中國(guó)電信市場(chǎng)的格局不斷變化,電信市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境也是一個(gè)復(fù)雜的狀態(tài)。在這樣一個(gè)復(fù)雜變動(dòng)的大環(huán)境下,電信運(yùn)營(yíng)商們經(jīng)營(yíng)理念也發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變,從開(kāi)始的以“利潤(rùn)”為目標(biāo)轉(zhuǎn)向了以“客戶(hù)”為目標(biāo),從而客戶(hù)關(guān)系管理在電信運(yùn)營(yíng)商的管理中得以廣泛運(yùn)用�？蛻�(hù)關(guān)系管理倡導(dǎo)一種“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的管理方式,它將客戶(hù)的需求、客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)放在公司的其他事物之上,以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度為目的,加大客戶(hù)的忠誠(chéng)度,從而提升公司在客戶(hù)中的影響力度。在技術(shù)方面,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)存儲(chǔ)的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理,幫助公司更好的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理,最終實(shí)現(xiàn)發(fā)掘新客戶(hù)、保留老客戶(hù)、發(fā)展大客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)創(chuàng)利的目的。本文以鐵通湖南分公司的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施為基礎(chǔ),結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)價(jià)值理論、客戶(hù)生命周期理論以及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)理論對(duì)鐵通湖南分公司客戶(hù)關(guān)系管理前臺(tái)方面和呼叫中心支持方面的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,總結(jié)得出其存在的問(wèn)題,如公司管理制度制定不明確、客戶(hù)劃分不夠細(xì)致、各項(xiàng)工作流程不暢通、公司內(nèi)部員工工作積極性低等管理方面的問(wèn)題以及客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件配置方面的缺陷,并就這些問(wèn)題從公司層、員工層、客戶(hù)層和... 

【文章來(lái)源】：湘潭大學(xué)湖南省

【文章頁(yè)數(shù)】：57 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【圖文】：

006年至2010年移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)與固定電話(huà)用戶(hù)發(fā)展?fàn)顩r

圖 1-2 2006 至 2010 年網(wǎng)民數(shù)和互聯(lián)網(wǎng)普及率發(fā)展?fàn)顩r資料來(lái)源：《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》2011 年 1 月從國(guó)家工業(yè)和信息化部門(mén)對(duì) 2010 年全國(guó)電信業(yè)統(tǒng)計(jì)的公布數(shù)據(jù)來(lái)看，重組后的電信行業(yè)的各個(gè)部分有增有減，移動(dòng)用戶(hù)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，固話(huà)用戶(hù)呈下降趨勢(shì)；互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷增長(zhǎng)，寬帶撥號(hào)用戶(hù)逐漸減少，寬帶接入用戶(hù)增減不一。2008 年，工信部對(duì)中國(guó)電信行業(yè)進(jìn)行重組后，三大運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈。表 1-1 為三大電信運(yùn)營(yíng)商的半年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)表，從表中可以看出，2010 年上半年，三大運(yùn)營(yíng)商都實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)收入的正增長(zhǎng)，然而，從凈利潤(rùn)指標(biāo)來(lái)看，中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)的利潤(rùn)小幅度攀升，而中國(guó)聯(lián)通則出現(xiàn)了凈利潤(rùn)下降的狀況。表 1-1 三大電信運(yùn)營(yíng)商 2010 年上半年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)表公司名稱(chēng) 營(yíng)業(yè)收入（億元） 同比增長(zhǎng) 凈利潤(rùn)（億元） 同比增長(zhǎng)中國(guó)移動(dòng) 2298 7.9% 576 4.2%中國(guó)電信 1075 4.9% 88 4．7%中國(guó)聯(lián)通 844 7.6% 24.5 -62.3%

圖 1-3 論文研究框架圖從本論文的研究框架圖可以看出，本論文的研究主要分為四個(gè)部分。第一部分為本論文的緒論，該部分主要對(duì)本文的研究背景及意義進(jìn)行了說(shuō)明且通過(guò)對(duì)國(guó)外的客戶(hù)關(guān)系管理的理論、客戶(hù)關(guān)系管理的機(jī)制和客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)發(fā)展進(jìn)行了論述，最后對(duì)本文的框架進(jìn)行了整合，為本文提供了一個(gè)清晰的研究思路。第二部分是本文的第二章，該部分對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論進(jìn)行闡述，對(duì)客戶(hù)關(guān)系相關(guān)理論與客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵及基本功能進(jìn)行疏通，為本文后續(xù)的研究提供一定的理論基礎(chǔ)。第三部分為本文的重點(diǎn)，該部分主要以鐵通湖南分公司為實(shí)證基礎(chǔ)，包括第三第四章。在第二部分理論基礎(chǔ)上對(duì)鐵通湖南分公司當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀、以及客戶(hù)關(guān)系管理所存在的一些問(wèn)題分析；總結(jié)鐵通湖南分公司客戶(hù)關(guān)系管理各方面存在的問(wèn)題，同時(shí)針對(duì)這些問(wèn)題提出一些相應(yīng)解決的方案，為鐵通湖南分公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提供了實(shí)施方案。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
[1]互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究[D]. 向堅(jiān)持.中南大學(xué) 2010

碩士論文
[1]中國(guó)電信CDMA業(yè)務(wù)中的客戶(hù)維系與挽留問(wèn)題研究[D]. 李?lèi)?ài)瓊.合肥工業(yè)大學(xué) 2009
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[3]華強(qiáng)三洋客戶(hù)關(guān)系管理研究[D]. 許巧蘭.華中科技大學(xué) 2009
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本文編號(hào)：3460874