在知識經(jīng)濟和全球經(jīng)濟一體化的開放格局下,企業(yè)內部和外部的環(huán)境都發(fā)生了根本性的變化,特別是企業(yè)內部,越來越多的企業(yè)意識到,企業(yè)內部員工的滿意度與企業(yè)外部顧客的滿意度有很大的關系,在企業(yè)內部,把員工當作顧客,只有提高員工滿意度,他們才會更好地為企業(yè)和外部顧客服務,從而提高顧客滿意度,最終達到提高企業(yè)利潤的目的。內部營銷,是為了構建和提升服務業(yè)的競爭能力而引入的一種管理手段,是作為一種改善服務質量的方法被提出。服務質量是促進服務企業(yè)顧客滿意的重要因素,而由于服務產(chǎn)品具有“不可分離”、“易變性”等特性,所以“人”的因素對服務質量的影響顯得尤為重要。因此,一些服務營銷學者強調：“要使顧客滿意,必須擁有滿意的雇員”。為了促進雇員滿意,學者們提出了“將工作當作產(chǎn)品、將雇員當作內部顧客”的思想,這就是內部營銷理論的起源。本文回顧了內部營銷文獻,對現(xiàn)有的內部營銷理論進行了系統(tǒng)的融合。在此基礎上,本文認為內部營銷不僅僅是提高內部服務品質使員工滿意,本文嘗試從“員工忠誠、企業(yè)雇主品牌、企業(yè)市場導向、內部服務補救”這4個不同維度建立內部營銷體系框架,并將其運用到郵政企業(yè)。本文首先闡述了內部營銷的研究背景,分析... 

【文章來源】：西南財經(jīng)大學四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
1. 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的和意義
    1.3 國內外研究文獻
        1.3.1 西方學者的研究
        1.3.2 國內學者的研究
        1.3.3 小結
    1.4 研究內容
    1.5 創(chuàng)新之處
    1.6 本文結構
2. 內部營銷體系構建的理論基礎
    2.1 讓渡價值理論
        2.1.1 讓渡價值的概念
        2.1.2 提升讓渡價值的手段
            1. 感知價值
            2 降低員工的工作成本
    2.2 關系營銷
    2.3 服務營銷理論
        2.3.1 服務營銷的發(fā)展
        2.3.2 服務價值鏈理論
    2.4 員工忠誠
        2.4.1 員工忠誠的概念
        2.4.2 員工忠誠對企業(yè)的重要意義
        2.4.3 員工忠誠因子
    2.5 心理契約
    2.6 雇主品牌
3. 企業(yè)內部營銷體系構建的基本理論框架
    3.1 內部營銷的概念
    3.2 內部營銷的本質特征
    3.3 內部營銷理論框架
        3.3.1 打造忠誠員工隊伍
        3.3.2 建立雇主品牌
        3.3.3 建立市場導向的組織管理體系
        3.3.4 建立內部服務補救系統(tǒng)
4. 郵政企業(yè)概況及構建內部營銷體系的意義
    4.1 郵政企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
    4.2 郵政企業(yè)SWOT分析
        4.2.1 優(yōu)勢分析
        4.2.2 劣勢分析
        4.2.3 威脅分析
        4.2.4 機會分析
    4.3 郵政企業(yè)內部營銷現(xiàn)狀
        4.3.1 對內部營銷的重要性認識不足
        4.3.2 郵政企業(yè)的外部營銷與內部營銷脫節(jié)
        4.3.3 郵政企業(yè)"業(yè)余營銷人員"沒有充分發(fā)揮作用
    4.4 郵政企業(yè)構建內部營銷體系的意義
        4.4.1 內部營銷是外部營銷成功的前提
        4.4.2 內部營銷能消除各部門之間的沖突,實現(xiàn)顧客導向和跨職能的整合
        4.4.3 內部營銷有助于運作方式的完善,促進外部營銷目標的實現(xiàn)
5. 郵政企業(yè)內部營銷體系
    5.1 改善內部服務環(huán)境
        5.1.1 建立適應公司化運營和市場競爭的薪酬制度
        5.1.2 建立關系信任
    5.2 建立雇主品牌
        5.2.1 了解員工需求
        5.2.2 量化員工的工作付出
        5.2.3 提供便利
        5.2.4 暢通信息
    5.3 建立市場導向的組織管理體系
        5.3.1 優(yōu)化組織結構體系
        5.3.2 進行內部細分
        5.3.3 完善培訓體系
        5.3.4 完善信息支撐系統(tǒng)
    5.4 建立內部服務補救系統(tǒng)
        5.4.1 內部服務補救的對象
        5.4.2 內部服務補救的目標
        5.4.3 內部服務補救的系統(tǒng)
6. 研究結論及展望
    6.1 研究結論
    6.2 展望
參考文獻
致謝
在讀期間科研成果目錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]組織福利與組織內部縱向信任、績效的關系研究[J]. 楊亞麗.  廣東科技. 2009(12)
[2]基于服務利潤鏈理論的員工與顧客滿意度[J]. 孫洪.  工業(yè)工程. 2008(05)
[3]基于讓渡價值的員工滿意度提升[J]. 張琳.  消費導刊. 2008(16)
[4]探索內部營銷構成要素[J]. 陳曦.  市場周刊(理論研究). 2008(06)
[5]內部營銷理論的理念變遷[J]. 賴勝強.  昆明理工大學學報(社會科學版). 2008(06)
[6]員工跳槽的轉換成本研究[J]. 安世民,尚想平.  中國人力資源開發(fā). 2007(12)
[7]內部營銷理論的框架及策略[J]. 郝春暉,李從東,張庶萍.  天津大學學報(社會科學版). 2007(05)
[8]當代企業(yè)員工離職及影響因素探析[J]. 李向民,任宇石.  中央財經(jīng)大學學報. 2007(04)
[9]企業(yè)社會責任與雇主品牌塑造[J]. 趙映云.  企業(yè)經(jīng)濟. 2006(12)
[10]從營銷學的角度來解讀人力資源管理[J]. 許嘉平.  當代經(jīng)理人. 2006(21)

博士論文
[1]企業(yè)內部顧客需求差異管理研究[D]. 施娟.吉林大學 2007
[2]內部營銷理論的拓展研究[D]. 壽志鋼.武漢大學 2005
[3]顧客忠誠的影響因素及其作用機制[D]. 嚴浩仁.浙江大學 2005

碩士論文
[1]基于協(xié)同的內部營銷體系構建研究[D]. 左萍.武漢理工大學 2008



本文編號：3280506