業(yè)務流程再造理論是1990年由美國麻省理工學院的哈默教授等人提出的企業(yè)管理理論。該理論以其思想的先進性和變革的徹底性立刻成為歐美乃至世界矚目的焦點,對企業(yè)管理產(chǎn)生了深刻影響。企業(yè)組織的架構(gòu)決定著業(yè)務的流程,業(yè)務流程的繁簡影響企業(yè)對市場的響應速度和服務�？焖夙憫袌觥⑻岣呖蛻舴⻊账绞瞧髽I(yè)贏得市場的法寶之一。本文重點通過專家調(diào)查法總結(jié)了吉林網(wǎng)通客戶服務的業(yè)務流程的現(xiàn)狀以及存在的一些問題。并通過層次分析法對這些問題進行梳理,以找出影響最大的因素。對吉林網(wǎng)通客戶服務流程進行再造,解決了吉林網(wǎng)通客戶服務流程中由于受理界面不統(tǒng)一、受理業(yè)務及投訴時間較長等原因引起的客戶滿意度不高的問題。以保證提高企業(yè)的客戶滿意,保持企業(yè)在同行業(yè)的競爭力。并針對吉林網(wǎng)通客戶服務流程再造提出了相應的配套措施。 

【文章來源】：吉林大學吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

固話投訴處理流程

由地市客服中心完成外呼回訪，回訪完成后省中心審核通過并關(guān)閉工單。如果能夠明確責任部門，省中客服中心直接派到責任部門，否則派到地市客服中心，由地市客服中心轉(zhuǎn)派到相關(guān)部門。處理流程，如圖4.4所示：

30圖 4.5 業(yè)務通知處理流程二、新增流程的優(yōu)點通過此流程的增加，客戶服務中心的一線人員可以在系統(tǒng)中第一時間查詢到相關(guān)的業(yè)務信息，并及時向用戶解釋相關(guān)的業(yè)務咨詢，縮短了業(yè)務咨詢方面的處理時間，統(tǒng)一了用戶受理的界面，大大提高了客戶戶服務的滿意度。4.2.2.3 業(yè)務受理流程在原有流程中，客服中心雖有業(yè)務受理功能但業(yè)務受理一直轉(zhuǎn)到營銷中心或者營業(yè)廳前臺受理。不但流程過長、無約束，且部門職責劃分不清，出了問題不能判斷問題原因。對此，新增該業(yè)務流程，主要用于實現(xiàn)在可以電話形式核實用戶信息的基礎上為用戶辦理某些特定業(yè)務的功能。

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3521984