2009年,中國移動通信網(wǎng)業(yè)務(wù)收入5090.9億元,同比增長13.2%,占主營業(yè)務(wù)收入的比重為60.4%;固定本地電話網(wǎng)業(yè)務(wù)收入1356.8億元,同比下降14.4%,占主營業(yè)務(wù)收入的比重為16.1%,目前國內(nèi)通信運營商由中國移動、中國電信、中國聯(lián)通組成,而作為移動行業(yè)的領(lǐng)頭羊,中國移動占據(jù)75%的市場份額,這使得在新一輪的市場競爭中,中國移動將成為焦點,其中高價值集團客戶更是競爭對手搶奪的重點。本文以中國移動通信集團德陽分公司研究對象。通過對中國移動CRM的現(xiàn)狀分析,從中發(fā)現(xiàn)在公司集團價值評估方面存在的問題,并且運用現(xiàn)有的CRM理論結(jié)合該公司實際情況,使用科學(xué)的工具建立德陽移動集團價值分析模型,通過客戶細分制定一套有效可行的集團客戶服務(wù)方案,進一步改善公司經(jīng)營狀況,從而實現(xiàn)加速公司的利潤增長和增強競爭優(yōu)勢的目的。研究過程中主要采取理論與實踐相結(jié)合的方式,著重研究借助于信息化技術(shù)基礎(chǔ)上的CRM管理理念（包括客戶服務(wù)體系、客戶細分、客戶價值分析、業(yè)務(wù)流程）的創(chuàng)新,其中理論知識還將運用到數(shù)學(xué)建模與分析中的因子分析,組織行為學(xué)中的激勵理論等。本文通過對德陽移動集團客戶的價值特點進行分析,采用P... 

【文章來源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

集團客戶與各種服務(wù)的對應(yīng)關(guān)系

【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于Dephi法的醫(yī)院后勤績效評價體系研究[J]. 李亞萍,姚瑤.  中國社會醫(yī)學(xué)雜志. 2009(06)
[2]電信行業(yè)大客戶價值評估體系探析[J]. 許春恒.  通信管理與技術(shù). 2008(04)
[3]基于AHP/GIS的集團客戶價值評估[J]. 洪鯤浪.  中國新通信. 2007(23)
[4]電信運營商集團客戶價值評估及細分研究[J]. 郭亮,鄭烽.  甘肅科技. 2006(12)
[5]客戶價值評估體系的建立和管理[J]. 曾瑩.  印制電路信息. 2005(03)
[6]客戶價值評價指標體系設(shè)計[J]. 權(quán)明富,齊佳音,舒華英.  南開管理評論. 2004(03)
[7]客戶價值細分與保持策略研究[J]. 陳明亮,李懷祖.  成組技術(shù)與生產(chǎn)現(xiàn)代化. 2001(04)

博士論文
[1]基于客戶價值的中間商客戶細分與客戶管理策略研究[D]. 陳靜宇.重慶大學(xué) 2004



本文編號：2951387