隨著移動(dòng)增值服務(wù)的飛速發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量在贏得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)過(guò)程中的作用越來(lái)越顯著,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,不少管理人員己經(jīng)認(rèn)識(shí)到,企業(yè)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容應(yīng)該是通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)留住老顧客和吸引新顧客。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。然而,在現(xiàn)有的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)中,對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)煞N最重要的評(píng)價(jià)方法SERVQUAL（差異比較分析方法）和SERVPERF（績(jī)效評(píng)價(jià)方法）一直存在很多爭(zhēng)議,而與移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的研究更是處于起步階段,遠(yuǎn)沒(méi)有趕上移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展速度,不能滿足移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商管理人員的理論指導(dǎo)需求。本文將SERVQUAL和SERVPERF引入到移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)當(dāng)中,通過(guò)比較分析兩種不同評(píng)價(jià)模型方法,從信度、效度和適用性三個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的研究,為服務(wù)質(zhì)量的定量化分析提供理論基礎(chǔ),也為SERVQUAL和SERVPERF評(píng)價(jià)模型拓展了應(yīng)用領(lǐng)域,也對(duì)如何移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量水平具有一定的指導(dǎo)意義。結(jié)果表明,無(wú)論是從信度效度角度進(jìn)行比較分析,還是從適用性角度進(jìn)行分析,修正SERVPERF都在一定程度上優(yōu)于修正SERVQUAL,此外,本文還得到了一些其他結(jié)論。顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客總體滿意度強(qiáng)相關(guān),與職業(yè)、性別、教育... 

【文章來(lái)源】：華中科技大學(xué)湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：69 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 問(wèn)題的提出
    1.2 研究背景
    1.3 研究現(xiàn)狀
    1.4 研究?jī)?nèi)容
2 基于SERVQUAL 的顧客感知移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
    2.1 基本研究方法和問(wèn)卷設(shè)計(jì)
    2.2 問(wèn)卷分析
    2.3 未加權(quán)SERVQUAL 的顧客感知移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
    2.4 加權(quán)SERVQUAL 的顧客感知移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
3 基于SERVPERF 的顧客感知移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
    3.1 基本研究方法和問(wèn)卷設(shè)計(jì)
    3.2 未加權(quán)SERVPERF 的顧客感知移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
    3.3 加權(quán)SERVPERF 的顧客感知移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
4 顧客感知移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法比較分析
    4.1 顧客感知移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分情況分析
    4.2 移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法信度分析比較
    4.3 移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法效度分析比較
    4.4 適用性分析
    4.5 結(jié)論及建議
5 顧客感知移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析
    5.1 移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度重要性的研究
    5.2 顧客感知移動(dòng)服務(wù)總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
    5.3 顧客感知移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間關(guān)系研究
    5.4 顧客感知移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量與其他要素之間關(guān)系研究
    5.5 結(jié)論及建議
6 研究總結(jié)和展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄1 顧客感知移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查
附錄2 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的論文目錄
附錄3 攻讀學(xué)位期間參加的科研課題


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于IDT/TTF整合模型的企業(yè)移動(dòng)服務(wù)采納實(shí)證研究[J]. 鄧朝華,魯耀斌,汪曼.  南開管理評(píng)論. 2008(03)
[2]利用SERVQUAL進(jìn)行圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)[J]. 陳軍,吳敬,黃閩.  圖書館理論與實(shí)踐. 2008(02)
[3]基于SERVQUAL的消費(fèi)者網(wǎng)上重復(fù)購(gòu)物行為研究[J]. 周濤,魯耀斌.  管理科學(xué). 2007(03)
[4]顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系的實(shí)證研究[J]. 汪純孝,韓小蕓,溫碧燕.  南開管理評(píng)論. 2003(04)
[5]對(duì)當(dāng)前我國(guó)大型零售企業(yè)業(yè)態(tài)變革的思考[J]. 趙偉,白長(zhǎng)虹.  中國(guó)軟科學(xué). 2000(02)

碩士論文
[1]中國(guó)移動(dòng)棗莊分公司增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略研究[D]. 高先忠.山東大學(xué) 2007



本文編號(hào)：3457967