隨著第三輪電信業(yè)重組和3G牌照的發(fā)放,中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三分天下,新的電信競(jìng)爭(zhēng)格局已初步形成,原有的產(chǎn)品模型、客戶類型、營(yíng)銷舉措均發(fā)生了重大變化,客戶爭(zhēng)奪成了各大運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)策略的焦點(diǎn),如何在新形勢(shì)下防止客戶流失,積極探索并實(shí)施客戶維系與挽留工作,對(duì)電信企業(yè)具有重要的戰(zhàn)略意義和實(shí)用價(jià)值。本文以中國(guó)聯(lián)通江蘇分公司（以下簡(jiǎn)稱江蘇聯(lián)通）為研究對(duì)象,以客戶關(guān)系管理、客戶生命周期管理、馬斯洛需求層次、客戶價(jià)值、客戶細(xì)分等相關(guān)理論為研究基礎(chǔ),采用數(shù)據(jù)挖掘分析,對(duì)江蘇聯(lián)通各業(yè)務(wù)的客戶流失特點(diǎn)進(jìn)行了深入分析,同時(shí)結(jié)合客戶問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談,進(jìn)一步深入地對(duì)江蘇聯(lián)通各業(yè)務(wù)的客戶流失原因進(jìn)行細(xì)致的剖析,并最終總結(jié)出客戶選擇運(yùn)營(yíng)商的關(guān)鍵要素。通過(guò)理論基礎(chǔ)和分析結(jié)論,本文以客戶生命周期管理為維系策略進(jìn)程,同時(shí)結(jié)合重點(diǎn)業(yè)務(wù)維系策略制訂了江蘇聯(lián)通客戶維系與挽留方案,并從組織保障、人員落實(shí)、考核激勵(lì)、渠道落地、系統(tǒng)支撐等五個(gè)方面完整構(gòu)建了方案的客戶維系支撐體系。本文的研究結(jié)果不但為新形勢(shì)下江蘇聯(lián)通客戶維系與挽留工作形成了規(guī)范的策略體系,也提供了具體的實(shí)施舉措和工作要求,這將為解決江蘇聯(lián)通目前客戶流失問(wèn)題提供有... 

【文章來(lái)源】：華東理工大學(xué)上海市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：57 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 研究方法
        1.3.1 問(wèn)卷調(diào)查與深度訪談
        1.3.2 數(shù)據(jù)挖掘分析法
第2章 理論綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理（CRM）
        2.1.1 客戶關(guān)系管理界定
        2.1.2 客戶關(guān)系管理的作用
        2.1.3 IT和互聯(lián)網(wǎng)在客戶關(guān)系管理中的作用
    2.2 客戶生命周期管理
        2.2.1 客戶生命周期界定
        2.2.2 客戶在各生命周期階段的表現(xiàn)
        2.2.3 客戶關(guān)系管理與客戶生命周期的關(guān)系
    2.3 馬斯洛需求層次理論
        2.3.1 馬斯洛需求層次理論概述
        2.3.2 客戶需求的成長(zhǎng)
    2.4 客戶價(jià)值理論
        2.4.1 客戶價(jià)值界定
        2.4.2 客戶價(jià)值區(qū)間劃分
        2.4.3 客戶價(jià)值與客戶生命周期的關(guān)系
    2.5 客戶細(xì)分理論
第3章 中國(guó)電信行業(yè)及江蘇聯(lián)通公司概述
    3.1 中國(guó)電信行業(yè)概述
    3.2 江蘇聯(lián)通公司概述
        3.2.1 公司現(xiàn)狀
        3.2.2 江蘇聯(lián)通在江蘇市場(chǎng)中的地位
第4章 江蘇聯(lián)通客戶流失現(xiàn)狀及原因分析
    4.1 江蘇聯(lián)通客戶流失的現(xiàn)狀
        4.1.1 江蘇聯(lián)通客戶流失率
        4.1.2 江蘇聯(lián)通各業(yè)務(wù)發(fā)展凈值
        4.1.3 江蘇聯(lián)通各業(yè)務(wù)流失特點(diǎn)分析
    4.2 江蘇聯(lián)通客戶流失原因分析
    4.3 客戶選擇運(yùn)營(yíng)商的關(guān)鍵要素分析
        4.3.1 共性關(guān)鍵要素
        4.3.2 個(gè)性關(guān)鍵要素
第5章 江蘇聯(lián)通客戶維系與挽留方案設(shè)計(jì)
    5.1 總體思路
    5.2 江蘇聯(lián)通客戶與維系挽留方案設(shè)計(jì)
        5.2.1 2G和3G客戶維系策略——基于客戶生命周期的進(jìn)程管理
        5.2.2 固話和寬帶業(yè)務(wù)客戶的維系策略
第6章 江蘇聯(lián)通客戶維系與挽留方案支撐體系構(gòu)建
    6.1 組織保障
        6.1.1 構(gòu)建外部保障體系
        6.1.2 構(gòu)建執(zhí)行工作體系
    6.2 人員落實(shí)
        6.2.1 管理人員落實(shí)
        6.2.2 專職維系人員落實(shí)
    6.3 考核激勵(lì)
        6.3.1 公司KPI考核
        6.3.2 維系專屬人員考核激勵(lì)
    6.4 渠道落地
    6.5 系統(tǒng)支撐
第7章 結(jié)論與討論
    7.1 結(jié)論
    7.2 討論
參考文獻(xiàn)
附錄1: 江蘇聯(lián)通客戶流失原因電話調(diào)查問(wèn)卷
附錄2: 客戶深度訪談提綱
致謝
卷內(nèi)備考表


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]CRM的客戶維系策略[J]. 施福萊,王海艷.  政策與管理. 2002(03)



本文編號(hào)：3021669