當(dāng)今中國通信市場競爭日益加劇,任何電信運(yùn)營企業(yè)擁有一批長期且穩(wěn)定的有價值客戶都能使企業(yè)站在市場競爭的制高點(diǎn),使企業(yè)取得優(yōu)先業(yè)務(wù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。本文研究CDMA業(yè)務(wù)的客戶維系與挽留策略與方法,對中國電信企業(yè)的市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要的理論意義與實(shí)用價值。中國電信在并購中國聯(lián)通CDMA業(yè)務(wù)以后,運(yùn)營初期面臨大量的客戶流失問題。該問題嚴(yán)重制約了中國電信企業(yè)的發(fā)展,對中國電信開拓新的移動業(yè)務(wù)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。本文以客戶關(guān)系理論為基礎(chǔ),在分析中國電信CDMA業(yè)務(wù)中存在的客戶流失及其管理問題基礎(chǔ)上,探討建立中國電信CDMA業(yè)務(wù)的客戶維系與挽留的實(shí)施策略與方法,以實(shí)現(xiàn)中國電信可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。論文從提高客戶在網(wǎng)時長、ARPU等細(xì)節(jié)出發(fā),分析CDMA業(yè)務(wù)在服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、價格、品牌等多種因素出發(fā),確定保持、維系和挽留客戶的條件和基礎(chǔ),指出在新的市場競爭條件下,中國電信企業(yè)維系和挽留CDMA客戶的主要策略和方法,并設(shè)計了一套針對安徽地區(qū)CDMA客戶特點(diǎn)的維系與挽留的實(shí)施策略與方法,并在安徽電信業(yè)務(wù)范圍內(nèi)付諸實(shí)施,取得了理想的效果和業(yè)績。論文對實(shí)施CDMA客戶維系與挽留方案前后一系列企業(yè)指標(biāo)的對比評測發(fā)現(xiàn)... 

【文章來源】：合肥工業(yè)大學(xué)安徽省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

·2不同競爭環(huán)境中客戶滿意度與忠誠的關(guān)系

體見圖4一4)。如新開通了CDMA客戶維系挽留系統(tǒng)(客戶看版、客戶管理、俱樂部管理、卡管理、預(yù)警管理、系統(tǒng)管理、考核管理、任務(wù)管理，具體視圖如圖4一5)、綜合網(wǎng)絡(luò)電子工作流系統(tǒng)、10000號電子工作流系統(tǒng)、營銷支撐系統(tǒng)。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管管理理 MMMMMSSSSSSS髓髓翠吊 ___統(tǒng)計計 計客客戶關(guān) 關(guān)計費(fèi)費(fèi)結(jié)算算 算算算算算算算 算 算系系管理 理帳務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng) 統(tǒng) 營銷支 支 支 支支支支 支支支支支支支支支支 支撐 撐 撐 撐 撐 撐與分，， ， ，財務(wù)務(wù) 務(wù)工程程程信息數(shù)據(jù)據(jù) 據(jù)， ， ，

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]如何維系CDMA存量用戶?[J]. 徐士才,張海鷹,張恒.  通信世界. 2008(12)
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[3]客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系框架探討[J]. 陳明亮.  管理工程學(xué)報. 2006(04)
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碩士論文
[1]客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計及客戶分類方法的研究[D]. 陳生昱.大連理工大學(xué) 2006
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本文編號：3459693