2009年是中國電信行業(yè)的3G元年,在3G時代,各運(yùn)營商不遺余力的發(fā)展3G客戶以及在服務(wù)中尋求更適合3G客戶群體的服務(wù)模式。而客戶細(xì)分是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和保證,如何利用現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐和技術(shù)手段對3G客戶群體進(jìn)行科學(xué)有效的細(xì)分,是目前各大電信運(yùn)營商重點(diǎn)研究的課題。由于在3G時代,3G客戶較以往2G的客戶有其明顯不同的特征,例如在價值貢獻(xiàn)的衡量和客戶對業(yè)務(wù)的需求及行為上面均有明顯的特征,以及3G時代的市場戰(zhàn)略、服務(wù)策略等也有別于2G時代,使得基于2G時代的客戶細(xì)分方法、模型在應(yīng)用于3G客戶群體的時候必然需要做出一定的優(yōu)化和改進(jìn)。本文的思路以及架構(gòu)。首先,提出研究背景和意義,明確研究目的和方法。其次,研究了目前客戶關(guān)系管理的理論體系,對目前的客戶細(xì)分方法進(jìn)行了歸納和總結(jié),并介紹相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用。在第三章重點(diǎn)研究了目前3G客戶細(xì)分的現(xiàn)狀,分析了3G客戶的特征,3G時代的市場戰(zhàn)略、服務(wù)定位,分析目前客戶細(xì)分方法對于3G客戶細(xì)分可能存在的問題和不足,提出以改進(jìn)的客戶行為細(xì)分模型作為3G客戶細(xì)分的模型。第四章以A公司為背景重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的基于客戶行為的細(xì)分模型設(shè)計。第五章,以A公司的3G客戶細(xì)分應(yīng)... 

【文章來源】：華南理工大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究和應(yīng)用現(xiàn)狀
        1.2.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國外狀況
    1.3 研究方案
        1.3.1 研究目標(biāo)
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 研究內(nèi)容框架
第二章 客戶細(xì)分的相關(guān)理論與方法綜述
    2.1 客戶細(xì)分的理論概述
        2.1.1 客戶細(xì)分的目的和作用
        2.1.2 客戶細(xì)分的理論依據(jù)
        2.1.3 客戶細(xì)分變量的原則性
    2.2 客戶細(xì)分的方法概述
    2.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶細(xì)分中的應(yīng)用
        2.3.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概述
        2.3.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶細(xì)分中的應(yīng)用
    2.4 客戶細(xì)分的算法選擇
        2.4.1 客戶細(xì)分所應(yīng)用的數(shù)據(jù)挖掘類型
        2.4.2 聚類分析方法分類
        2.4.3 K-means 算法
    2.5 本章小結(jié)
第三章 電信企業(yè)3G客戶細(xì)分現(xiàn)狀分析
    3.1 電信企業(yè)3G 業(yè)務(wù)及其客戶特點(diǎn)
        3.1.1 3G 業(yè)務(wù)及特點(diǎn)分析
        3.1.2 電信企業(yè)3G 客戶及特點(diǎn)分析
    3.2 3G 時代運(yùn)營商的經(jīng)營策略分析
    3.3 客戶細(xì)分方法現(xiàn)狀分析
        3.3.1 目前電信企業(yè)可選擇的客戶細(xì)分方法
        3.3.2 各細(xì)分方法的比較
    3.4 細(xì)分方法的選擇
        3.4.1 細(xì)分方法的確定
        3.4.2 細(xì)分變量的選擇
    3.5 本章小結(jié)
第四章 A公司基于客戶行為的3G客戶細(xì)分模型設(shè)計
    4.1 A 公司3G 客戶細(xì)分模型的設(shè)計思想
        4.1.1 A 公司3G 客戶細(xì)分的原則
        4.1.2 A 公司3G 客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的確定
    4.2 客戶行為與客戶需求的關(guān)系
    4.3 基于客戶行為的細(xì)分模型設(shè)計
        4.3.1 客戶行為細(xì)分模型的細(xì)分變量選擇
        4.3.2 客戶行為細(xì)分模型的描述變量確定
    4.4 本章小結(jié)
第五章 A公司3G客戶細(xì)分模型應(yīng)用實(shí)例
    5.1 案例背景介紹
        5.1.1 案例背景
        5.1.2 案例目的
    5.2 選擇數(shù)據(jù)分析工具以及樣本數(shù)據(jù)
        5.2.1 數(shù)據(jù)分析工具
        5.2.2 樣本數(shù)據(jù)
    5.3 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理
    5.4 聚類分析過程及結(jié)果輸出
    5.5 客戶細(xì)分結(jié)果分析
        5.5.1 細(xì)分結(jié)果總體描述
        5.5.2 各細(xì)分群特征描述及策略運(yùn)用
    5.6 模型有效性分析及評價
    5.7 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄：問卷調(diào)查表1
附錄：問卷調(diào)查表2
致謝
附錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]3G業(yè)務(wù)特點(diǎn)及應(yīng)用研究[J]. 宋燕輝,楊光輝.  中國新通信. 2009(23)
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[7]3G時代移動用戶市場細(xì)分研究[J]. 許瓊來,唐守廉.  移動通信. 2008(01)
[8]3G產(chǎn)品營銷策略分析 基于早期潛在客戶識別的我國3G營銷策略[J]. 萬絢,盧優(yōu)莎,黃丹.  中國傳媒科技. 2007(01)
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[10]全球3G業(yè)務(wù)的發(fā)展概述[J]. 張占龐,李莉.  山東通信技術(shù). 2006(03)

碩士論文
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[3]電信企業(yè)客戶細(xì)分研究[D]. 劉崗.暨南大學(xué) 2008
[4]電信企業(yè)客戶細(xì)分的模型研究[D]. 李媛.北京交通大學(xué) 2007



本文編號：2998044