中國電信市場的格局不斷變化,電信市場運營環(huán)境也是一個復(fù)雜的狀態(tài)。在這樣一個復(fù)雜變動的大環(huán)境下,電信運營商們經(jīng)營理念也發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變,從開始的以“利潤”為目標(biāo)轉(zhuǎn)向了以“客戶”為目標(biāo),從而客戶關(guān)系管理在電信運營商的管理中得以廣泛運用�？蛻絷P(guān)系管理倡導(dǎo)一種“以客戶為導(dǎo)向”的管理方式,它將客戶的需求、客戶的消費體驗放在公司的其他事物之上,以提高客戶的滿意度為目的,加大客戶的忠誠度,從而提升公司在客戶中的影響力度。在技術(shù)方面,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對存儲的客戶信息數(shù)據(jù)進行分析整理,幫助公司更好的對客戶進行管理,最終實現(xiàn)發(fā)掘新客戶、保留老客戶、發(fā)展大客戶、提高客戶滿意度和忠誠度,實現(xiàn)客戶創(chuàng)利的目的。本文以鐵通湖南分公司的客戶關(guān)系管理實施為基礎(chǔ),結(jié)合客戶關(guān)系管理中客戶價值理論、客戶生命周期理論以及關(guān)系營銷等相關(guān)理論對鐵通湖南分公司客戶關(guān)系管理前臺方面和呼叫中心支持方面的現(xiàn)狀進行分析,總結(jié)得出其存在的問題,如公司管理制度制定不明確、客戶劃分不夠細(xì)致、各項工作流程不暢通、公司內(nèi)部員工工作積極性低等管理方面的問題以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件配置方面的缺陷,并就這些問題從公司層、員工層、客戶層和... 

【文章來源】：湘潭大學(xué)湖南省

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【圖文】：

006年至2010年移動電話用戶與固定電話用戶發(fā)展?fàn)顩r

圖 1-2 2006 至 2010 年網(wǎng)民數(shù)和互聯(lián)網(wǎng)普及率發(fā)展?fàn)顩r資料來源：《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》2011 年 1 月從國家工業(yè)和信息化部門對 2010 年全國電信業(yè)統(tǒng)計的公布數(shù)據(jù)來看，重組后的電信行業(yè)的各個部分有增有減，移動用戶呈增長趨勢，固話用戶呈下降趨勢；互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷增長，寬帶撥號用戶逐漸減少，寬帶接入用戶增減不一。2008 年，工信部對中國電信行業(yè)進行重組后，三大運營商的競爭趨于激烈。表 1-1 為三大電信運營商的半年經(jīng)營業(yè)績表，從表中可以看出，2010 年上半年，三大運營商都實現(xiàn)了運營收入的正增長，然而，從凈利潤指標(biāo)來看，中國電信和中國移動的利潤小幅度攀升，而中國聯(lián)通則出現(xiàn)了凈利潤下降的狀況。表 1-1 三大電信運營商 2010 年上半年經(jīng)營業(yè)績表公司名稱 營業(yè)收入（億元） 同比增長 凈利潤（億元） 同比增長中國移動 2298 7.9% 576 4.2%中國電信 1075 4.9% 88 4．7%中國聯(lián)通 844 7.6% 24.5 -62.3%

圖 1-3 論文研究框架圖從本論文的研究框架圖可以看出，本論文的研究主要分為四個部分。第一部分為本論文的緒論，該部分主要對本文的研究背景及意義進行了說明且通過對國外的客戶關(guān)系管理的理論、客戶關(guān)系管理的機制和客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)發(fā)展進行了論述，最后對本文的框架進行了整合，為本文提供了一個清晰的研究思路。第二部分是本文的第二章，該部分對客戶關(guān)系管理相關(guān)理論進行闡述，對客戶關(guān)系相關(guān)理論與客戶關(guān)系管理內(nèi)涵及基本功能進行疏通，為本文后續(xù)的研究提供一定的理論基礎(chǔ)。第三部分為本文的重點，該部分主要以鐵通湖南分公司為實證基礎(chǔ)，包括第三第四章。在第二部分理論基礎(chǔ)上對鐵通湖南分公司當(dāng)下的市場環(huán)境、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、以及客戶關(guān)系管理所存在的一些問題分析；總結(jié)鐵通湖南分公司客戶關(guān)系管理各方面存在的問題，同時針對這些問題提出一些相應(yīng)解決的方案，為鐵通湖南分公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供了實施方案。

【參考文獻】：
期刊論文
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[3]借助項目管理開展客戶關(guān)系管理[J]. 馬爾航,馬旭晨.  進出口經(jīng)理人. 2011(02)
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博士論文
[1]互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D]. 向堅持.中南大學(xué) 2010

碩士論文
[1]中國電信CDMA業(yè)務(wù)中的客戶維系與挽留問題研究[D]. 李愛瓊.合肥工業(yè)大學(xué) 2009
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本文編號：3460874