隨著市場競爭日益激烈,服務(wù)成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源,通信市場也不例外。在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢下,各通信企業(yè)都把提升客戶服務(wù)質(zhì)量看成企業(yè)發(fā)展的生命源泉。在做好普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上,把有限的資源投入到高價值客戶上,獲得豐厚利潤,是保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。加強(qiáng)對高價值客戶的服務(wù),提升低價值客戶,完善客戶服務(wù)管理體系意義重大。因此,本文在查閱相關(guān)研究綜述的基礎(chǔ)上,認(rèn)真總結(jié)了客戶服務(wù)、客戶細(xì)分和客戶價值等相關(guān)理論,對目前通信運(yùn)營商所采用的客戶價值分析方法以及客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行總結(jié),并結(jié)合當(dāng)前通信業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題,針對通信企業(yè)的客戶特點(diǎn),設(shè)計(jì)出更科學(xué)、更有效的客戶價值評價指標(biāo)體系,采用層析分析方法,確定指標(biāo)的權(quán)重,利用模糊綜合評價分析方法,對客戶價值進(jìn)行評價,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶細(xì)分,分成價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶和低價值客戶,并提出了針對價值客戶采用戰(zhàn)略聯(lián)盟策略和客戶專案管理策略,次價值客戶采用客戶維系策略和頻繁營銷策略,潛價值客戶采用客戶親近策略并定期進(jìn)行客戶分析,低價值客戶采用“堅(jiān)決剔除”或“堅(jiān)決保留”的服務(wù)策略。本文對案例企業(yè)—青島網(wǎng)通廣電通信有限公司進(jìn)行分析,通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,取... 

【文章來源】：中國海洋大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：88 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

工NTERNET數(shù)據(jù)市場競爭格局

才、營銷人才儲備上具有較強(qiáng)優(yōu)勢，在集團(tuán)客戶市場上有很強(qiáng)的營銷能力。但是，固定電話市場由于自身業(yè)務(wù)的限制和移動業(yè)務(wù)的分流而缺乏活力，加上因特網(wǎng)領(lǐng)域的過度競爭現(xiàn)狀，如圖3一1和表3一2所示。固網(wǎng)增長逐漸減慢，到了3G時代，由于移動話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步?jīng)_擊，甚至可能會出現(xiàn)衰退的現(xiàn)象。 6.89%圖3一1工NTERNET數(shù)據(jù)市場競爭格局其次是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場，在日益激烈的競爭和全球通信業(yè)衰退的環(huán)境下，其已經(jīng)成為新的利潤增長熱點(diǎn)，成為中國通信業(yè)未來重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)之一。另外增值業(yè)務(wù)市場將是競爭復(fù)雜并且激烈的市場，合資企業(yè)和外資企業(yè)將成為該市場的主力軍。增值通信服務(wù)將率先參與國際化的競爭，成為國內(nèi)外通信企業(yè)必爭之地。40.16%口口網(wǎng)通廣電.電信ADSL口長城寬帶口有線CM.其他他圖3一2寬帶接入市場競爭格

基于客戶價值的通信客戶細(xì)分及服務(wù)策略研究結(jié)果如表3一5所示。商務(wù)人員對通信服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果如圖3一3所示。表3一5全國通信用戶滿意度指數(shù)測評結(jié)果測測評對象 象質(zhì)量 量感知 知感知 知感知知滿意意抱怨 怨忠誠誠品牌 牌預(yù) 預(yù)預(yù)期 期質(zhì)量 量價值 值公平平度 度度 度度 度形象 象電電話 話 91.88879.66675.66680.99977.99927.11183.66679.888固固定電話 話 92.77781.11177.22282.55579.99922.33383.44480.666通通信固定電話 話 92.66681.00077.77782.11180.22221.99984.22280.555網(wǎng)網(wǎng)通固定電話 話 933381.55576.11183.33379.66622.22282.11181.111鐵鐵通固定電話 話 91.99980.44478.77783.00079.11127.22282.11178.666移移動電話 話 911178.44474.33379.66676.33331.00083.88879.222移移動GMS移動電話 話 91.88880.66674.88880.22276.77726.33386.99981.888聯(lián)聯(lián)通移動電話 話 89.44473.66673.33378.44475.33341.22277.11173.555聯(lián)聯(lián)通 CDMAAA89.66673.88872.22278.00075.66640.33377.66674.111聯(lián)聯(lián)通 GMSSS89.33373.33373.88879.11175.22241.77776.88873.222寬寬帶 帶 90.33372.22262.99975.88867.44438.55577.33372.111通通信寬帶 帶 89.11170.00061.22272.55565.77740.00075.77769.999網(wǎng)網(wǎng)通寬帶 帶 92.33375.88865.77781.44470.33336.11179.99975.777資料來源:中國信息產(chǎn)業(yè)部

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]基于CLV與客戶忠誠的客戶細(xì)分方法研究[D]. 潘越.大連理工大學(xué) 2004



本文編號：2996224