隨著電信重組的實(shí)施,中國(guó)的通信領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)期,不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。本文以北京移動(dòng)在集團(tuán)客戶(hù)領(lǐng)域的服務(wù)為主線,詳細(xì)介紹了當(dāng)前的集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)體系。并針對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品銷(xiāo)售的售前、售中、售后過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題,論述了在當(dāng)前形勢(shì)下,服務(wù)體系的弊端,并有針對(duì)性的提出:建立以?xún)r(jià)值評(píng)估為基礎(chǔ)的分層分級(jí)的服務(wù)管理體系,來(lái)滿足當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)的需求。同時(shí),以北京移動(dòng)在2008年奧運(yùn)期間的重點(diǎn)客戶(hù)分層服務(wù)實(shí)踐,來(lái)論證此體系的優(yōu)越性及前瞻性。最后,闡述此體系的發(fā)展趨勢(shì)。 

【文章來(lái)源】：復(fù)旦大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

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【學(xué)位級(jí)別】：碩士

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中文摘要
ABSTRACT
引言
1 當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)格局下中國(guó)電信市場(chǎng)的發(fā)展背景與概括
    1.1 當(dāng)前中國(guó)電信市場(chǎng)的格局，重組后三大運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)展望
        1.1.1 電信業(yè)大事記
        1.1.2 重組是電信業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)
        1.1.3 重組后移動(dòng)業(yè)務(wù)的三駕馬車(chē)
        1.1.4 重組后三大運(yùn)營(yíng)商將面臨哪些新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
        1.1.5 三大電信運(yùn)營(yíng)商會(huì)采取哪些競(jìng)爭(zhēng)策略
    1.2 重組后電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)
        1.2.1 三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)階段
        1.2.2 三大客戶(hù)市場(chǎng)
        1.2.3 整體市場(chǎng)格局
    1.3 當(dāng)前電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要方向和競(jìng)爭(zhēng)格局
2 電信服務(wù)市場(chǎng)特征及當(dāng)前體系下存在的問(wèn)題
    2.1 電信服務(wù)期望理論基礎(chǔ)
    2.2 北京移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)體系概述
        2.2.1 標(biāo)準(zhǔn)層面
        2.2.2 流程層面
        2.2.3 渠道層面
        2.2.4 系統(tǒng)層面
    2.3 現(xiàn)有服務(wù)管理體系下存在的問(wèn)題
        2.3.1 售前階段的問(wèn)題
        2.3.2 售中階段的問(wèn)題
        2.3.3 售后階段的問(wèn)題
3 以?xún)r(jià)值評(píng)估為基礎(chǔ)的電信服務(wù)設(shè)計(jì)
    3.1 服務(wù)設(shè)計(jì)的客戶(hù)化方法
        3.1.1 客戶(hù)化方法的理論基礎(chǔ)
        3.1.2 客戶(hù)化方法的主要內(nèi)容
    3.2 價(jià)值評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)
        3.2.1 價(jià)值評(píng)估的指標(biāo)選擇和權(quán)重
        3.2.2 行業(yè)及重點(diǎn)客戶(hù)加分原則
    3.3 集團(tuán)客戶(hù)分層分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)與定義
        3.3.1 集團(tuán)客戶(hù)的行業(yè)分類(lèi)
        3.3.2 集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估模型劃分
4 電信服務(wù)體系優(yōu)化措施
    4.1 完善客戶(hù)信息管理
    4.2 豐富電信服務(wù)設(shè)計(jì)
        4.2.1 集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)對(duì)象
        4.2.2 建立不同級(jí)別和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
    4.3 完善服務(wù)渠道建設(shè)
        4.3.1 客戶(hù)經(jīng)理
        4.3.2 集團(tuán)熱線
        4.3.3 電信營(yíng)業(yè)廳
        4.3.4 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站
    4.4 優(yōu)化投訴處理流程和標(biāo)準(zhǔn)
        4.4.1 從粗放管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變
        4.4.2 從基于處理過(guò)程的考核向基于客戶(hù)感知的考核轉(zhuǎn)變
    4.5 建立不同梯度的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
        4.5.1 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理配備方法
        4.5.2 客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)算
        4.5.3 未來(lái)客戶(hù)經(jīng)理梯隊(duì)建設(shè)思路
5 當(dāng)前分層分級(jí)服務(wù)管理體系的應(yīng)對(duì)策略與實(shí)踐
    5.1 北京移動(dòng)的奧運(yùn)服務(wù)分級(jí)管理實(shí)踐
    5.2 客戶(hù)經(jīng)理考核激勵(lì)試點(diǎn)
6 服務(wù)體系建設(shè)的長(zhǎng)期目標(biāo)
附表
參考文獻(xiàn)
后記



本文編號(hào)：3435455