在市場經(jīng)濟體制下,沒有客戶就沒有市場,也就沒有企業(yè)生存的基礎(chǔ)。因此,企業(yè)必須了解客戶當前和未來的需求,進而考慮如何利用企業(yè)有限的資源來滿足客戶的需求。在客戶滿意的基礎(chǔ)獲得客戶的忠誠。對于電信運營企業(yè)來說,大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一。只有牢牢抓住大客戶才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。可見,準確、及時地測評大客戶滿意度是電信運營企業(yè)管理大客戶、滿足客戶需求以及向大客戶提供個性化服務(wù)的前提條件。山東網(wǎng)通是中國網(wǎng)通集團下屬的網(wǎng)絡(luò)、用戶規(guī)模最大,業(yè)務(wù)量收最高的省級分公司,同時也是山東省內(nèi)最大的固網(wǎng)運營商。隨著IP通信業(yè)務(wù)和移動語音業(yè)務(wù)對固網(wǎng)電話業(yè)務(wù)的不斷替代,山東網(wǎng)通固話基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收入累計同比不斷下降;收入結(jié)構(gòu)中占較高比重的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入也不斷下滑。尤其是過去的2007年,自改革開放以來,山東網(wǎng)通首次出現(xiàn)營業(yè)額同比負增長,企業(yè)發(fā)展面臨著嚴峻的考驗。因此,如何盡快擺脫困境,實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展,這是當前山東網(wǎng)通必須解決的重要課題。根據(jù)20/80理論,20%大客戶為電信運營商帶來80%的利潤。電信大客戶市場已經(jīng)成為各大電信運營商競爭的焦點。隨著各大電信運營商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型... 

【文章來源】：山東大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：71 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

大客戶忠誠度表現(xiàn)評價分析

優(yōu)優(yōu)先改進因素素素可影響的優(yōu)勢勢其其次改進因素素素暫不考慮因素素圖4一5改進矩陣模型資料來源:中國質(zhì)量協(xié)會主編.顧客滿意度側(cè)評手冊，中國社會出版社閱2側(cè)x〕年.PZ巧1.優(yōu)先改進因素:對提高客戶滿意度有關(guān)鍵作用，但實際表現(xiàn)較差。2.其次改進因素:對提高客戶滿意度有一定作用，但實際表現(xiàn)較差。3.可影響的優(yōu)勢:對提高客戶滿意度有關(guān)鍵作用，但實際表現(xiàn)較好。4.暫不考慮因素:對提高客戶滿意度有一定作用，但實際表現(xiàn)較好。呱 .85.84.684.7大客戶經(jīng)理故障申報及處理咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)辦理固話通話質(zhì)量現(xiàn)場安裝品牌形象客戶關(guān)

大客戶價值感知表現(xiàn)評價分析

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：2948223