外包式呼叫中心服務在中國正在興起,越來越多的企業(yè)把呼叫中心的業(yè)務外包給經(jīng)濟、高效的專業(yè)呼叫中心來做。國外大型跨國外包呼叫中心公司大舉進入中國境內(nèi),與中國本土外包呼叫中心公司形成了激烈的競爭。S外包呼叫中心公司的經(jīng)驗營銷己經(jīng)難以適應外部迅速變化的市場環(huán)境,服務營銷管理粗放,導致公司的發(fā)展逐漸放緩。針對這一情況本文主要以服務營銷的思想為指導,在參考諸多資料的基礎上,研究了S公司的服務市場營銷策略,制定了一套完整的服務營銷策略體系。本文采用實證的分析方法,通過大量的實地調(diào)查、研究,用系統(tǒng)研究的方法對獲得的資料進行整理分析,對S公司服務市場營銷策略進行了深入研究。全文的研究內(nèi)容首先對外包呼叫中心和外包呼叫中心市場進行分析,然后對S公司的宏觀營銷環(huán)境和微觀營銷環(huán)境進行分析,同時對S公司進行了SWOT分析。其次,運用市場細分理論,對S公司的服務市場進行細分,進而評估并選擇了細分市場,對S公司所選擇的目標市場進行定位。再次,制定了S公司的服務市場營銷策略即7Ps策略,其中重點研究了S公司的服務產(chǎn)品策略、服務的從業(yè)人員策略、服務的有形展示策略和服務的過程策略。最后,提出了S公司實施服務營銷策略的建議。... 

【文章來源】：西南財經(jīng)大學四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

S外包呼叫中心公司市場細分矩陣

圖 4-2 S 公司業(yè)務組合矩陣 圖 4-3 多因素組合矩陣圖 4-2 中的①跨國公司和大中型企業(yè) IT-家電行業(yè)呼入業(yè)務，S司應保持其穩(wěn)定發(fā)展。②大中型物流業(yè)、遠程購物、電子商務企業(yè)呼入業(yè)務和數(shù)據(jù)營銷業(yè)務，S 公司應其行業(yè)客戶重點投資，加強競力，提高獲利能力。③金融保險行業(yè)的呼出業(yè)務和數(shù)據(jù)庫營銷業(yè)務， 公司應拓展此部分市場空間，加強對公司人員數(shù)據(jù)庫營銷的培訓。S 公司選擇的目標市場應具有良好的盈利能力和市場吸引力，同符合公司的經(jīng)營目標和內(nèi)部資源情況，這里有五種目標市場模式可選擇如圖 4-4 所示。（注：P 二產(chǎn)品；M 二市場）

圖 4-2 S 公司業(yè)務組合矩陣 圖 4-3 多因素組合矩陣圖 4-2 中的①跨國公司和大中型企業(yè) IT-家電行業(yè)呼入業(yè)務，S司應保持其穩(wěn)定發(fā)展。②大中型物流業(yè)、遠程購物、電子商務企業(yè)呼入業(yè)務和數(shù)據(jù)營銷業(yè)務，S 公司應其行業(yè)客戶重點投資，加強競力，提高獲利能力。③金融保險行業(yè)的呼出業(yè)務和數(shù)據(jù)庫營銷業(yè)務， 公司應拓展此部分市場空間，加強對公司人員數(shù)據(jù)庫營銷的培訓。S 公司選擇的目標市場應具有良好的盈利能力和市場吸引力，同符合公司的經(jīng)營目標和內(nèi)部資源情況，這里有五種目標市場模式可選擇如圖 4-4 所示。（注：P 二產(chǎn)品；M 二市場）

【參考文獻】：
期刊論文
[1]中國外包呼叫中心市場競爭環(huán)境分析[J]. 蔡玉紅,袁智堅.  電信技術. 2007(07)
[2]呼叫中心外包業(yè)務市場分析[J]. 陸曉艷,鄭麗娟.  通信管理與技術. 2006(05)
[3]服務營銷組合中的員工管理[J]. 郭國慶,王霞,李祺.  企業(yè)管理. 2005(04)
[4]企業(yè)的新選擇——外包呼叫中心[J]. 曹玉枝.  科技進步與對策. 2004(04)
[5]外包型呼叫中心的品牌建設[J]. 馬紅兵.  電子商務世界. 2004(Z1)

碩士論文
[1]服務運營管理研究[D]. 石瑩.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學 2002



本文編號：3494841