隨著國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)的高速發(fā)展,運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。電信業(yè)正在經(jīng)歷一次浩大的改革,從傳統(tǒng)的以技術(shù)為驅(qū)動(dòng),以銷售收入為目的的市場(chǎng)策略正在逐步被以客戶為中心,以最大化滿足客戶需求為目的的市場(chǎng)策略所替代。客戶資源成為企業(yè)爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn),但隨著客戶增量市場(chǎng)發(fā)展速度逐漸變緩,各企業(yè)開始重視已有的存量市場(chǎng),積極開展客戶維系工作。本文以河北移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)工作為主題,分析其當(dāng)前集團(tuán)客戶維系工作所存在的問題并針對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)系維護(hù)策略展開討論。本文通過對(duì)通信行業(yè)的大環(huán)境進(jìn)行分析,得出集團(tuán)客戶關(guān)系維系是移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然的結(jié)論,同時(shí)引用并闡述了國(guó)內(nèi)國(guó)外有關(guān)客戶維系的理論現(xiàn)狀和研究前沿的觀點(diǎn),結(jié)合當(dāng)前河北移動(dòng)在集團(tuán)客戶維系中存在的若干問題,提出問題存在的原因和解決策略。針對(duì)以上問題,作者根據(jù)河北移動(dòng)的實(shí)際情況分析了影響集團(tuán)客戶維系的四大因素：客戶讓渡價(jià)值,客戶滿意,客戶信任和轉(zhuǎn)移成本,同時(shí)引入了集團(tuán)客戶維系的動(dòng)態(tài)模型,動(dòng)態(tài)地揭示了集團(tuán)客戶維系的四個(gè)影響因素在整個(gè)生命周期里面的變化特點(diǎn)和相互作用的關(guān)系。最后文章運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論中的客戶維系策略,建議河北移動(dòng)公司在充分認(rèn)識(shí)集團(tuán)客戶的維系對(duì)企業(yè)... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：44 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 前言
    1.1 項(xiàng)目背景
    1.2 研究目的及其意義
    1.3 研究方法與研究思路
        1.3.1 研究的方法
        1.3.2 研究的思路
第二章 客戶維系理論
    2.1 客戶關(guān)系管理理論
        2.1.1 CRM理論的形成與發(fā)展
        2.1.2 CRM的營(yíng)銷策略
    2.2 客戶維系理論
        2.2.1 客戶維系的概念
        2.2.2 客戶維系的層次
        2.2.3 客戶維系的必要性
    2.3 客戶維系的效果
    2.4 客戶維系影響因素的動(dòng)態(tài)模型
第三章 河北移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析
    3.1 我國(guó)電信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
    3.2 河北移動(dòng)公司簡(jiǎn)介
    3.3 河北省集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
        3.3.1 監(jiān)管環(huán)境
        3.3.2 運(yùn)營(yíng)環(huán)境
        3.3.3 市場(chǎng)環(huán)境
        3.3.4 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要競(jìng)爭(zhēng)手段
    3.4 河北移動(dòng)集團(tuán)客戶維系存在的問題
        3.4.1 客戶維系認(rèn)識(shí)上存在的問題
        3.4.2 集團(tuán)客戶維系方法上存在的問題
第四章 河北移動(dòng)集團(tuán)客戶維系的具體對(duì)策
    4.1 集團(tuán)客戶維系工作的目標(biāo)
    4.2 河北移動(dòng)集團(tuán)客戶維系策略
        4.2.1 多管齊下，全面實(shí)施存量客戶穩(wěn)定保有計(jì)劃
        4.2.2 穩(wěn)步推進(jìn)，加快落實(shí)新增市場(chǎng)拓展增收計(jì)劃
        4.2.3 提升能力、創(chuàng)新模式，提升集團(tuán)市場(chǎng)綜合營(yíng)銷能力
    4.3 河北移動(dòng)集團(tuán)客戶維系發(fā)展建議
第五章 總結(jié)與展望
    5.1 成果總結(jié)
    5.2 對(duì)未來的展望
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]集團(tuán)客戶市場(chǎng)營(yíng)銷分析及建議[J]. 張鳳周.  通信企業(yè)管理. 2011(01)
[2]全業(yè)務(wù)時(shí)代,集團(tuán)業(yè)務(wù)建設(shè)思考[J]. 翟瑩,陳亮.  信息通信技術(shù). 2010(05)
[3]全業(yè)務(wù)時(shí)代集團(tuán)客戶綜合運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)[J]. 張曉莉.  通信管理與技術(shù). 2010(02)
[4]運(yùn)營(yíng)商備戰(zhàn)“T型人才”[J]. 陳亮.  通信世界. 2009(46)
[5]如何確立集團(tuán)客戶競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[J]. 陳志剛.  通信世界. 2009(34)
[6]集團(tuán)客戶戰(zhàn)略導(dǎo)向避免數(shù)量掛帥[J]. 陳志剛.  通信世界. 2009(27)
[7]用移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用拓展集團(tuán)客戶市場(chǎng)[J]. 喻文學(xué).  通信世界. 2009(19)
[8]集團(tuán)客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)升溫[J]. 李正豪.  通信世界. 2009(13)
[9]集團(tuán)客戶綜合業(yè)務(wù)接入網(wǎng)技術(shù)解析[J]. 李建榮,吳懿峰.  移動(dòng)通信. 2008(09)
[10]論集團(tuán)客戶精細(xì)化營(yíng)銷與策略的匹配[J]. 戴兆芳.  當(dāng)代通信. 2006(15)

碩士論文
[1]聯(lián)通公司客戶維系研究[D]. 張瑩.吉林大學(xué) 2005



本文編號(hào)：2996079