隨著“十二五規(guī)劃”（2011-2015年）的出臺(tái)，重組后的中國(guó)電信迎來了新的發(fā)展歷史機(jī)遇期�，F(xiàn)在，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三家綜合電信運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)上提供全面的電信產(chǎn)品，展開了全面的競(jìng)爭(zhēng)。隨著通信產(chǎn)品的同質(zhì)化，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。目前通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還是以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主要手段，這也就造成了電信市場(chǎng)增量不增收，收入增長(zhǎng)已經(jīng)落后于GDP的增長(zhǎng)。如何從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中走出來，轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的高低對(duì)吸引和保持客戶至關(guān)重要。本文重點(diǎn)分析并論證了服務(wù)是中國(guó)電信企業(yè)奪取和保持客戶的主要途徑，為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為中國(guó)電信企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。在本文中，筆者對(duì)新時(shí)期電信市場(chǎng)的整體情況進(jìn)行了分析，指出服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的比較優(yōu)勢(shì)將是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。著重介紹了服務(wù)的相關(guān)理論，如服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、客戶滿意度和忠誠(chéng)度等，結(jié)合電信服務(wù)的特點(diǎn)介紹了電信產(chǎn)品的概念和層次，著重對(duì)如何提升客戶滿意度的策略進(jìn)行了闡述。論文詳細(xì)介紹了客戶滿意度調(diào)查的方法，結(jié)合電信行業(yè)特點(diǎn)對(duì)客戶滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了設(shè)計(jì)，并解釋了各項(xiàng)指標(biāo)的含義和評(píng)價(jià)方法。本文... 

【文章來源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：73 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題的背景及價(jià)值
        1.1.1 選題的背景
        1.1.2 研究的價(jià)值
    1.2 研究方法和技術(shù)路線
        1.2.1 研究方法
        1.2.2 技術(shù)路線
第二章 服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意基礎(chǔ)理論概述
    2.1 服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量概述
        2.1.1 服務(wù)的定義及演進(jìn)
        2.1.2 服務(wù)的特征
        2.1.3 服務(wù)的發(fā)展
        2.1.4 服務(wù)質(zhì)量的定義
        2.1.5 服務(wù)質(zhì)量要素
    2.2 客戶滿意度理論研究
        2.2.1 客戶滿意的定義
        2.2.2 影響客戶滿意度的因素
        2.2.3 服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意的重要組成部分
        2.2.4 客戶滿意度的評(píng)價(jià)模型
        2.2.5 客戶滿意度指數(shù)及其評(píng)價(jià)模型的發(fā)展
        2.2.6 美國(guó)客戶滿意度指數(shù)（ACSI）模型
第三章 電信服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度模型及構(gòu)建方法
    3.1 電信服務(wù)、電信服務(wù)產(chǎn)品層次和電信客戶滿意度
        3.1.1 電信服務(wù)和電信服務(wù)產(chǎn)品層次
        3.1.2 電信服務(wù)產(chǎn)品的層次
        3.1.3 電信服務(wù)的特點(diǎn)
        3.1.4 電信客戶滿意度的定義
    3.2 電信服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的建設(shè)和使用
        3.2.1 電信客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
        3.2.2 電信企業(yè)客戶滿意度指數(shù)（TCSI）測(cè)評(píng)過程
        3.2.3 電信企業(yè)客戶滿意度指數(shù)（TCSI）測(cè)評(píng)應(yīng)注意的原則
第四章 GX 電信服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析
    4.1 全國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度測(cè)評(píng)基本情況
    4.2 廣西電信服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度測(cè)評(píng)基本情況
        4.2.1 廣西電信企業(yè)客戶滿意度指數(shù)（TCSI）總體情況
        4.2.2 廣西電信企業(yè)客戶滿意度指數(shù)（TCSI）各二級(jí)指標(biāo)分析
第五章 影響 GX電信公司客戶滿意度的因素及提升策略
    5.1 影響客戶滿意度的主要因素
        5.1.1 GX電信公司服務(wù)文化
        5.1.2 企業(yè)內(nèi)部因素
        5.1.3 外部因素
    5.2 GX電信公司客戶滿意度提升策略
        5.2.1 站在戰(zhàn)略的高度實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略
        5.2.2 造就一支滿意高效的員工隊(duì)伍
        5.2.3 打造好客戶滿意戰(zhàn)略的五大滿意系統(tǒng)
第六章 結(jié)束語(yǔ)
致謝
參考文獻(xiàn)
附件一：通信管理局電信客戶滿意度調(diào)查問卷
附件二 GX電信公司用戶滿意度調(diào)查問卷


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]CDMA客戶感知驅(qū)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理體系[J]. 楊中濤,高人俊,金典.  中國(guó)質(zhì)量. 2011(05)
[2]客戶可感知的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型的研究與實(shí)踐[J]. 毛斌宏,陽(yáng)志明.  電信科學(xué). 2010(07)
[3]基于卡諾模型的電子商務(wù)顧客滿意度研究[J]. 周歡懷.  科技管理研究. 2008(07)
[4]美國(guó)顧客滿意度指數(shù)[J]. Claes Fornell,劉金蘭,康鍵,白寅.  管理學(xué)報(bào). 2005(04)

碩士論文
[1]基于BI和CRM協(xié)同的A電信公司營(yíng)銷管理創(chuàng)新[D]. 覃雄寧.電子科技大學(xué) 2009



本文編號(hào)：3435142