隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的不斷發(fā)展,電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等綜合性的競(jìng)爭(zhēng)。其中服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低程度成為客戶競(jìng)爭(zhēng)面的重要因素。本論文從客戶服務(wù)滿意度對(duì)電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要性入手,介紹了客戶滿意度的相關(guān)理論,對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、客戶滿意的內(nèi)涵、電信客戶的讓渡價(jià)值及其在提升客戶滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述,并論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系。本文應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查的基本方法,結(jié)合電信行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)了客戶滿意度指標(biāo)體系,建立了客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型,明確了各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)容和含義。本文以中國(guó)電信內(nèi)蒙古分公司為例,著重介紹了客戶滿意度的實(shí)際調(diào)查結(jié)果,對(duì)中國(guó)電信內(nèi)蒙古分公司客戶滿意度存在的問題進(jìn)行分析。最后,對(duì)怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示,包括做好服務(wù)的針對(duì)性問題、合理控制客戶期望、及時(shí)處理客戶的投訴、及時(shí)開發(fā)新業(yè)務(wù)、重視老客戶的需求等。希望本論文所進(jìn)行的研究能對(duì)中國(guó)電信內(nèi)蒙古分公司提升、改善客戶服務(wù)和滿意度有一定的借鑒意義。 

【文章來源】：內(nèi)蒙古大學(xué)內(nèi)蒙古自治區(qū) 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：61 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

全區(qū)大客戶各指數(shù)得分相互作用系數(shù)

達(dá)到18.7分.業(yè)務(wù)1感知質(zhì)量分別比大客和商業(yè)客戶低12.7和5.8分，而感知質(zhì)量影響滿意度作用系數(shù)為0.53(為各影響系數(shù)中最高).此外，品牌印象是73分，比大客和商客分別低8.1和2.3分。如圖5一3全區(qū)業(yè)務(wù)1各指數(shù)得分相互作用系數(shù)所示。圖5一3全區(qū)業(yè)務(wù)1各指數(shù)得分相互作用系數(shù)

5.1.2商業(yè)客戶滿意度情況全區(qū)9個(gè)盟市的商業(yè)客戶滿意度81.4分，忠誠(chéng)度792分。客戶感知質(zhì)量和品牌印象相對(duì)有所提升，但商業(yè)客戶預(yù)期和抱怨有所增加。如圖5一2全區(qū)商業(yè)客戶各指數(shù)得分相互作用系數(shù)所示。圖5一2全區(qū)商業(yè)客戶各指數(shù)得分相互作用系數(shù)5.1.3業(yè)務(wù)1客戶滿意度情況全區(qū)9個(gè)盟市的業(yè)務(wù)1滿意度67.4分，主要是感知質(zhì)量與服務(wù)預(yù)期差距太大，達(dá)到18.7分.業(yè)務(wù)1感知質(zhì)量分別比大客和商業(yè)客戶低12.7和5.8分，而感知質(zhì)量影響滿意度作用系數(shù)為0.53(為各影響系數(shù)中最高).此外，品牌印象是73分，比大客和商客分別低8.1和2.3分。如圖5一3全區(qū)業(yè)務(wù)1各指數(shù)得分相互作用系數(shù)所示。圖5一3全區(qū)業(yè)務(wù)1各指數(shù)得分相互作用系數(shù)

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]企業(yè)科技人員薪酬激勵(lì)效應(yīng)研究——基于江蘇省調(diào)查數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)方程模型分析[J]. 陳濤.  科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理. 2010(07)
[2]基于結(jié)構(gòu)方程模型的客戶滿意度建模及參數(shù)估計(jì)方法[J]. 向堅(jiān)持,陳曉紅.  湖南師范大學(xué)自然科學(xué)學(xué)報(bào). 2009(02)
[3]通過客戶滿意度管理提高客戶忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略分析[J]. 郭小婷.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2008(33)
[4]對(duì)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的探討[J]. 翁文先,李兵.  企業(yè)家天地. 2006(12)
[5]對(duì)顧客滿意及顧客滿意度的探討[J]. 譚俊華.  企業(yè)家天地. 2006(11)
[6]顧客的滿意度與顧客忠誠(chéng)度辨析[J]. 黃燦燦.  北方經(jīng)貿(mào). 2006(04)
[7]商業(yè)CRM中的顧客滿意度優(yōu)化模型探討[J]. 王國(guó)征.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2005(06)
[8]談?lì)櫩蜐M意度審核[J]. 李三紅.  化工管理. 2005(04)
[9]顧客滿意度的判斷與預(yù)測(cè)模型[J]. 劉寶發(fā),鄒照菊.  科技管理研究. 2005(02)
[10]揭開顧客滿意度的神秘面紗[J]. 王作成,何曉群.  市場(chǎng)研究. 2004(09)



本文編號(hào)：3371135