服務(wù)是通信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中不斷深化服務(wù)的內(nèi)涵,延伸服務(wù)的領(lǐng)域,創(chuàng)新服務(wù)的模式,提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度,達(dá)到世界級(jí)企業(yè)的服務(wù)水平,鑄造大客戶服務(wù)品牌,是電信運(yùn)營企業(yè)持之以恒的努力目標(biāo)。大客戶服務(wù)與管理是中國電信業(yè)發(fā)展與變革的產(chǎn)物,也是當(dāng)前在國內(nèi)電信運(yùn)營商競(jìng)爭(zhēng)加劇、國外電信巨頭伺機(jī)進(jìn)入中國電信市場(chǎng)的環(huán)境下,各電信企業(yè)管理者最關(guān)注的課題。通信企業(yè)的大客戶不僅能給企業(yè)帶來可觀的直接的經(jīng)濟(jì)效益,而且他們的行為在社會(huì)上有示范作用、仿效反應(yīng),因此各運(yùn)營公司為把握住這部分最有價(jià)值的客戶而展開激烈的競(jìng)爭(zhēng)。本文從對(duì)北京網(wǎng)通大客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀入手,通過對(duì)我國四大電信運(yùn)營商大客戶服務(wù)管理的對(duì)比,結(jié)合通信企業(yè)的特點(diǎn),分析各運(yùn)營商大客戶服務(wù)管理特色,運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)接觸和精益六西格瑪?shù)姆⻊?wù)運(yùn)營精確化管理等理論,探索北京網(wǎng)通大客戶管理辦法和體制的改進(jìn)與創(chuàng)新,從而不斷提高北京網(wǎng)通大客戶服務(wù)管理的有效性,為企業(yè)創(chuàng)造更高效益。 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：40 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

北京網(wǎng)通大客戶中心二級(jí)指標(biāo)滿意度分析圖

高接血度服務(wù)一湯，..口二明寧.，一閱尸，聲甲..，.一..‘...--...一-圖4一7電信服務(wù)流程與服務(wù)接觸點(diǎn)在電信行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷服務(wù)、服務(wù)計(jì)費(fèi)等服務(wù)過程中，用戶參與的頻度、深度都比較高，可稱之為“高接觸度服務(wù)”;這類服務(wù)的基本特征是電信服務(wù)人員和電信用戶之間發(fā)生高度接觸，通過短暫的接觸決定了電信用戶頭腦中對(duì)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評(píng)價(jià)，經(jīng)過一系列的交互作用，最后決定了該電信公司在用戶心目中的信譽(yù)好壞;開通安裝和修護(hù)修障中，電信公司服務(wù)員工與用戶發(fā)生直接、面對(duì)面的接觸程度相對(duì)較低，可稱之為“低接觸度服務(wù)”。大客戶經(jīng)理對(duì)大客戶的電訪和面訪屬于“高接觸度服務(wù)”。4.4.6大客戶服務(wù)有效性的表現(xiàn)特征對(duì)大客戶的每一次服務(wù)達(dá)到有效性標(biāo)準(zhǔn)即每一次與大客戶的接觸達(dá)到目的或標(biāo)準(zhǔn)，因此，需要明確每一次客戶接觸的具體標(biāo)準(zhǔn)。參照電信服務(wù)流程與服務(wù)接觸點(diǎn)以及客戶感知度等理論


本文編號(hào)：3511604