn)略所取代,客戶資源成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。激烈的競爭導(dǎo)致客戶處于不穩(wěn)定狀態(tài),各運(yùn)營商都面臨嚴(yán)重的客戶流失問題,如何防止客戶流失、實(shí)施客戶保持工作,已成為運(yùn)營商關(guān)注的焦點(diǎn)之一。本文以筆者所工作的QD聯(lián)通CDMA客戶維系項(xiàng)目為研究對(duì)象,采用項(xiàng)目管理的有關(guān)理論,對(duì)CDMA移動(dòng)通信客戶的流失問題進(jìn)行研究。本文以問卷調(diào)查表為基礎(chǔ),結(jié)合QD聯(lián)通實(shí)際,對(duì)客戶流失原因進(jìn)行了比較深入細(xì)致的調(diào)研。在調(diào)查資料的分析上,使用SPSS8.0軟件對(duì)各服務(wù)要素的得分、重要性以及其對(duì)移動(dòng)客戶滿意度和忠誠度的關(guān)系進(jìn)行了分析。同時(shí),按照不同性別、年齡、區(qū)域等特征對(duì)樣本的差異性進(jìn)行了分析檢驗(yàn)。通過研究,對(duì)QD聯(lián)通CDMA客戶維系項(xiàng)目提出以下建議:要充分認(rèn)識(shí)客戶維系對(duì)企業(yè)競爭力的戰(zhàn)略意義,重點(diǎn)關(guān)注影響客戶流失的幾個(gè)重要環(huán)節(jié),有的放矢,靈活運(yùn)用價(jià)格策略,加大客戶轉(zhuǎn)移成本,努力提高客戶的滿意度,最終贏得客戶忠誠,進(jìn)而擴(kuò)大與現(xiàn)有客戶的交易量,以有效的客戶維系來提高客戶的在網(wǎng)時(shí)間,支持企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長... 

【文章來源】：中國海洋大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：78 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
1 引言
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義及目的
    1.2 文獻(xiàn)綜述
    1.3 采用的研究方法
        1.3.1 QD 聯(lián)通公司內(nèi)部訪談
        1.3.2 客戶問卷調(diào)查
        1.3.3 統(tǒng)計(jì)分析方法
    1.4 本文的體系結(jié)構(gòu)
2 項(xiàng)目管理與客戶維系理論
    2.1 項(xiàng)目管理理論
        2.1.1 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理的定義
        2.1.2 客戶維系項(xiàng)目研究的預(yù)期目標(biāo)
        2.1.3 客戶維系項(xiàng)目研究的組織結(jié)構(gòu)
        2.1.4 工作進(jìn)度計(jì)劃安排
    2.2 客戶關(guān)系管理理論
        2.2.1 CRM 理論的形成與發(fā)展
        2.2.2 CRM 的營銷策略
    2.3 客戶維系理論
        2.3.1 客戶維系的概念
        2.3.2 客戶維系的層次
        2.3.3 客戶維系的必要性
    2.4 移動(dòng)通信消費(fèi)心理及行為特征分析
3 QD 聯(lián)通的區(qū)域市場競爭分析
    3.1 QD 地區(qū)移動(dòng)通信市場營銷環(huán)境分析
        3.1.1 市場營銷環(huán)境
        3.1.2 QD 聯(lián)通與 QD 移動(dòng)的營銷環(huán)境分析
    3.2 營銷目標(biāo)分析
        3.2.1 營銷目標(biāo)的分類
        3.2.2 QD 聯(lián)通與 QD 移動(dòng)的營銷目標(biāo)分析
    3.3 營銷策略分析
        3.3.1 營銷策略的定義及一般分類
        3.3.2 QD 聯(lián)通與 QD 移動(dòng)的營銷策略分析
    3.4 QD 聯(lián)通與 QD 移動(dòng)營銷特點(diǎn)
        3.4.1 QD 聯(lián)通營銷特點(diǎn)總結(jié)
        3.4.2 QD 移動(dòng)營銷特點(diǎn)總結(jié)
4 CDMA 客戶流失現(xiàn)狀及原因
    4.1 QD 聯(lián)通 CDMA 客戶流失現(xiàn)狀
    4.2 美國移動(dòng)通信用戶流失現(xiàn)狀
    4.3 項(xiàng)目調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析
        4.3.1 客戶流失模型的建立
        4.3.2 問卷調(diào)查客戶的基本情況統(tǒng)計(jì)分析
        4.3.3 客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析
        4.3.4 企業(yè)營銷活動(dòng)分析
        4.3.5 客戶抱怨情況分析
        4.3.6 客戶忠誠度情況分析
        4.3.7 轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘情況分析
        4.3.8 本企業(yè)形象情況分析
        4.3.9 客戶流失趨勢(shì)及主要特征分析
    4.4 2007 年8-10 月份離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)分析
        4.4.1 離網(wǎng)用戶在網(wǎng)時(shí)長分析
        4.4.2 離網(wǎng)用戶 Arpu 值分析
        4.4.3 離網(wǎng)用戶所屬地域分析
        4.4.4 離網(wǎng)用戶套餐分析
    4.5 QD 聯(lián)通客戶流失原因分析
5 QD 聯(lián)通 CDMA 運(yùn)營項(xiàng)目客戶維系對(duì)策
    5.1 靈活運(yùn)用價(jià)格策略
    5.2 加大客戶轉(zhuǎn)移成本
    5.3 提高客戶忠誠度
    5.4 做好離網(wǎng)用戶的挽留
    5.5 做好組織和制度建設(shè)
    5.6 有效利用價(jià)格敏感性因素
結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
個(gè)人簡歷
發(fā)表的學(xué)術(shù)論文


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]移動(dòng)通信消費(fèi)者消費(fèi)行為分析[J]. 王林林.  移動(dòng)通信. 2004(Z1)
[2]客戶保留:營銷管理戰(zhàn)略的核心[J]. 倪自銀.  江蘇商論. 2003(11)
[3]CRM的客戶維系策略[J]. 施福萊,王海艷.  政策與管理. 2002(03)
[4]客戶關(guān)系管理及其在我國商業(yè)銀行領(lǐng)域的應(yīng)用[J]. 王廣宇.  金融論壇. 2001(07)



本文編號(hào)：3529759