隨著中國加入WTO和中國電信企業(yè)的一系列改革與重組,國內(nèi)電信市場多元化的競爭格局已經(jīng)形成,市場競爭日益激烈。同時,現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變,在這種情況下,眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意度和忠誠度。那么,對于同樣處于激烈競爭行業(yè)的中國移動來說,如何改善不利于企業(yè)發(fā)展的行業(yè)形象,努力創(chuàng)建企業(yè)自身的客戶服務(wù)品牌,超越競爭對手,這是至關(guān)重要的。本文首先在客戶價值理論和行為經(jīng)濟(jì)學(xué)相關(guān)理論基礎(chǔ)上,從現(xiàn)階段電信業(yè)運(yùn)營環(huán)境、電信服務(wù)及客戶消費(fèi)特性著手,研究電信業(yè)的競爭環(huán)境和客戶關(guān)系。接著針對中國移動集團(tuán)通信集團(tuán)廣東有限公司中山分公司(以下簡稱中山移動)發(fā)展情況,結(jié)合實(shí)際情況和存在問題,通過問卷調(diào)查的實(shí)際數(shù)據(jù),并與中山聯(lián)通進(jìn)行對比,圍繞其在當(dāng)?shù)匾苿訕I(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)所處的行業(yè)地位與經(jīng)營目標(biāo),并參照國內(nèi)外企業(yè)客戶滿意度管理的成功實(shí)例,系統(tǒng)地對中山移動實(shí)施全面客戶滿意管理進(jìn)行分析與思考,從而為中山移動創(chuàng)建核心競爭優(yōu)勢和爭創(chuàng)世界一流移動信息運(yùn)營公司指示方向。本文以2006年客戶滿意度調(diào)查的具體情況,發(fā)現(xiàn)中山... 

【文章來源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：100 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 中山移動概況
    1.2 研究背景及意義
    1.3 研究問題
    1.4 研究內(nèi)容與框架
第二章 電信業(yè)行業(yè)特性與營銷環(huán)境分析
    2.1 電信業(yè)的行業(yè)特性
        2.1.1 電信業(yè)服務(wù)特性
        2.1.2 電信業(yè)客戶消費(fèi)特征
            2.1.2.1 顧客消費(fèi)特征
            2.1.2.2 客戶消費(fèi)趨勢
    2.2 電信業(yè)環(huán)境分析
        2.2.1 宏觀環(huán)境
        2.2.2 電信運(yùn)營商的社會形象
    2.3 中山移動環(huán)境分析
        2.3.1 中山移動運(yùn)營競爭力分析
        2.3.2 行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型趨勢
第三章 中山移動業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析
    3.1 中山移動客戶發(fā)展情況
        3.1.1 客戶增長情況
        3.1.2 中山移動用戶分品牌結(jié)構(gòu)
        3.1.3 中山移動集團(tuán)用戶發(fā)展情況
    3.2 中山移動技術(shù)發(fā)展情況
        3.2.1 通信網(wǎng)絡(luò)
        3.2.2 通信業(yè)務(wù)應(yīng)用
        3.2.3 通信終端
        3.2.4 通信運(yùn)營管理支撐
        3.2.5 技術(shù)發(fā)展對中山移動的影響
    3.3 主要運(yùn)營完成情況
        3.3.1 運(yùn)營收入增長情況
        3.3.2 運(yùn)營收入分品牌結(jié)構(gòu)分析
        3.3.3 新業(yè)務(wù)收入情況
    3.4 人力資源情況
第四章 中山電信業(yè)競爭環(huán)境
    4.1 競爭主題分析
    4.2 中山聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展策略
    4.3 中山電信小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展策略
    4.4 本章小結(jié)
第五章 構(gòu)建客戶滿意度評價體系
    5.1 客戶滿意度指數(shù)研究
        5.1.1 客戶滿意度指數(shù)的理論發(fā)展
        5.1.2 用戶滿意度指數(shù)理論模型
        5.1.3 客戶滿意度和客戶指數(shù)的區(qū)別
        5.1.4 滿意度指數(shù)的誤差調(diào)整
    5.2 中山滿意度模型介紹
        5.2.1 中山滿意度模型應(yīng)用
        5.2.2 中山滿意度模型理論基礎(chǔ)
        5.2.3 滿意度指數(shù)的權(quán)重分配
    5.3 滿意度調(diào)查過程
        5.3.1 中山各品牌綜合滿意度的計(jì)算
        5.3.2 商業(yè)過程得分計(jì)算
        5.3.3 品牌健康度計(jì)算
        5.3.4 資費(fèi)滿意度計(jì)算
        5.3.5 問卷設(shè)置
        5.3.6 樣本抽取
        5.3.7 聯(lián)通全網(wǎng)滿意度得分計(jì)算
    5.4 模型優(yōu)勢
        5.4.1 模型優(yōu)勢的概述
        5.4.2 整合客戶需求和企業(yè)業(yè)務(wù)流程
第六章 2006年中山移動滿意度分析
    6.1 客戶忠誠度情況和分析
    6.2 中山移動客戶滿意度分析
    6.3 2005年與2006年客戶滿意度評價對比分析
        6.3.1 總體滿意度對比情況
        6.3.2 分品牌綜合滿意度情況
        6.3.3 綜合滿意度分項(xiàng)表現(xiàn)情況
    6.4 2006年中山移動商業(yè)過程分析
        6.4.1 2006年中山移動商業(yè)過程匯總情況
        6.4.2 改善主要商業(yè)過程的建議
        6.4.3 提升穩(wěn)固商業(yè)過程
    6.5 定性分析
        6.5.1 服務(wù)廳情況分析
        6.5.2 業(yè)務(wù)宣傳情況分析
    6.6 本章小結(jié)
第七章 中山移動改善客戶滿意度的措施
    7.1 提升顧客滿意度的總體思路
    7.2 重點(diǎn)提升的突破口—售后服務(wù)
    7.3 及時、高效處理客戶投訴
    7.4 提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)
    7.5 “真情100”活動
    7.6 3Q服務(wù)攻略
第八章 結(jié)論
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]顧客滿意度指數(shù)(CSI)研究現(xiàn)狀分析及改進(jìn)措施[J]. 宋先道,李濤.  武漢理工大學(xué)學(xué)報. 2002(05)
[2]構(gòu)建中國顧客滿意度指數(shù)(CCSI)測評體系的思考[J]. 簡明,易丹輝.  中國質(zhì)量. 2001(08)
[3]顧客滿意度指數(shù)與質(zhì)量指數(shù)的異同分析[J]. 宋明順,萬華英,潘曉明,徐京輝.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2001(04)
[4]美國顧客滿意度指數(shù)述評[J]. 殷榮伍.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2000(01)



本文編號：2949051