隨著電信改革的不斷深入,電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)等,都將發(fā)生歷史性的深刻變化。傳統(tǒng)的柜臺(tái)式客戶服務(wù)模式將變得陳舊,計(jì)算機(jī)技術(shù),特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,使得為用戶提供Internet、電話、FAX、上門服務(wù)等多種服務(wù)手段的綜合解決方案成為可能。這些服務(wù)手段涵蓋了售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)體系,在服務(wù)方式上變被動(dòng)為主動(dòng),真正體現(xiàn)了“創(chuàng)造需求、引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念。近期目標(biāo)是建立面向電信客戶,提供語(yǔ)音、傳真、E-Mail、WWW、信函等接入方式,滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)催繳、自動(dòng)回復(fù)等服務(wù)需要,形成面向客戶的閉環(huán)服務(wù),具有全網(wǎng)統(tǒng)一客戶服務(wù)接入號(hào)碼的客戶服務(wù)系統(tǒng)。INtess系統(tǒng)是利用CTI技術(shù)（Computer Telephony Integrate,計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)）,將交換技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)結(jié)合的智能設(shè)備平臺(tái);通過(guò)有效的交換介入,可涵蓋眾多客戶服務(wù)業(yè)務(wù),并提供按技能,智能將多種路由方式的業(yè)務(wù)處理。INtess系統(tǒng)的引進(jìn)和建設(shè),將對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)流程產(chǎn)生影響,大大提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意程度。... 

【文章來(lái)源】：華東師范大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：61 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 呼叫中心原理研究
    1.1 引言
    1.2 呼叫中心
        1.2.1 呼叫中心建設(shè)目標(biāo)
        1.2.2 呼叫中心建設(shè)意義
        1.2.3 建設(shè)原則和依據(jù)
    1.3 研究?jī)?nèi)容及論文安排
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 論文安排
第2章 呼叫中心在INTESS平臺(tái)上結(jié)構(gòu)與實(shí)現(xiàn)
    2.1 INTESS系統(tǒng)
        2.1.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)概述
        2.1.2 系統(tǒng)特點(diǎn)研究
    2.2 媒體接入層
        2.2.1 語(yǔ)音/傳真接入
        2.2.2 VOIP接入
        2.2.3 WEB接入/EMAIL接入
    2.3 媒體適配層
        2.3.1 CTI服務(wù)器
        2.3.2 WEB媒體服務(wù)器
        2.3.3 EMAIL媒體服務(wù)器
    2.4 功能支撐層
        2.4.1 CCS核心控制服務(wù)器
        2.4.2 IRC智能路由中心
        2.4.3 UIS用戶接口服務(wù)器
    2.5 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層
第3章 實(shí)際運(yùn)行系統(tǒng)與業(yè)務(wù)
    3.1 業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)
        3.1.1 自動(dòng)業(yè)務(wù)流程/SCE
        3.1.2 VOICE XML
        3.1.3 人工業(yè)務(wù)開發(fā)包
    3.2 商業(yè)智能和智能報(bào)表系統(tǒng)
        3.2.1 商業(yè)智能系統(tǒng)
        3.2.2 智能報(bào)表系統(tǒng)
    3.3 質(zhì)檢中心
        3.3.1 主要功能
        3.3.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
        3.3.3 日常管理
    3.4 大客戶解決方案
        3.4.1 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)大客戶服務(wù)基本功能
        3.4.2 與大客戶管理系統(tǒng)的配合
第4章 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)中的若干關(guān)鍵問(wèn)題
    4.1 虛擬呼叫中心
        4.1.1 虛擬呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
        4.1.2 關(guān)鍵技術(shù)研究
            4.1.2.1 Web技術(shù)
            4.1.2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)
            4.1.2.3 VoIP技術(shù)
    4.2 虛擬呼叫中心解決方案
        4.2.1 INTESS虛擬呼叫中心的管理功能
        4.2.2 INTESS虛擬呼叫中心公共平臺(tái)的資源管理功能
        4.2.3 利用虛擬呼叫中心提供ASP/CSP業(yè)務(wù)
        4.2.4 典型外包業(yè)務(wù)
    4.3 呼出管理系統(tǒng)
        4.3.1 INTESS客戶服務(wù)中心呼出系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
        4.3.2 系統(tǒng)模塊研究
        4.3.3 系統(tǒng)應(yīng)用和特點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)
結(jié)束語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于WEB的呼叫中心[J]. 郝中偉,郝中娜.  信息技術(shù). 2002(06)
[2]呼叫中心的研究與分析[J]. 程斌.  天津通信技術(shù). 2001(03)
[3]呼叫中心接入的解決方案[J]. 曾锃,田忠和.  計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究. 2000(05)
[4]呼叫中心及其相關(guān)技術(shù)[J]. 曲晉云.  電信快報(bào). 1999(01)



本文編號(hào)：3438374