改革開放以來,電信業(yè)經(jīng)歷多次格局調(diào)整,競爭愈發(fā)激烈。隨著移動通信電子渠道業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,其地位開始出現(xiàn)質(zhì)的飛躍,從過去對實體渠道的補(bǔ)充和延伸發(fā)展到今天,成為移動運(yùn)營商的重要營銷渠道。而近年來,市場逐漸呈現(xiàn)出飽和的狀態(tài),移動通信市場競爭由原來的增量競爭轉(zhuǎn)向存量競爭。在這樣的環(huán)境下,服務(wù)戰(zhàn)略成為運(yùn)營商爭取客戶,尋求競爭優(yōu)勢的主要方向。本文針對移動通信電子渠道服務(wù),從移動運(yùn)營商電子渠道的出現(xiàn)背景、發(fā)展階段和組成要素入手,對運(yùn)營商的電子渠道發(fā)展?fàn)顩r從理論和實證的角度進(jìn)行深入剖析,結(jié)合項目管理理念,以國外應(yīng)用最多的成熟問卷為基本框架,通過對其局限性進(jìn)行修正,并結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),設(shè)計出我國移動通信電子渠道服務(wù)質(zhì)量的測評問卷。實現(xiàn)三個方面的研究目的:第一,通過系統(tǒng)地理論研究提出合理的研究假設(shè);第二,基于前面的研究假設(shè)開發(fā)一個客戶滿意度度測量分析模型;第三,應(yīng)用開發(fā)的模型對廣東移動電子渠道客戶滿意度狀況進(jìn)行實證研究。本論文從客戶的視角對電子渠道客戶滿意度的影響因素進(jìn)行了規(guī)范系統(tǒng)的模型開發(fā)和驗證,并且對廣東移動電子渠道系統(tǒng)及其歷史數(shù)據(jù)、客戶體驗等進(jìn)行了實證研究。研究結(jié)果對于了解通信運(yùn)營商電子渠道運(yùn)營狀況,提... 

【文章來源】：華南理工大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究意義
    1.3 文獻(xiàn)綜述
        1.3.1 服務(wù)質(zhì)量
        1.3.2 客戶滿意與滿意度
        1.3.3 客戶忠誠
        1.3.4 國內(nèi)外研究與應(yīng)用現(xiàn)狀
    1.4 本文的研究方法和內(nèi)容安排
        1.4.1 本文的研究方法
        1.4.2 本文的框架結(jié)構(gòu)
        1.4.3 本文的內(nèi)容安排
    1.5 本文主要創(chuàng)新點(diǎn)和研究局限性
        1.5.1 主要創(chuàng)新點(diǎn)
        1.5.2 研究的局限性
第二章 廣東移動電子渠道發(fā)展概況
    2.1 廣東移動的基本情況介紹
    2.2 電子渠道的相關(guān)概念
        2.2.1 電子渠道的定義
        2.2.2 電子渠道的定位
        2.2.3 發(fā)展電子渠道的意義
    2.3 廣東移動電子渠道的特點(diǎn)
        2.3.1 網(wǎng)站渠道
        2.3.2 WAP 渠道
        2.3.3 短信渠道
        2.3.4 自助終端渠道
    2.4 本章小結(jié)
第三章 理論背景與研究假設(shè)
    3.1 研究的理論背景
        3.1.1 服務(wù)營銷渠道理論
        3.1.2 整體客戶體驗理論
        3.1.3 客戶滿意形成機(jī)理
        3.1.4 市場調(diào)研理論
    3.2 研究假設(shè)推演
        3.2.1 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系
        3.2.2 客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系
    3.3 研究假設(shè)匯總
    3.4 本章小結(jié)
第四章 實證研究
    4.1 研究設(shè)計
        4.1.1 變量的測量
        4.1.2 問卷設(shè)計
        4.1.3 調(diào)研過程
    4.2 樣本特征
        4.2.1 樣本回收情況
        4.2.2 樣本描述性統(tǒng)計分析
    4.3 數(shù)據(jù)分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
        4.3.3 假設(shè)檢驗
    4.4 本章小結(jié)
第五章 結(jié)果討論與管理啟示
    5.1 結(jié)果討論
        5.1.1 電子渠道服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系
        5.1.2 電子渠道客戶滿意度對客戶忠誠度的非線性影響
    5.2 廣東移動電子渠道客戶滿意度提升建議
        5.2.1 從客戶的角度出發(fā)
        5.2.2 客戶的期望值比質(zhì)量更重要
        5.2.3 客戶關(guān)懷
        5.2.4 切忌對所有客戶“一視同仁”
    5.3 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄調(diào)查問卷
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝
附件


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]銀行互動渠道滿意測評基準(zhǔn)——顧客價值維度建模研究[J]. 萬映紅,李江,錢園園.  科研管理. 2007(03)
[2]基于交互模型的客戶服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量的實證研究[J]. 蘇秦,李釗,徐翼.  南開管理評論. 2007(01)
[3]中國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量及其屬性的比較分析[J]. 高充彥,賈建民,趙平.  管理評論. 2006(04)
[4]基于顧客滿意和顧客忠誠關(guān)系的市場細(xì)分方法研究[J]. 王霞,趙平,王高,劉佳.  南開管理評論. 2005(05)
[5]試述我國對顧客忠誠度的研究[J]. 李志,李政.  商場現(xiàn)代化. 2005(28)
[6]一個公用服務(wù)質(zhì)量測評模型的構(gòu)建和分析:來自中國公用服務(wù)業(yè)的證據(jù)[J]. 白長虹,陳曄.  南開管理評論. 2005(04)
[7]關(guān)于溝通滿意度以及影響的因子分析和實證研究[J]. 錢小軍,詹曉麗.  管理評論. 2005(06)
[8]試論顧客忠誠的影響因素與理論模型[J]. 嚴(yán)浩仁.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2005(04)
[9]構(gòu)成型模型在用戶滿意度測量模型中的應(yīng)用[J]. 謝贊,趙平.  南開管理評論. 2005(02)
[10]服務(wù)屬性對顧客滿意感影響程度研究——人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法[J]. 岑成德,權(quán)凈.  南開管理評論. 2005(02)

博士論文
[1]基于PLS結(jié)構(gòu)方程模型的服務(wù)行業(yè)顧客滿意度測評方法及應(yīng)用研究[D]. 林盛.天津大學(xué) 2003



本文編號：3152371