隨著電信重組的實(shí)施,中國的通信領(lǐng)域競爭進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)期,不僅是產(chǎn)品的競爭,更是服務(wù)的競爭。本文以北京移動在集團(tuán)客戶領(lǐng)域的服務(wù)為主線,詳細(xì)介紹了當(dāng)前的集團(tuán)客戶服務(wù)體系。并針對集團(tuán)產(chǎn)品銷售的售前、售中、售后過程中產(chǎn)生的問題,論述了在當(dāng)前形勢下,服務(wù)體系的弊端,并有針對性的提出:建立以價(jià)值評估為基礎(chǔ)的分層分級的服務(wù)管理體系,來滿足當(dāng)前競爭形勢下的服務(wù)及營銷的需求。同時(shí),以北京移動在2008年奧運(yùn)期間的重點(diǎn)客戶分層服務(wù)實(shí)踐,來論證此體系的優(yōu)越性及前瞻性。最后,闡述此體系的發(fā)展趨勢。 

【文章來源】：復(fù)旦大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
引言
1 當(dāng)前競爭格局下中國電信市場的發(fā)展背景與概括
    1.1 當(dāng)前中國電信市場的格局，重組后三大運(yùn)營商的市場展望
        1.1.1 電信業(yè)大事記
        1.1.2 重組是電信業(yè)發(fā)展的必然趨勢
        1.1.3 重組后移動業(yè)務(wù)的三駕馬車
        1.1.4 重組后三大運(yùn)營商將面臨哪些新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
        1.1.5 三大電信運(yùn)營商會采取哪些競爭策略
    1.2 重組后電信運(yùn)營商的競爭戰(zhàn)場
        1.2.1 三個(gè)競爭階段
        1.2.2 三大客戶市場
        1.2.3 整體市場格局
    1.3 當(dāng)前電信市場競爭的主要方向和競爭格局
2 電信服務(wù)市場特征及當(dāng)前體系下存在的問題
    2.1 電信服務(wù)期望理論基礎(chǔ)
    2.2 北京移動集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述
        2.2.1 標(biāo)準(zhǔn)層面
        2.2.2 流程層面
        2.2.3 渠道層面
        2.2.4 系統(tǒng)層面
    2.3 現(xiàn)有服務(wù)管理體系下存在的問題
        2.3.1 售前階段的問題
        2.3.2 售中階段的問題
        2.3.3 售后階段的問題
3 以價(jià)值評估為基礎(chǔ)的電信服務(wù)設(shè)計(jì)
    3.1 服務(wù)設(shè)計(jì)的客戶化方法
        3.1.1 客戶化方法的理論基礎(chǔ)
        3.1.2 客戶化方法的主要內(nèi)容
    3.2 價(jià)值評估的標(biāo)準(zhǔn)
        3.2.1 價(jià)值評估的指標(biāo)選擇和權(quán)重
        3.2.2 行業(yè)及重點(diǎn)客戶加分原則
    3.3 集團(tuán)客戶分層分級的標(biāo)準(zhǔn)與定義
        3.3.1 集團(tuán)客戶的行業(yè)分類
        3.3.2 集團(tuán)客戶價(jià)值評估模型劃分
4 電信服務(wù)體系優(yōu)化措施
    4.1 完善客戶信息管理
    4.2 豐富電信服務(wù)設(shè)計(jì)
        4.2.1 集團(tuán)客戶服務(wù)對象
        4.2.2 建立不同級別和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
    4.3 完善服務(wù)渠道建設(shè)
        4.3.1 客戶經(jīng)理
        4.3.2 集團(tuán)熱線
        4.3.3 電信營業(yè)廳
        4.3.4 門戶網(wǎng)站
    4.4 優(yōu)化投訴處理流程和標(biāo)準(zhǔn)
        4.4.1 從粗放管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變
        4.4.2 從基于處理過程的考核向基于客戶感知的考核轉(zhuǎn)變
    4.5 建立不同梯度的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
        4.5.1 集團(tuán)客戶經(jīng)理配備方法
        4.5.2 客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)計(jì)算
        4.5.3 未來客戶經(jīng)理梯隊(duì)建設(shè)思路
5 當(dāng)前分層分級服務(wù)管理體系的應(yīng)對策略與實(shí)踐
    5.1 北京移動的奧運(yùn)服務(wù)分級管理實(shí)踐
    5.2 客戶經(jīng)理考核激勵(lì)試點(diǎn)
6 服務(wù)體系建設(shè)的長期目標(biāo)
附表
參考文獻(xiàn)
后記



本文編號：3435455