外包式呼叫中心服務(wù)在中國正在興起,越來越多的企業(yè)把呼叫中心的業(yè)務(wù)外包給經(jīng)濟(jì)、高效的專業(yè)呼叫中心來做。國外大型跨國外包呼叫中心公司大舉進(jìn)入中國境內(nèi),與中國本土外包呼叫中心公司形成了激烈的競爭。S外包呼叫中心公司的經(jīng)驗(yàn)營銷己經(jīng)難以適應(yīng)外部迅速變化的市場環(huán)境,服務(wù)營銷管理粗放,導(dǎo)致公司的發(fā)展逐漸放緩。針對這一情況本文主要以服務(wù)營銷的思想為指導(dǎo),在參考諸多資料的基礎(chǔ)上,研究了S公司的服務(wù)市場營銷策略,制定了一套完整的服務(wù)營銷策略體系。本文采用實(shí)證的分析方法,通過大量的實(shí)地調(diào)查、研究,用系統(tǒng)研究的方法對獲得的資料進(jìn)行整理分析,對S公司服務(wù)市場營銷策略進(jìn)行了深入研究。全文的研究內(nèi)容首先對外包呼叫中心和外包呼叫中心市場進(jìn)行分析,然后對S公司的宏觀營銷環(huán)境和微觀營銷環(huán)境進(jìn)行分析,同時(shí)對S公司進(jìn)行了SWOT分析。其次,運(yùn)用市場細(xì)分理論,對S公司的服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分,進(jìn)而評估并選擇了細(xì)分市場,對S公司所選擇的目標(biāo)市場進(jìn)行定位。再次,制定了S公司的服務(wù)市場營銷策略即7Ps策略,其中重點(diǎn)研究了S公司的服務(wù)產(chǎn)品策略、服務(wù)的從業(yè)人員策略、服務(wù)的有形展示策略和服務(wù)的過程策略。最后,提出了S公司實(shí)施服務(wù)營銷策略的建議。... 

【文章來源】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

S外包呼叫中心公司市場細(xì)分矩陣

圖 4-2 S 公司業(yè)務(wù)組合矩陣 圖 4-3 多因素組合矩陣圖 4-2 中的①跨國公司和大中型企業(yè) IT-家電行業(yè)呼入業(yè)務(wù)，S司應(yīng)保持其穩(wěn)定發(fā)展。②大中型物流業(yè)、遠(yuǎn)程購物、電子商務(wù)企業(yè)呼入業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)營銷業(yè)務(wù)，S 公司應(yīng)其行業(yè)客戶重點(diǎn)投資，加強(qiáng)競力，提高獲利能力。③金融保險(xiǎn)行業(yè)的呼出業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)庫營銷業(yè)務(wù)， 公司應(yīng)拓展此部分市場空間，加強(qiáng)對公司人員數(shù)據(jù)庫營銷的培訓(xùn)。S 公司選擇的目標(biāo)市場應(yīng)具有良好的盈利能力和市場吸引力，同符合公司的經(jīng)營目標(biāo)和內(nèi)部資源情況，這里有五種目標(biāo)市場模式可選擇如圖 4-4 所示。（注：P 二產(chǎn)品；M 二市場）

圖 4-2 S 公司業(yè)務(wù)組合矩陣 圖 4-3 多因素組合矩陣圖 4-2 中的①跨國公司和大中型企業(yè) IT-家電行業(yè)呼入業(yè)務(wù)，S司應(yīng)保持其穩(wěn)定發(fā)展。②大中型物流業(yè)、遠(yuǎn)程購物、電子商務(wù)企業(yè)呼入業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)營銷業(yè)務(wù)，S 公司應(yīng)其行業(yè)客戶重點(diǎn)投資，加強(qiáng)競力，提高獲利能力。③金融保險(xiǎn)行業(yè)的呼出業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)庫營銷業(yè)務(wù)， 公司應(yīng)拓展此部分市場空間，加強(qiáng)對公司人員數(shù)據(jù)庫營銷的培訓(xùn)。S 公司選擇的目標(biāo)市場應(yīng)具有良好的盈利能力和市場吸引力，同符合公司的經(jīng)營目標(biāo)和內(nèi)部資源情況，這里有五種目標(biāo)市場模式可選擇如圖 4-4 所示。（注：P 二產(chǎn)品；M 二市場）

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]中國外包呼叫中心市場競爭環(huán)境分析[J]. 蔡玉紅,袁智堅(jiān).  電信技術(shù). 2007(07)
[2]呼叫中心外包業(yè)務(wù)市場分析[J]. 陸曉艷,鄭麗娟.  通信管理與技術(shù). 2006(05)
[3]服務(wù)營銷組合中的員工管理[J]. 郭國慶,王霞,李祺.  企業(yè)管理. 2005(04)
[4]企業(yè)的新選擇——外包呼叫中心[J]. 曹玉枝.  科技進(jìn)步與對策. 2004(04)
[5]外包型呼叫中心的品牌建設(shè)[J]. 馬紅兵.  電子商務(wù)世界. 2004(Z1)

碩士論文
[1]服務(wù)運(yùn)營管理研究[D]. 石瑩.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2002



本文編號：3494841