集團(tuán)客戶市場歷來都是通信運營商爭奪最激烈的領(lǐng)域,在新一輪電信重組之后我國三大通信運營商形成了全新的競爭格局,使集團(tuán)客戶市場全業(yè)務(wù)化、競爭更加激烈。在新的集團(tuán)客戶市場中,中國移動在“固網(wǎng)”服務(wù)方面比競爭對手晚走了一步,為了全方位提高中國移動的集團(tuán)客戶市場競爭力,筆者以所在工作單位中國移動通信集團(tuán)遼寧有限公司鞍山分公司為研究對象,對集團(tuán)客戶服務(wù)中存在的問題及對策進(jìn)行了研究。研究以鞍山公司面臨的新業(yè)務(wù)為重點,結(jié)合筆者多年的支撐工作經(jīng)驗,使用經(jīng)驗總結(jié)法和文獻(xiàn)研究法為主要研究方法來開展研究。本文首先系統(tǒng)地闡述了與集團(tuán)客戶相關(guān)的概念和基礎(chǔ)理論,分析了鞍山移動公司集團(tuán)客戶服務(wù)面臨的四種的新業(yè)務(wù)及其特點。在分析了鞍山移動公司集團(tuán)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,指出了集團(tuán)客戶服務(wù)存在的四點問題,并提出了解決這些問題的思路。建立完備的集團(tuán)客戶服務(wù)支撐體系能夠從根本上解決問題,研究提出了構(gòu)建支撐體系的四點原則,然后以這四個原則為基礎(chǔ)從組織結(jié)構(gòu)、工作流程、支撐系統(tǒng)軟件三個方面對集團(tuán)客戶服務(wù)支撐體系進(jìn)行了建構(gòu)。最后,研究提出了集團(tuán)客戶服務(wù)支撐體系建構(gòu)與實施的注意事項,對集團(tuán)客戶服務(wù)的實際操作有一定的實踐意義。 

【文章來源】：大連理工大學(xué)遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：45 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

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VIOP的整體網(wǎng)絡(luò)Fig.2.2Theoverallne七刀orkofVIOP

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號：3452766