發(fā)布時(shí)間：2021-03-18 18:00

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,傳統(tǒng)以“產(chǎn)品為中心”的企業(yè)經(jīng)營觀念逐步被“以客戶為中心”的觀念所替代。越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源。呼叫中心（CallCenter）作為與客戶建立良好連接渠道的現(xiàn)代化服務(wù)方式,也逐步成為企業(yè)服務(wù)客戶、留住客戶、提高競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)利器。大多數(shù)企業(yè)都成立了呼叫中心,然而呼叫中心作為企業(yè)面向客戶服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵部門,它運(yùn)作得如何?存在什么問題?如何改進(jìn)和提高?本文以SJL公司為例研究服務(wù)型呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量診斷和改進(jìn)措施。SJL公司是一家從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的企業(yè),主要提供電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)媒體等互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)。其呼叫中心的定位是為公司的各業(yè)務(wù)單元集中地面向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理以及投訴渠道;其主要職能為客戶服務(wù),是公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口,是連接公司與客戶的紐帶,其服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司公眾形象的好壞。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,公司管理層對(duì)呼叫中心進(jìn)一步提升客戶滿意度和運(yùn)營效率。本研究參照國內(nèi)外關(guān)于呼叫中心的評(píng)價(jià)辦法,從外部客戶感知服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部運(yùn)營數(shù)字化指標(biāo)兩大方面對(duì)SJL公司呼叫中心進(jìn)行分析診斷。外部客戶感知服務(wù)質(zhì)量研究主要采... 

【文章來源】：華南理工大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

工作流程優(yōu)化前的找回密碼流程圖

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]呼叫中心人員管理新思路[J]. 孫雯.  人力資源管理. 2011(02)
[2]構(gòu)建行業(yè)IP呼叫中心[J]. 謝麗霞.  鐵道通信信號(hào). 2011(01)
[3]論現(xiàn)代呼叫中心（Call Center）的功能演進(jìn)及發(fā)展趨勢(shì)[J]. 李莉.  科學(xué)與管理. 2010(04)
[4]下一代呼叫中心發(fā)展分析與研究[J]. 陳雷,王小雨.  現(xiàn)代電信科技. 2010(06)
[5]企業(yè)呼叫中心平臺(tái)中的用戶行為滿意度的研究[J]. 林磊胤.  科技信息. 2010(03)
[6]下一代電信呼叫中心IPCC[J]. 王汝斌.  硅谷. 2010(01)
[7]如何提高呼叫中心的能力與效率[J]. 張澤潮,范華云.  通信世界. 2009(38)
[8]新一代呼叫中心技術(shù)[J]. 楊鑫,陳林,廖維麗.  重慶工學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2009(06)
[9]淺談改善呼叫中心績(jī)效考核[J]. 紀(jì)歡歡.  商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版). 2009(01)
[10]西方企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究述評(píng)[J]. 朱正浩,劉丁己.  改革與戰(zhàn)略. 2009(01)

碩士論文
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[2]呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 尤肅川.復(fù)旦大學(xué) 2009
[3]呼叫中心服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型研究[D]. 叢麗.吉林大學(xué) 2007
[4]呼叫中心的性能分析[D]. 張繼國.江蘇大學(xué) 2006
[5]呼叫中心客戶滿意度的研究[D]. 曹玉枝.華中科技大學(xué) 2004



本文編號(hào)：3088693