服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和信息技術(shù)的不斷進步為呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來了新的歷史發(fā)展機遇,國家產(chǎn)業(yè)政策的扶持和區(qū)域經(jīng)濟的不斷增長同時也為包括陜西省通信服務(wù)有限公司呼叫業(yè)務(wù)分公司（以下簡稱為：陜通服呼叫分公司）在內(nèi)的國內(nèi)呼叫中心企業(yè)帶來了巨大的商機。呼叫分公司該如何制定自己的市場營銷策略,以適應(yīng)環(huán)境的變化,解決目前面臨的問題并獲得快速成長的機會是本文要研究的主要內(nèi)容。本文首先通過對呼叫分公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的描述和分析,指出了呼叫分公司市場營銷工作中存在的主要問題是客戶和產(chǎn)品單一、外部市場的開發(fā)難度較大、電信營業(yè)廳的代理業(yè)務(wù)與終端銷售業(yè)務(wù)如何與呼叫中心業(yè)務(wù)相聯(lián)系并能夠共同協(xié)調(diào)發(fā)展。本文在分析了宏觀環(huán)境之后,運用波特五種競爭力量分析模型對行業(yè)競爭狀況進行了分析,認為呼叫中心外包服務(wù)市場正在迅速的成熟起來,競爭開始加劇,但總體的市場空間還很大,呼叫分公司應(yīng)該未雨綢繆,壯大自身的實力,以把握快速發(fā)展的歷史機遇。結(jié)合以上兩部分的分析,本文運用SWOT分析方法,對呼叫分公司的優(yōu)劣勢、環(huán)境中的機遇與挑戰(zhàn)進行了定位和總結(jié),確定了可能采取的競爭策略。本文結(jié)合公司的使命與發(fā)展目標,通過對呼叫分公司市場細分,結(jié)合STP理論確... 

【文章來源】：西北大學(xué)陜西省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

中通服組織結(jié)構(gòu)示意圖

生產(chǎn)人員超過1700人。2009年共完成業(yè)務(wù)收入4103萬元，實現(xiàn)利潤134萬元。圖3一1呼叫分公司組織結(jié)構(gòu)圖3.2陜通服呼叫分公司營銷現(xiàn)狀3.2.1呼入業(yè)務(wù)現(xiàn)狀2008年10月承接了電信移動客服，得到了客戶的高度認可，此次承接后呼入業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展到205坐席334名員工;2009年4月成功承接西安電信號百客服熱線，截止n月底，己完成全省十個地市的號百客服熱線話務(wù)集中承接工作，這是呼入業(yè)務(wù)的又一次擴張;2009年5月16日成功承接西安電信10000號客服熱線，并于9月完成了10000

圖3一2呼叫分公司2009年收入結(jié)構(gòu)圖護業(yè)務(wù)未能和呼叫中心業(yè)務(wù)互動起來，發(fā)揮整體的競爭優(yōu)勢。目前營業(yè)叫中心業(yè)務(wù)各自獨立發(fā)展，沒有能夠相互取長補短，相互促進。對營業(yè)維應(yīng)該是處于從屬地位，作為呼叫中心業(yè)務(wù)的補充和延伸，而不應(yīng)作為公司發(fā)展。營業(yè)廳是電信的實體渠道，而呼叫中心是其電子渠道，二者之間存也有很多差異。比如營銷代理費就有很大的差異，我公司可以利用這一呼叫中心營銷成功的客戶轉(zhuǎn)向營業(yè)廳受理，.從而提高業(yè)務(wù)收入。在將來，以應(yīng)用于其它客戶，一方面利用我公司的實體渠道資源拓展客戶的營銷可以增加我公司的業(yè)務(wù)收入。牌資源方面，利用電信運營商的知名度和品牌效應(yīng)，企業(yè)能實現(xiàn)強強聯(lián)手客戶。由于電信運營商擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，可以為企業(yè)提供呼叫中心的，并能夠滿足用戶對全國呼叫中心的要求，在承接全國性外包項目方面具

【參考文獻】：
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碩士論文
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本文編號：3346249