隨著移動增值服務的飛速發(fā)展,服務質(zhì)量在贏得企業(yè)競爭優(yōu)勢過程中的作用越來越顯著,在激烈的市場競爭中,不少管理人員己經(jīng)認識到,企業(yè)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容應該是通過提高服務質(zhì)量來留住老顧客和吸引新顧客。服務質(zhì)量是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。然而,在現(xiàn)有的國內(nèi)外文獻中,對服務質(zhì)量兩種最重要的評價方法SERVQUAL（差異比較分析方法）和SERVPERF（績效評價方法）一直存在很多爭議,而與移動服務質(zhì)量相關的研究更是處于起步階段,遠沒有趕上移動商務的發(fā)展速度,不能滿足移動運營商管理人員的理論指導需求。本文將SERVQUAL和SERVPERF引入到移動服務質(zhì)量的評價當中,通過比較分析兩種不同評價模型方法,從信度、效度和適用性三個方面進行詳細的研究,為服務質(zhì)量的定量化分析提供理論基礎,也為SERVQUAL和SERVPERF評價模型拓展了應用領域,也對如何移動服務質(zhì)量水平具有一定的指導意義。結果表明,無論是從信度效度角度進行比較分析,還是從適用性角度進行分析,修正SERVPERF都在一定程度上優(yōu)于修正SERVQUAL,此外,本文還得到了一些其他結論。顧客感知服務質(zhì)量與顧客總體滿意度強相關,與職業(yè)、性別、教育... 

【文章來源】：華中科技大學湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 問題的提出
    1.2 研究背景
    1.3 研究現(xiàn)狀
    1.4 研究內(nèi)容
2 基于SERVQUAL 的顧客感知移動服務質(zhì)量評價
    2.1 基本研究方法和問卷設計
    2.2 問卷分析
    2.3 未加權SERVQUAL 的顧客感知移動服務質(zhì)量評價
    2.4 加權SERVQUAL 的顧客感知移動服務質(zhì)量評價
3 基于SERVPERF 的顧客感知移動服務質(zhì)量評價
    3.1 基本研究方法和問卷設計
    3.2 未加權SERVPERF 的顧客感知移動服務質(zhì)量評價
    3.3 加權SERVPERF 的顧客感知移動服務質(zhì)量評價
4 顧客感知移動服務質(zhì)量評價方法比較分析
    4.1 顧客感知移動服務質(zhì)量評分情況分析
    4.2 移動服務質(zhì)量評價方法信度分析比較
    4.3 移動服務質(zhì)量評價方法效度分析比較
    4.4 適用性分析
    4.5 結論及建議
5 顧客感知移動服務質(zhì)量評價結果分析
    5.1 移動服務質(zhì)量五個維度重要性的研究
    5.2 顧客感知移動服務總體服務質(zhì)量評價
    5.3 顧客感知移動服務質(zhì)量與顧客滿意之間關系研究
    5.4 顧客感知移動服務質(zhì)量與其他要素之間關系研究
    5.5 結論及建議
6 研究總結和展望
    6.1 研究結論
    6.2 研究展望
致謝
參考文獻
附錄1 顧客感知移動服務質(zhì)量問卷調(diào)查
附錄2 攻讀學位期間發(fā)表的論文目錄
附錄3 攻讀學位期間參加的科研課題


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于IDT/TTF整合模型的企業(yè)移動服務采納實證研究[J]. 鄧朝華,魯耀斌,汪曼.  南開管理評論. 2008(03)
[2]利用SERVQUAL進行圖書館服務評價[J]. 陳軍,吳敬,黃閩.  圖書館理論與實踐. 2008(02)
[3]基于SERVQUAL的消費者網(wǎng)上重復購物行為研究[J]. 周濤,魯耀斌.  管理科學. 2007(03)
[4]顧客滿意感與忠誠感關系的實證研究[J]. 汪純孝,韓小蕓,溫碧燕.  南開管理評論. 2003(04)
[5]對當前我國大型零售企業(yè)業(yè)態(tài)變革的思考[J]. 趙偉,白長虹.  中國軟科學. 2000(02)

碩士論文
[1]中國移動棗莊分公司增值業(yè)務營銷策略研究[D]. 高先忠.山東大學 2007



本文編號：3457967