本文首先介紹分析了多年來電信體制改革后,地方經(jīng)濟和通信運營行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。根據(jù)公司面臨的發(fā)展形勢,從客戶資源和市場競爭兩方面論述了客戶關(guān)系管理的必要性和重要性,以及客戶關(guān)系管理對公司發(fā)展的作用。然后,通過從管理機制、管理深度和管理廣度等多個角度剖析了公司目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,從而按照以客戶為中心的指導(dǎo)思想,系統(tǒng)提出了改善加強公司客戶關(guān)系管理的若干方法和對策。包括:公司文化理念,經(jīng)營管理機制,客戶信息管理分析,具體的服務(wù)手段等。最后,介紹了客戶關(guān)系管理的技術(shù)解決方案——CRM系統(tǒng)的概念,并針對行業(yè)特點和公司的具體情況,就CRM系統(tǒng)的建設(shè)實施問題,提出了CRM系統(tǒng)實施的原則、方法和步驟。 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：51 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

各運營公司業(yè)務(wù)收入份額比例烏海通信公司客戶關(guān)系管理的研究分析

大學(xué)碩士學(xué)位論文第6頁共43頁圖2:客戶關(guān)系管理的需要資源管理的需要。(1)公司資源的概念以往的觀念中，公司所擁有的資源常常指網(wǎng)絡(luò)、人力和品牌。多年來這管理形成了各自相應(yīng)的管理體系。而在現(xiàn)今在市場環(huán)境中，客戶已經(jīng)成一個重要資源，可以稱之為公司的第四資源。

北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文第18頁共43頁這些客戶的業(yè)務(wù)收入只占到業(yè)務(wù)總收入的二成左右，還有大量的次大、中等客群尤其是高中端的住宅客戶群我們還沒有實施有效的管理，這些客戶的狀態(tài)是么?忠誠客戶是哪些?哪些客戶可能流失?我們還不很清楚。如果長期處于這狀態(tài)，這些客戶的忠誠度會逐步降低，在今后的市場競爭中流失的可能性就非大。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]如何打造制造業(yè)的CRM管理基礎(chǔ)[J]. 葉開.  中國制造業(yè)信息化. 2008(12)
[2]數(shù)據(jù)挖掘在電機制造行業(yè)中的應(yīng)用[J]. 謝中梅,曾曉亮.  電腦學(xué)習(xí). 2008(03)
[3]基于CRM挖掘的企業(yè)競爭情報獲取研究[J]. 潘玉潔,張玉峰.  圖書情報知識. 2007(06)



本文編號：2927905