客戶關(guān)系管理現(xiàn)在已經(jīng)風靡全球,成為世界各個領(lǐng)域、行業(yè)普遍關(guān)注的焦點。它以信息化和知識化為手段,以客戶需求為導向,它既是一種先進的管理理念和模式,又是一套先進的計算機管理系統(tǒng)。成功的實施客戶關(guān)系管理,可以留住客戶,降低企業(yè)經(jīng)營成本,增強企業(yè)的核心競爭力從而提高企業(yè)利潤。本文通過對客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進行研究和總結(jié),得出筆者自己的一個關(guān)于客戶關(guān)系管理更為簡潔明了的體系框架;再試圖結(jié)合成都電信的運作情況,對實施客戶關(guān)系管理的內(nèi)部管理策略進行探討。成都電信經(jīng)過長年經(jīng)營與積累,已具備客戶總?cè)萘看蟆⑸虡I(yè)和企業(yè)客戶占主導地位的客戶優(yōu)勢;具備能夠提供全面電信服務(wù)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢;也具備遍及全省的業(yè)務(wù)和營銷網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,但是在現(xiàn)有客戶關(guān)系管理范疇方面卻仍存在許多問題。本文論述了成都市電信公司目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問題,并且從理論方面說明了客戶關(guān)系管理對電信運營商而言,實際上是一種增加業(yè)務(wù)收入、優(yōu)化盈利能力、提高客戶滿意度、降低成本的管理理念,是使其從過去以產(chǎn)品為中心的運作模式順利過渡到以客戶為中心的運作模式的一種商業(yè)策略,要想成功的實施客戶關(guān)系管理,只是簡單的引入CRM系統(tǒng)是不夠的。只有將客戶關(guān)系... 

【文章來源】：西南財經(jīng)大學四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1. 緒論
    1.1 論文研究的背景
    1.2 論文研究的意義
    1.3 論文研究的方法及結(jié)構(gòu)
    1.4 論文研究的不足和創(chuàng)新
2. 客戶關(guān)系管理的文獻綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理的國外文獻綜述
        2.1.1 人文思想管理研究成果
        2.1.2 信息技術(shù)研究成果
    2.2 客戶關(guān)系管理國內(nèi)文獻綜述
        2.2.1 人文思想管理研究成果
        2.2.2 信息技術(shù)研究成果
    2.3 我的客戶關(guān)系管理觀
3. 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論
    3.1 客戶
    3.2 客戶關(guān)系管理的理論思想
        3.2.1 客戶關(guān)系管理思想的產(chǎn)生
        3.2.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及作用
    3.3 客戶關(guān)系管理信息軟件支持系統(tǒng)（CRM）
        3.3.1 CRM 的定義及特點
         3.3.2 CRM 系統(tǒng)的功能
        3.3.3 CRM 系統(tǒng)的實施條件
4. 電信行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評述
    4.1 電信行業(yè)現(xiàn)狀評述
    4.2 電信行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評述
        4.2.1 國外電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        4.2.2 國內(nèi)電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
5. 成都電信的客戶關(guān)系管理分析
    5.1 成都電信公司簡介
        5.1.1 成都電信公司基本情況介紹
        5.1.2 成都電信組織架構(gòu)圖
    5.2 成都電信競爭現(xiàn)狀分析
    5.3 客戶關(guān)系管理是成都電信的必然選擇
    5.4 成都電信實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
6. 成都電信實施客戶關(guān)系管理存在的問題與建議
    6.1 成都電信客戶關(guān)系管理存在的問題分析
    6.2 成都電信實施客戶關(guān)系管理的措施建議
        6.2.1 模型改進
        6.2.2 內(nèi)部客戶的重視和培訓
結(jié)語
參考文獻
后記
致謝
在讀期間科研成果目錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]客戶關(guān)系管理發(fā)展綜述[J]. 丁乃鵬,段敏.  經(jīng)濟經(jīng)緯. 2005(02)
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[3]CRM在企業(yè)營銷策略中的應用[J]. 強海濤,蔣纓.  商業(yè)研究. 2002(22)
[4]關(guān)于CRM系統(tǒng)技術(shù)的探討[J]. 吳為,楊斌,朱仲英.  微型電腦應用. 2002(09)
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[6]客戶關(guān)系管理辨析[J]. 齊佳音,李懷祖,吳建林.  工業(yè)工程. 2002(04)
[7]營銷理論的新發(fā)展:客戶關(guān)系管理（CRM）理論[J]. 陳玉保,劉宏,段紅彬.  商業(yè)研究. 2002(14)
[8]淺析現(xiàn)代企業(yè)管理中的CRM[J]. 許芳.  經(jīng)濟師. 2002(01)
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碩士論文
[1]中國電信客戶關(guān)系管理分析[D]. 張慶強.北京交通大學 2006



本文編號：3387884