提高顧客滿意度是現(xiàn)代企業(yè),尤其是服務(wù)性企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢(shì)的重要手段。而員工作為企業(yè)的行為主體,在提供服務(wù)時(shí)與顧客有著不可避免的直接或問接接觸,其心理狀態(tài)和行為將對(duì)顧客滿意度和顧客的消費(fèi)決策有重要影響。對(duì)員工滿意到顧客滿意傳導(dǎo)機(jī)制的研究,有助于企業(yè)抓住關(guān)鍵路徑,合理引導(dǎo)和控制員工到顧客之間的滿意傳遞,以優(yōu)化內(nèi)部管理,提升顧客滿意度。通信運(yùn)營企業(yè)作為典型的服務(wù)性企業(yè),其顧客滿意程度將直接影響顧客對(duì)其所提供電信產(chǎn)品的依賴性與接受度,進(jìn)而影響其市場份額與最終盈利。然而在通信運(yùn)營企業(yè),顧客接受的服務(wù)首先是通信服務(wù),員工滿意對(duì)顧客滿意的影響程度究竟多大,影響路徑是怎樣的,企業(yè)應(yīng)該怎樣對(duì)待員工滿意與顧客滿意的關(guān)系,目前學(xué)者們?cè)谶@一領(lǐng)域尚沒有完整的研究。據(jù)此,本文以服務(wù)利潤鏈理論為理論支撐,以通信運(yùn)營企業(yè)為研究客體,選取員工忠誠度、員工工作績效、顧客感知質(zhì)量作為員工滿意到顧客滿意傳導(dǎo)的中介變量,構(gòu)建研究模型,對(duì)每一變量的測(cè)量維度進(jìn)行合理的選擇并據(jù)此設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,進(jìn)而選取合適樣本進(jìn)行問卷調(diào)查,對(duì)通信運(yùn)營企業(yè)員工滿意到顧客滿意的影響機(jī)制進(jìn)行實(shí)證研究。研究結(jié)論顯示,員工滿意度和員工忠誠度是通過員工在工作中的行... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.2 研究內(nèi)容與創(chuàng)新點(diǎn)
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究創(chuàng)新點(diǎn)
    1.3 研究思路及方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 員工滿意的含義及研究綜述
        2.1.1 員工滿意的含義
        2.1.2 員工滿意度的測(cè)量方法
        2.1.3 員工滿意度的測(cè)量維度
    2.2 顧客滿意含義及研究綜述
        2.2.1 顧客滿意的含義
        2.2.2 顧客滿意度的測(cè)量方法
        2.2.3 顧客滿意度的維度
    2.3 基于服務(wù)利潤鏈的滿意傳導(dǎo)研究綜述
        2.3.1 服務(wù)利潤鏈理論及模型
        2.3.2 員工滿意到顧客滿意傳導(dǎo)的實(shí)證研究綜述
第三章 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
    3.1 研究模型與假設(shè)
        3.1.1 模型建立
        3.1.2 研究假設(shè)及依據(jù)
    3.2 量表設(shè)計(jì)
        3.2.1 量表中的變量及其維度說明
        3.2.2 計(jì)量指標(biāo)及其來源
    3.3 樣本選擇范圍和抽樣方法
        3.3.1 樣本選擇范圍
        3.3.2 抽樣方法
    3.4 數(shù)據(jù)分析方法
        3.4.1 信度和效度分析
        3.4.2 結(jié)構(gòu)方程模型分析
第四章 數(shù)據(jù)分析與解釋
    4.1 量表的信度與效度檢驗(yàn)
        4.1.1 員工滿意度量表檢驗(yàn)
        4.1.2 員工忠誠度量表檢驗(yàn)
        4.1.3 員工工作績效量表檢驗(yàn)
        4.1.4 顧客感知質(zhì)量量表檢驗(yàn)
        4.1.5 顧客滿意度量表檢驗(yàn)
    4.2 結(jié)構(gòu)方程模型的設(shè)定
        4.2.1 模型設(shè)立
        4.2.2 研究假設(shè)的驗(yàn)證方式
    4.3 結(jié)構(gòu)方程模型評(píng)價(jià)
        4.3.1 因子載荷系數(shù)及其顯著性
        4.3.2 整體模型擬合程度評(píng)價(jià)
        4.3.3 假設(shè)檢驗(yàn)
    4.4 研究模型的修正
        4.4.1 模型修正及評(píng)價(jià)
        4.4.2 修正模型的假設(shè)檢驗(yàn)
    4.5 變量間關(guān)系解釋
        4.5.1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果解釋
        4.5.2 員工滿意到顧客滿意傳導(dǎo)效應(yīng)解釋
第五章 研究結(jié)論與建議
    5.1 主要研究結(jié)論
    5.2 相關(guān)管理建議
    5.3 研究局限性及下一步研究方向
        5.3.1 研究局限
        5.3.2 進(jìn)一步研究方向
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
作者攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]員工滿意度與顧客滿意度傳導(dǎo)機(jī)制的實(shí)證研究[J]. 易牧農(nóng),張初兵,韓德昌.  預(yù)測(cè). 2010(01)
[2]零售企業(yè)顧客忠誠與員工滿意相關(guān)關(guān)系研究[J]. 馬清學(xué).  學(xué)術(shù)論壇. 2009(08)
[3]內(nèi)部營銷、員工滿意、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究[J]. 李平,劉翠華,陽玉浪,張小芳.  財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐. 2009(04)
[4]員工滿意與顧客感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)關(guān)系的實(shí)證研究[J]. 郭琳.  高等職業(yè)教育(天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)). 2007(01)
[5]服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠的多維度關(guān)系研究[J]. 陸娟,蘆艷.  財(cái)貿(mào)研究. 2006(06)
[6]銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系[J]. 王海忠,于春玲,趙平.  中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2006(06)
[7]服務(wù)忠誠及其驅(qū)動(dòng)因素:基于銀行業(yè)的實(shí)證研究[J]. 陸娟,蘆艷,婁迎春.  管理世界. 2006(08)
[8]員工工作滿意度研究綜述[J]. 張黎莉,周耀烈.  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2005(02)
[9]賓館服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn)研究[J]. 汪純孝,石涌嶺.  南開管理評(píng)論. 1999(04)
[10]服務(wù)利潤鏈及其管理[J]. 張金成.  南開管理評(píng)論. 1999(01)

博士論文
[1]員工工作滿意對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響中的調(diào)節(jié)效應(yīng)研究[D]. 成達(dá)建.暨南大學(xué) 2011
[2]企業(yè)內(nèi)外部顧客之間的“滿意映像”研究[D]. 安娜.天津大學(xué) 2009
[3]服務(wù)管理中的價(jià)值、滿意及不確定性研究[D]. 高充彥.西南交通大學(xué) 2006
[4]員工視角的內(nèi)部顧客管理理論與方法研究[D]. 顧巍.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2005

碩士論文
[1]員工滿意度對(duì)顧客滿意度傳導(dǎo)機(jī)制的實(shí)證研究[D]. 張初兵.天津財(cái)經(jīng)大學(xué) 2009
[2]酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究[D]. 余洪.湖南大學(xué) 2009
[3]后臺(tái)員工滿意與顧客滿意關(guān)系的實(shí)證研究[D]. 郝金錦.東北大學(xué) 2008
[4]酒店業(yè)員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響實(shí)證研究[D]. 龍居才.湖南大學(xué) 2006
[5]服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠的影響——對(duì)杭州汽車經(jīng)銷服務(wù)業(yè)的實(shí)證研究[D]. 董春婷.浙江大學(xué) 2004



本文編號(hào)：3465477