隨著電信改革的不斷深入,電信運營企業(yè)的服務內(nèi)容、服務方式、服務對象、服務質(zhì)量、服務意識等,都將發(fā)生歷史性的深刻變化。傳統(tǒng)的柜臺式客戶服務模式將變得陳舊,計算機技術,特別是網(wǎng)絡技術的發(fā)展,使得為用戶提供Internet、電話、FAX、上門服務等多種服務手段的綜合解決方案成為可能。這些服務手段涵蓋了售前、售中、售后整個服務過程和服務體系,在服務方式上變被動為主動,真正體現(xiàn)了“創(chuàng)造需求、引導消費”的現(xiàn)代客戶服務理念。近期目標是建立面向電信客戶,提供語音、傳真、E-Mail、WWW、信函等接入方式,滿足客戶業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務受理、話費催繳、自動回復等服務需要,形成面向客戶的閉環(huán)服務,具有全網(wǎng)統(tǒng)一客戶服務接入號碼的客戶服務系統(tǒng)。INtess系統(tǒng)是利用CTI技術（Computer Telephony Integrate,計算機與電話集成技術）,將交換技術與計算機網(wǎng)絡技術有機結合的智能設備平臺;通過有效的交換介入,可涵蓋眾多客戶服務業(yè)務,并提供按技能,智能將多種路由方式的業(yè)務處理。INtess系統(tǒng)的引進和建設,將對傳統(tǒng)的服務意識和服務流程產(chǎn)生影響,大大提高客戶服務水平和客戶滿意程度。... 

【文章來源】：華東師范大學上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 呼叫中心原理研究
    1.1 引言
    1.2 呼叫中心
        1.2.1 呼叫中心建設目標
        1.2.2 呼叫中心建設意義
        1.2.3 建設原則和依據(jù)
    1.3 研究內(nèi)容及論文安排
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 論文安排
第2章 呼叫中心在INTESS平臺上結構與實現(xiàn)
    2.1 INTESS系統(tǒng)
        2.1.1 系統(tǒng)結構概述
        2.1.2 系統(tǒng)特點研究
    2.2 媒體接入層
        2.2.1 語音/傳真接入
        2.2.2 VOIP接入
        2.2.3 WEB接入/EMAIL接入
    2.3 媒體適配層
        2.3.1 CTI服務器
        2.3.2 WEB媒體服務器
        2.3.3 EMAIL媒體服務器
    2.4 功能支撐層
        2.4.1 CCS核心控制服務器
        2.4.2 IRC智能路由中心
        2.4.3 UIS用戶接口服務器
    2.5 業(yè)務實現(xiàn)層
第3章 實際運行系統(tǒng)與業(yè)務
    3.1 業(yè)務開發(fā)平臺
        3.1.1 自動業(yè)務流程/SCE
        3.1.2 VOICE XML
        3.1.3 人工業(yè)務開發(fā)包
    3.2 商業(yè)智能和智能報表系統(tǒng)
        3.2.1 商業(yè)智能系統(tǒng)
        3.2.2 智能報表系統(tǒng)
    3.3 質(zhì)檢中心
        3.3.1 主要功能
        3.3.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計
        3.3.3 日常管理
    3.4 大客戶解決方案
        3.4.1 客戶服務中心系統(tǒng)大客戶服務基本功能
        3.4.2 與大客戶管理系統(tǒng)的配合
第4章 系統(tǒng)實現(xiàn)中的若干關鍵問題
    4.1 虛擬呼叫中心
        4.1.1 虛擬呼叫中心的系統(tǒng)結構
        4.1.2 關鍵技術研究
            4.1.2.1 Web技術
            4.1.2.2 數(shù)據(jù)庫技術
            4.1.2.3 VoIP技術
    4.2 虛擬呼叫中心解決方案
        4.2.1 INTESS虛擬呼叫中心的管理功能
        4.2.2 INTESS虛擬呼叫中心公共平臺的資源管理功能
        4.2.3 利用虛擬呼叫中心提供ASP/CSP業(yè)務
        4.2.4 典型外包業(yè)務
    4.3 呼出管理系統(tǒng)
        4.3.1 INTESS客戶服務中心呼出系統(tǒng)結構
        4.3.2 系統(tǒng)模塊研究
        4.3.3 系統(tǒng)應用和特點及實現(xiàn)
結束語
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于WEB的呼叫中心[J]. 郝中偉,郝中娜.  信息技術. 2002(06)
[2]呼叫中心的研究與分析[J]. 程斌.  天津通信技術. 2001(03)
[3]呼叫中心接入的解決方案[J]. 曾锃,田忠和.  計算機應用研究. 2000(05)
[4]呼叫中心及其相關技術[J]. 曲晉云.  電信快報. 1999(01)



本文編號：3438374